Re: [經驗] 給大家參考一個經驗

[keithking (K)]

前文恕吃，我想針對這個石頭版友所提出的論點稍做評析

畢竟…創業並不像每個人想得那麼簡單

但是也沒有那麼複雜。

: 在管理學的品質管理上，有許多種評量服務品質的方法，昨日我所採取的做法，是所謂
: 神秘訪客（mystery guest），我所扮演的角色是屬於中性偏善意型的，目的在於透過
: 對環境的觀察與互動來發現與了解店家的基本狀況、服務品質與應變能力。為使訪查
: 能夠看到真實狀況，當然不可能事先跟您約好時間。 =)
: 如果您認為我能夠提供有用的建議，是個值得商討的對象，不妨在您準備擬定策略或進
: 行設計規劃的時候以站內信件與我約時間討論。（我們都是創業者，別忘了）

    在訪談學中，若您「真的」想了解一個公司或創業者的心得、基本狀況

    或應變能力等等背景要素，最好的方式並不是透過「神秘訪客」。

    「神秘訪客」唯一能夠明確探析出的，只有創業者的「現場力」，

    其餘的比不上一般的訪談技巧，若您研究過一般心理學就會知道。

    「神秘訪客」將難免為受訪者帶來防衛心態。

    關於神秘訪客如果版友有興趣的話我們可以再討論，

    我個人對於探訪店家、潛在投資者與潛在創業者都不建議使用這個技巧。

: 可能您還沒有看清楚我前篇文章要表達的意思，我了解您的「善意」，先撇開送上的
: 水杯溫到會燙手這點不談，昨天我出現的時候，雨已經停很久，我的衣服也沒有溼，
: 所以，您對客人意圖的判斷還是有偏差。在下判斷的時候，請多參酌其他客觀條件。
: 有自己的想法是好事，但是還是要保持開放的心胸，接納其他的可能性。
: 再者，其實我前篇文章最後的結論只有一個：您還沒有準備好，您還不該開門營業。
                                                   ↑
                                          什麼是「準備好」?

