前文恕吃 內文也吃一點 我只留我想回的部份 :)
: 我這裡所說的「準備好」，並不是說什麼都要準備妥當，而是指準備好「提供讓客戶滿
: 意的服務」。再說一次，我的觀察重點在於這家店有沒有辦法讓客戶滿意。
如果你研究過福特汽車和微軟產品的歷史的話，
他們在剛推出產品時，就如同你所說的「還沒準備好」。
福特的T型車與微軟的WINDOWS 3.0之前的版本 狀況百出 雖然沒讓客戶滿意
但是企業還是持續成長。 為什麼?
很簡單。 因為創業者該想的不是怎麼服務單一客戶，
而是該怎麼擴大潛在客戶的來源、如何讓市場擴大、如何讓占有率擴大。
若站在以上三點來考慮，客戶滿意度不會是決定一家企業是否能生存的最主要因素。
甚至是次要的。 這點透過GE IBM INTEL FORD MICROSOFT的歷史都可以看到。
: 我不介意再說一次，我批判的重點在於從客戶的角度去審視，她提供的服務無法令人滿
: 意。我們的論述重點並不同。您看重的，或者應該說，您在看我的文章時，找的是我究
: 竟是不是以觀察創業家的角度去看這家店，但是，我本來就不是以觀察店家創業能力夠
: 不夠為觀察重點，您當然可以從中找出許多與您想法不同的論點。
: 關於這個部份，我只能建議您，不要只從自己的立場去思考。
前見上述回文 我不是從自己的立場去思考，
而是身為一個創業家該怎麼思考。
創業說明白了一點，要追求的就是自由、使命和現金流量。
在創業初期，客戶滿意度不會是導致現金流量增加最快的因素，
影響最大的是市場規模。
所以與其將焦點集中在客戶滿意度，應該探討的是該店面所處的區位，
是否能夠和其行銷策略配合以達到擴大市場規模與占有率的目標。
這也就是為什麼奇異電器在JACK WELCH上任後才開始重視品質管理。
別忘了在JW之前 奇異電器已經是全美十二大企業之一了。
而1930年代愛迪生的燈泡壽命短的讓客戶滿意度根本蕩然無存。
: 另外，可能有一點要提醒您的是，今天這家店的老闆娘現在只有一個人在打拼，在建立
: 新事業這點，她是創業者的角色，但在開張營業後，除非她找到人來幫她管理一般事務
: ，然後她繼續去創別的業，否則她就必須扮演管理者的角色。在一個人獨挑大樑的時候
: ，她必須身兼創業者與管理者的角色。創業者與管理者在概念上有其互斥性，但這兩種
: 角色可以同時存在在同一個人身上。
這倒不盡然，若引進無人商店制或會員制，她就無需是經營者。
: 在我所進行的參訪及在本版發表的所有評論中，除了希望這家店的創辦人把自己的主觀
: 想法放空，採納不同意見之外，我並沒有針對她身為「創業者」的角色做出任何批判，
: 也沒有對她的「創業」能力提出任何質疑。而我所提出，最主要，也是最重要的建言，
: 就是希望她「在能提供讓客戶滿意的服務」之前，不要開店迎接客人上門。
: 身為創業者的角色，她可以求新求變，為自己的店尋找新的方向，提供新的服務，創造
: 新的話題。但她同時也要扮演好經營者的角色，將整個店上上下下大小雜事給照顧好，
: 迎接每一位上門的客人，提供令人滿意的服務，再目送每一個上門的客人滿意地離去。
: 我提到服務品質的部份，本來就是在談管理，品質管理。這樣，您瞭解了嗎？
創業者與企業經營者最大的不同點在於，
創業者重視的是一個企業帶來的現金流量。
企業經營者重視的是一個企業全面性的提升。
然而有時候現金流量的考慮與客戶滿意度等因素的提升會是相衝突的。
如果我以上所述，若我每天能比昨天增加3個客戶，
但是我每天損失一個不滿意的客戶，那又如何?
只要我能夠讓市場規模擴大，進一步導致潛在消費者的增加，
損失一兩個消費者不是短期內應該傷腦筋的事。
客戶滿意度要提升起來非常簡單，甚至可以透過風險移轉與定價策略的技巧，
在同樣的服務品質之下，提高客戶的滿意度。
因此，一般而言，這種企業內部因素都會等到創業企業穩定，
並且有固定的現金流量來支撐這個企業體後，才會開始進行提升的動作。
:) 希望能對大家有一點幫助喔 :)
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