Re: [分享] 某分店的澳洲人客

[mcy0319 (無願幫忙我填寫下述問卷A)]

以下說的話不好聽

不過是事實

這些澳洲客人

不就是你的店長寵壞的

反正我也知道

只要我吵就一定可以退

我在這邊吵店員就要請示主管

主管怕麻煩就會退

那我當然要吵阿

我當然要當澳洲客人阿

不過身為店員

這件事情你沒看透

你只是店員

你只是因為覺得他很沒品

不想給他退想要刁難他

不要說什麼店家規定這種騙人的話

連你主管都同意了

才沒有不能退這種官方說法

只是最後被吵的受不了了

自己沒辦法決定

才請示

其實你不過是不想給對方退

但主管又不挺

上來討拍而已


※ 引述《iami63 (自信在我這裡)》之銘言：
: 在臨時調動到某一分店的時候就不是那麼有好感
: 不是遇到全部試穿一遍之後就說再看看
: 不然就是說你們這個店的東西怎麼那麼貴啊？
: 臺灣製的東西一定要這個價錢嗎？
: 這個大陸製的你們憑什麼賣這麼貴?
: bla bla bla bla.....
: 但最經典的就是在昨天...
: 媽媽出來買給女兒穿
: 媽:我看我女兒生完都快快沒衣服穿了,過來幫她找衣服! 如果不喜歡可以退錢吧？
: 服:你好,因為是實體店面,如果不是商品有瑕疵,依公司規定我們是不能退款的,請你思考之後再決定是否要購買 ....
: ------再經過一小時之後------
: 傳說中的女兒出現了
: 臉很臭的將衣服甩在桌上
: 女:我要退錢!!!!!!!
: 服:你好,請問衣服有瑕疵嗎？
: 女:沒有 只是不適合我  我媽買的我不喜歡
: 服:不好意思,剛剛有跟你媽媽說過,除非商品本身具有瑕疵,不然依公司規定是不能做退款動作,但可以提供換貨!
: 女: 這件衣服就是不適合我,我上次來過你們家的東西  我  都  不  喜  歡!!!!!
: 服:不好意思,但因為本身商品沒有瑕疵所以不能提供退款動作
: 女:我沒有說你們的商品有瑕疵,不要一直說瑕疵,我要到消基會告你們喔!!!!!!!
: 服(好啦！現在是要搬出消基會壓人是嗎？)
: :恩! 不好意思造成妳的不便真不好意思,妳可以去消基會提告沒有關係,但是先提醒你,我們公司完全是按照消基會以及法律程序在走!可能會讓妳更麻煩!
: 女:你們一定要這樣子嗎? 不過是剛開幕的店 ,你們有又沒開發票,我要告你們!
: 服:你好,本店免開發票! 我們有營利事業登記證,還是有合法的!且試營運期間,免開立發票的貼紙尚未貼出來!
: 女:你們店家一定要這麼硬嗎？ 我就要退錢不行嗎？
: 服:不好意思,因為我沒有那個權限跟你答應說我可以退款給妳,所以真的抱歉!
: 女:你們店家態度一定要這麼差嗎？
: 你們家的衣服我真的都看不上眼(翻白眼)....
: 女:有沒有顯瘦款的衣服?
: 服:我幫你介紹一下
: 女:我不要
: 服:不好意思那麻煩你自己看一下
: →女兒就站在原地插手不動
: 服:我可以幫你向上詢問看看有關退款事宜
: -------店長通話------
: 服:客人要退款
: 店:商品有瑕疵嗎？
: 服:客人因為是媽媽買回去,然後說不適合她,所以很堅持要退款
: 店:在交易的時候有說過只提供換貨不提供退款嗎？
: 服:提醒過,也說明過了!
: 店:她有在店裡看衣服嗎？
: 服:沒有,她說我們家的衣服她都不喜歡
: 店:我在監視器這裡看她站在那邊還以為在幹嘛!以為服務不用成本,退款不用人力嗎？
: 這種ㄌㄙ客人就把錢還她讓她走!我們不是只有她這位客人!
: 服:好! 謝謝!
: ---------------------------------------
: 服:你好,店長通融說可以讓退款
: 女:(得意貌)
: 服:希望有機會讓你可以滿意我們的衣服
: 女:這種店我絕對不會再來了!!!!!!
: ------------End-----------
: 妳自己要拿臉讓我打的
: 店長分類過太多垃圾而且有裝監視器跟收音
: 想要告消基會.....
: 先搞清楚狀況吧

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推 Raychen:以營運成本來說不能說店長不對，服務業有太多的兩難，有
→ Raychen:時退一步也是必要的，若是一直僵在那也許店員當下心中得
→ Raychen:意，但當天生意也都不用做了，退一步不會改變奧客的行為
→ Raychen:，不讓步也不會
推 iami63:我是第一次遇到退費的情形 應該是因為新開幕沒多久 所以顧
→ iami63:慮形象問題吧 且如果她一直杵在那邊 要怎麼解決障礙物的問
→ iami63:題呢？ 我不是來討拍 我只是來做分享 也許業績沒做成 倒是
→ iami63:覺得奧人無奇不有 逞一時之快打她臉的確有爽到 但是 要趕她
→ iami63:走 是不是只能報警? 當然也知道退款會寵壞客人 但是也沒有
→ iami63:雙贏的局面 ⊙ω⊙
→ iami63:ps.消基會的確有說明實體店面在商品未有瑕疵的情況之下消費
→ iami63:者不得以7天猶豫期之理由要求店家退款 不是說店家規定 店家
→ iami63:是也有被消保法保護
推 Raychen:通常遇到這種客人，就會啟動談判機制，看看你的底線是哪
→ Raychen:裡？然後提出往上一兩層的建議給客戶參考，像是你的狀況
→ Raychen:底線大概就無條件退款，但往上一兩層大概就換貨或者退貨
→ Raychen:酌收手續費，貼錢買別的商品，開提貨券讓她退貨，可以轉
→ Raychen:讓別人購買等作法，通通不要才會走到無條件退貨，不過前
→ Raychen:提是客戶願意協商，你的談判技巧也很重要，要讓她覺得你
→ Raychen:已經盡力爭取才拿到這些作法，客訴處理沒有最好的作法，
→ Raychen:處理的掉就是好做法
→ Raychen:還有，不要跟客戶講法規，他會因為法規就讓步，就不是奧
→ Raychen:客了
推 WhiteRaven:如果是有制度化的大店，我想一樓說的是滿合理的。
→ WhiteRaven:不過若是那種免開發票的小店，真的就有點麻煩了。
→ WhiteRaven:畢竟談判機制的權限是由老闆下放，店員才能處理。
→ WhiteRaven:要是老板沒有下放權限，店員也很難去跟顧客談判。
推 Raychen:其實一樓三樓同一個人
推 iami63:XD總之服務業真是一門大學問啊