    對於一位真正的創業家而言，產品只要「足夠好」便可以開門做生意了，

    要等到什麼都「準備好」，僅不是荒謬？ 因為你永遠不可能準備好。

    創業家的核心能力是在解決問題與運營創意上，因此，只要有人需要產品，

    不論公司本身是否己全面具備萬事齊全，該賣的就是該賣。

: 這個結論跟昨天下午有沒有大雷雨沒有關係，也跟您的設備有沒有被打壞沒有關係。
: 原因主要在於三點：1.準備狀況 2.衣著 3.心態

    看到這裡，我真的要說…石頭兄，你比較適合「管理」而不是「創業」。

    創業家本身並不遵循一般的管理方法，而是自行創造管理準則，

    就算他想穿著睡衣開店，那也有可能是他店面的核心競爭力之一，

    過分強調某一種準則將會使成長中的公司遭受無謂的侷限，

    就準備狀況而言，我在上段已經說明，如果您需要，我可以寫專文探討。

    第二，衣著方面，我曾經和穿汗衫的公司經營者面對面談正事，

    試問有何不可? 若他的店面市場區隔與定位中，就是要塑造有活力的文化的話，

    那麼穿T恤、牛仔褲也無可厚非吧? 我甚至要為他拍拍手呢。

    第三，與其說是心態，倒不如說是創業家思維。對於你的文章…

    我真的覺得是個中小企業主管寫出來的東西，而不是創業者。

: 若以準備狀況來看，依您在店門口張貼的營業時間，在我抵達前，您至少已經開門營
: 業六個小時。如果說製作可可飲品的東西及吧台在開店六小時後還不能準備在隨時可
: 用的狀態，吧台上的雜物還不能清乾淨，您真的可以迎接客人上門嗎？在者，將桌椅
: 擦乾淨應該是打開鐵捲門前的準備工作吧？您擦乾淨了嗎？
: 若以衣著來看，您真的覺得您昨天那樣的衣著適當嗎？我一直到最後才確認您是那家
: 店的經營者，而不是其他客人、經營者請的工讀生，或是經營者的朋友。因為我實在
: 很難想像有哪家咖啡館的店老闆會穿著 T恤、短褲，坐在通常是客人坐的位子埋頭打
: 電腦。
: 若以心態來看，我認為您還沒有做好當「服務業經營者」的心理準備。這家店，感覺
: 上並不像是您的。您知道嗎，我很少看到有哪家店的老闆看到店內有雜亂的東西不隨
: 手收拾一下的。也很少看到有店家在客人決定好位子之後，不會先確認桌椅的清潔程
: 度的。這應該是一種習慣，一種在讓客人進門前就要養成的習慣。如果現在獨力經營
: 這家店的您看到東西散落不會順手收拾，您期待誰來幫您收拾呢？雅虎？還是奇摩？
: 還是上門的客人？
: 您這篇回文讓我覺得您好像在說：「我已經仁至義盡了，如果我不是這麼有誠意，不
: 是那麼有良心，我就會如何如何... 不要再講了，你還要我怎樣？」
: 但是，我並不認為上門的客人會領您這份情。他們只會覺得這家店真糟糕，早知道就
: 不要進來，以後也不想來。
: 您應該要意識的一點是，如果準備得不充分，就應該下定決心不讓客人進來。這次沒
: 讓客人進來不表示客人下次不會來，但勉強讓客人進來卻服務不好，肯定會讓客人下
: 次不想來。有捨才有得，勿因小失大。
: 另外，如果以後再發生類似的情形，怕鐵捲門關了打不開，又怕遇到怪人，可考慮將
: 店內所有燈都關掉，只留最後面的燈，然後人移動到吧台後面。既然是無線網路，應
: 該到處皆可上網。或者，可拿張大點的紙，寫上「本日不營業，請見諒」，然後貼在
: 大門口，我想這樣應該就不會有人進來。如果還是怕有人會闖進來，門可以鎖上。總
: 之，非常不建議您坐在通常給客人坐的地方，那會給人有客人、店有營業的錯覺。您
: 在之前的 PO 文中說一般人在對看之後如果店家沒反應就會離開，為什麼我沒離開？
: 不是我奇怪，是因為您在的位置跟穿著讓我以為您是客人。哪有店外客人跟店內客人
: 對看，店外客人要識相離開的道理？

    看完只有「全然主觀」這個想法而已。

    一昧的臆測對於初創期的公司沒什麼好處。

: 還有，我提到我在 PTT 上知道這家店，不是來跟您套交情，只是讓您知道您在 PTT
: 上提到這家店有其宣傳效果。再者，除非您在 PTT 上曾提到「說是 PTT 版友的有特
: 別優待」，或在店內某處寫著類似文字，否則我認為您提供的服務內容與品質不應該
: 和客戶是否提到 PTT 有任何關係。客戶要求的是公平合理的對待。除非經過特別協
: 議（例如星巴克對特定地點週邊公司員工提供的折扣優惠），否則您應該確保每一
: 位付出同樣金錢的客戶在同樣的狀況下獲得的服務品質是相同的。一個企業是否能夠
: 成功在消費者間建立口碑，與是否能對本質上無重大差異的客戶長時間提供水準一致
: 的適當服務／商品有高度相關性。
: 當然，這並不表示您不能給和自己有特別交情的人特殊待遇，只是要有技巧。在這裡
: 大辣辣的說對 PTT 來的人會特別照顧對您的業績未必會有正向幫助。事實上，您這
: 樣的寫法讓我想到：「哇！我說我在 PTT 上知道這家店都得到這樣的服務了，那沒
: 講怎麼辦？豈不被拿掃帚趕出去？」
: 企業經營者的一言一行一舉一動，都會影響眾人的觀感，進而影響企業的榮枯存亡，
: 這點還請您多多體會。記住，放空！

    露餡了吧…「企業經營者」。

    企業經營者與創業家是兩者全然不同的概念。

    創業家是充分利用OPT OPM 和OPR 三者的冒險家，他們承擔風險，

    並且能將概念中的價值完整地萃煉出來。

    最重要的是，創業家並不一定要「經營」這個公司。

    創業家是規劃者、設計者與概念發想者、是領導者與革新者。

    不論如何，真正的創業家絕對不會100%是「企業經營者」。

: 最後，我還是要再強調一次，還沒準備好之前，不要開門營業（如何不關鐵捲門而讓
: 人知道今天不營業的方法上面有寫），否則您損失的會比獲得的還要多更多。

    我認真地回答這段話…

    這個開店的版友，如果你想知道如何在即便關著鐵捲門仍可營業的方法，

    或者開著店卻不營業的方法，或者進一步將店面規劃成無人商店的方法，

    可以寄信給我。

    我想說的是，任何的事情都沒有絕對，創業就是要挑戰無限可能。


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推 keithking:您客氣了 我只是怕眾版友被教導不正確的創業思維而已 :)
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