[新聞] 民航局出手！ 廉價航空退、訂票限制將「彈性放寬」

[Kazamatsuri (專業領隊)]

http://www.ettoday.net/news/20151208/609781.htm

2015年12月8日 10:54

▲廉價航空EASTAR易斯達。（圖／示意圖／易斯達提供）

記者賴文萱／台北報導

近年來低成本航空（廉價航空）陸續來台營運，目前就有19家廉價航空在
台經營25條航線，平均載客率高達7成8，但因廉航機票銷售模式及使用限
制與一般傳統航空公司有所不同，今年廉航消費糾紛較去年同期180件增
加2倍多，高達480件。民航局邀集業者協商，要求廉航公司適時增加客服
人員處理特殊消費爭議，突發事件退、改票限制宜彈性放寬。

▲廉航崛起「背包客多」！

為強化消費者權益保障，有效減少廉價航空引發的消費爭議，民航局3日
邀集低成本航空公司開會協商，就常見的消費爭議類型研訂精進改善措施
。民航局表示，根據統計，目前廉價航空消費爭議類型以退、改票及訂票
系統異常造成重複扣款問題居多，因此3日邀集業者協商，並提出精進改
善措施。

▲廉航退、訂票限制多。

廉航航班時間常有異動或取消情形，業者應儘速通知已訂位旅客，並應確
認通知訊息（如簡訊或電子郵件等）已正常發送。航空公司決定航班停飛
時也應同步訂定配套措施（如改票、簽轉航班及退款等方案），並主動公
告及通知受影響旅客。

退票作業部分，依國際機票交易重要須知範本規定，退票作業不得超過3
個月（包括航空公司及旅行社作業時間），但如有事實認有必要原因者得
予延長，延長期間最長不得超過3個月（合計最長不得超過6個月）；航空
公司應向旅客詳細說明退票作業時間並儘速完成退票處理。

▲一個按鍵省三千，廉航票比價找便宜。

廉價航空也經常舉行優惠機票促銷活動，但因上網訂票旅客暴增，網路流
量超出系統容量，容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異
常等狀況。民航局也要求業者應預就可能暴增的流量進行系統壓力測試，
以評估是否須加大網路頻寬。

針對網路異常重複扣款等情況，業者應研議相關應變處理機制（如預防性
檢核及退款方式等），並於獲悉有狀況時主動公布處理方式及協助旅客處
理，處理時間應儘量縮短。

▲民航局要求廉航業者適時增加客服人員處理特殊消費爭議。

另外，為避免旅客因不瞭解機票相關規定而產生消費糾紛，民航局也請各
航空公司於旅客在訂票網頁（或其他售票管道）執行訂票步驟時，加強機
票使用限制及重要運輸條款資訊揭露，並適時增加客服人員處理特殊消費
爭議。

  最後，如飛航航點發生疫情（如：MERS）或恐怖攻擊等有客觀風險的突
發事件，導致目的地旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異，而可能影響旅
客搭機或旅遊意願時，民航局也要求航空公司適度考量旅客降低旅遊風險
需求，彈性放寬退、改票限制。

▲購買廉航機票，出發前應再次確認航班資訊。（圖／記者季相儒攝）

民航局再次提醒旅客，廉價航空公司所販售的優惠機票在退票、改票，使
用效期及託運行李重量等均較一般傳統航空公司機票使用限制更為嚴格，
消費者購買前務必詳閱機票使用規定，如未能事先充分瞭解，一旦行程有
所變動，可能增加非預期的額外費用。

民眾對於不清楚的地方應向航空公司或旅行社再做確認，如遇有消費爭議
，除可向各地方政府消保官申訴外，也可洽民航局申訴管道（免付費電話
0800-211-798及電子信箱[e-mail]）由專人協助處理。

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推 ezra: 這一篇會不會有廉航聖戰士出來批評政府管太多...
推 TheoEpstein:                        馬政府管太多
→ TheoEpstein: 不過看了內文倒覺得還好，加強簡訊跟網站流量而已
→ TheoEpstein: 不是真的有放寬什麼退票，不然就太扯了
推 dallasman: 應該強制改系統，改的跟TOEFL一樣，注意事項全部必須
→ dallasman: 用手寫或打字，輸入完畢才能訂票付款
推 gary5034: 最後一段很重要 乘客自己要注意的地方還是要謹慎
噓 b734123000: 本來就是政府管太多，廉航本來就是自己要注意的，民生
→ b734123000: 不去管盡管這一些無聊事!
推 Homeshadow: 老實說覺得這篇還好，有些事情是該改進的
→ cka: 客服太少的確是問題啊
推 magicgreet: 一分錢一分貨啊....
推 birdy590: 重點放在要求資訊揭露和加強客服, 這些很正常吧
→ magicgreet: 不要弄錯不就好了...
→ magicgreet: 什麼都少一點不就是特色,現在反過來要求增加
→ birdy590: 現在廉航傳統途徑的客服多半是極難打, 線上的也普遍很差
→ magicgreet: 感覺就怪怪的,可以選擇的航空這麼多...
→ birdy590: 自動化的程度還可以提升, 才不會讓實體客服被操死
推 stoxin: 要求增加只會增加航空公司的成本  然後反映在票價上
→ stoxin: 票價就不見得便宜
推 magicgreet: 今年買了60張機票 只錯一次
→ magicgreet: tiger的 且只是名字打反 不確定能不能登機才打電話改
→ magicgreet: 不然我覺得其他慢慢打確認一下在付款就好啦
→ magicgreet: 飛安才是大家最需要注重的.
推 michaelgodtw: 我也覺得是該做的！cost down歸cost down
推 AlainDion: 資訊揭露ok 增加客服很怪 節省人力成本本來就是LCC做法
→ birdy590: 節省人力成本是靠高度自動化, 不代表不需要客服啊
推 vincentwei: 請問這是針對台籍LCC嗎？對外籍LCC使得上力嗎？
推 techih: 應該直接學歐盟立法 誤點就可以要求賠償
→ techih: 寫這種沒罰則的根本不痛不癢
推 hunchisin: 只對在台灣有分公司的廉航有用吧？
→ laechan: 廉航: 以增加票價因應, end
→ rushhour: 民航局可以叫的動外籍廉航嗎
推 cppwu: 要能在台灣售票，就須受民航局的行政指導
推 hsinyeh: v行政指導無強制力
→ cppwu: 行政指導的確沒有強制力, 但特許業的行政指導 ..
推 Vett: 成本就反應在票價上啊 航空公司沒差
→ Vett: 有影響的是想撿便宜的旅客吧
→ CK841044: 沒關係啊台灣鯛再吵吵到香草樂桃捷星酷航都不爽飛台或
→ CK841044: 提高票價，到時候吃虧的還是鯛們自己
推 LondonHairs: 合理的要求都不行 只會扣鯛帽子...某些人奴性真重