[閒聊] 經濟學人 航空公司每況愈下的顧客服務

[bepatientlcy (領帶哥)]

來源：http://tinyurl.com/ok2xk4w

圖文翻譯版：http://readingtranslationmovie.blogspot.tw/2015/01/114.html


航空公司每況愈下的顧客服務
互相指責的踢皮球比賽

    對於不得不搭乘家牛艙(cattle class)飛行的我們，生活可是越顯悲慘。這點我們多
數人都同意，但誰該扛起責任?

    對此，《紐約客》和《彭博新聞社》出現完全相反的觀點。《紐約客》的吳修銘(Tim
 Wu)最近撰文指出，日益糟糕的服務可歸咎於航空公司的預謀犯意，並稱這種現象為「算
計過的苦難」。他說，問題出在航空公司主要收入來自額外服務的費用，無論是舒服一點
的機位、多託運一個手提包或是優先登機。他引用航空顧問公司IdeaWorks的研究，2013年
全球航空業的附屬營收達317億美元，其中聯合航空就佔了57億美元。

    吳修銘提到，倚賴附屬費用(ancillary fee)是有後果的：

    …收費模式帶來的系統成本，一開始並不起眼。關鍵就在，為了成功推行收費模式，
得有個值得付錢避免的需求。某種程度上，也就需要「算計過的苦難」這種策略。要是不
付錢，基本服務減少的程度，會多到人們想付錢來避免只接受基本服務。而這，就是磨難
的開始。

    這是個誘人的論點：把我們的苦難都說是公司的貪婪造成的，他們想從無辜顧客身上
榨出每一分錢。不過，這個部落格的長期讀者應該知道接下來的發展。那就是我們的觀點
比較偏向刊登在《彭博新聞社》，由梅根‧麥克阿度(Megan McArdle)所寫的一篇文章標
題：「痛恨飛行嗎?怪你自己!」我們的措辭可能不會那麼挑釁，但顧客的確是在要求更差
的服務。接受問卷調查時，我們表示在乎品質，可是當要按下按鍵購買機票，我們幾乎都
依照票價選擇航空公司。航空公司盡全力給我們最想要的：便宜票價，而不是愉快的經驗
。這就是為什麼全美最常被抱怨的精神航空(Spirits Airlines)，還能大賺特賺，標榜服
務的維珍美國航空，卻老是賺不了多少錢。麥克阿度小姐(她過去曾為經濟學人撰文)提出
她的解釋：

    高固定成本加上低邊際成本的產業，最大的特色就是競爭激烈，且受景氣循環所苦，
這正是航空業的寫照。達美、聯航與美航三家美國主要航空公司，過去十五年平均獲利
3~8%，時不時還會嚴重赤字。這些年，旅客沒有多得難以應付，更高的費用也不是為了從
搖錢樹上再榨一些油水。真相是，現在航空公司賺錢的唯一方法，就是安排更多航班，在
機內塞入更多座位，巧妙拿捏公司營收好確保飛機坐得滿。結果，我們的飛行體驗，就像
走在屠牛場走道的牛群那樣不舒服。和牛群不同的是，我們得承擔起應負的責任。航空公
司會把我們塞進小座位，對每樣東西收取更高費用，說到底還是出於我們在Expedia與
Kayak網站消費的唯一考量：航班價格。為了爭取生意，航空公司得打出絕對最低價。達成
低價的方式，就是把我們塞進小位子與提高一切收費。美國乘客若願意為了更好的飛行經
驗，付更多費用，航空公司也會照辦。但我們不想，而他們也不會這麼做。

    這些論點，值得我們這群牛好好反芻。

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