轉錄《天下雜誌》這期的文章，對於各位開店都有幫助。

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台灣人愈來愈「奧客」了！不當場發飆的顧客，可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客
大調查告訴你，男女、老少、北中南的奧客，大不相同。

政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出，台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿，與消費者自
我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如，也發現消費者因為荷包愈來愈緊，有愈來愈
精明的趨勢。

《天下雜誌》與東方快線合作，針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」，發現北
部人、女性、和高科技奧客都惹不得！

年輕奧客「殺」最大

「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」，遇到不滿意的
情況，直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成。

相反地，現在二十四歲以下的年輕族群們，嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅
四成。經過交叉分析，這群年輕的安靜不語型奧客，竟有八一％會利用部落格、ＭＳＮ、
討論區等管道中的至少一種，透過網路力量抒發不滿。

服務業很強調的口碑行銷，已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及
勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，網路負面新聞的傳播力道，往往像火
山爆發，讓廠商都來不及反應與改善。

以戴爾電腦、炸油事件為例，處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，
處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來，一次負面服務，消費者會向五到二
十三人抱怨，如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路，殺傷力十分驚人。

碰到不滿的狀況，消費者一旦說出抱怨，比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理教授張
家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來，」就算只是現場的一個道歉，消費者也往
往較能諒解，降低傷害。

從調查中也看出，男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿，如客訴中心
、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突，喜歡在部落格、親朋好友間
散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費者，更需特別費心去
詢問滿意度。

北部人最嗆，中部人討厭促銷

調查也發現，北部人最敢表達，不能忍受結帳太慢；中部人偏向寬厚不反應，但最討厭店
員的促銷；南部人則怕標錯價格，一旦遇到服務失誤，較希望有實質補償、回饋。

成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為，北部生活的步伐快，是消費者容易直接發飆的主
因。加上北部的商業環境發達，消費者比較多，要求自然也高。

元智大學企業管理系副教授沈永正解釋，中部消費者不愛表達，跟台灣文化講求人情有關
。這種消費文化，更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷，也是所有消費者
到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時，必須注意這個現象。

面對南部消費者，張家齊研究發現，提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退換貨、
現金抵用卷，消費者得到較高的控制感，有助於降低不滿。

此外，收入愈高的族群，愈覺得「時間就是金錢」，對於餐廳上菜時間特別沒耐心，也討
厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時，不喜歡碰到商品和照片有落差，商家上傳圖檔時
，可別美化過頭。

消基會董事長謝天仁觀察，台灣消費者消費意識雖在提升中，真的很「奧」的客人仍是少
數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們，因為有奧客，企業才會把皮繃緊，提供更優質的服
務。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.137.21.11
※ 編輯: nctufish        來自: 114.137.21.11        (07/15 01:15)
推 TheRock:用「奧客」來形容對不良服務表示不滿的客戶？什麼爛文章。
→ ukif:只能顯示臺灣質性研究有待加強
推 lsp33:原來我是收入低，40.50歲以上的台中人....
噓 batboylin:消基會董事長只是踏入議員立委選舉的跳版啦 做秀而已
→ nctufish:這篇文章有定義奧客喔，比較像會抱怨的顧客