作者skyseajeans (aoe)
看板Aviation
標題[分享] Iberia 行李延誤6天處理過程
時間Fri Jan 22 07:39:27 2016
網誌無音樂版
http://pianoian35.blogspot.de/2016/01/iberiavueling.html?m=1
這次西班牙十天行程,在第三天從巴賽隆納(BCN)前往格拉納達(GRX)時,行李延誤了六個
晚上;其中發生了送別人的行李給我、強制亂改我的寄送地址、永遠延遲更新資訊、林林
總總的事情,直到我從馬德里飛回杜賽道夫的前三小時,行李才奇蹟似地出現在飯店,七
天沒有行李,各種麻煩不方便我就不再贅述,甚至怕我每天打給客服三次會影響旅伴的心
情。
希望我的經驗能幫助到更多人,因為在Iberia的臉書上面,他們對於延遲行李甚至遺失行
李的客服管理做得似乎惡名昭彰(臉書甚至有專門的互助社團)。我分享經驗只為了讓其
他朋友們少走冤枉路,若覺得我的意見有誤或是偏頗,也麻煩一同分享你的看法,謝謝。
一直打給客服,可能會被覺得很鯛,但很大一部分是因為看到了各路人馬在Iberia官方臉
書帳號上面分享自己的悲慘經驗,包括被嗆聲要求去BCN機場的地下室自己翻找,然後發
現那裡大概有五百多件遺失行李;或是上個聖誕節不見的行李,這個聖誕節還在抱怨,各
種讓我擔心。在這裡還是要跟第一線客服說謝謝!
結論:
1.下次搭乘Iberia或是Vueling請務必確認已經購買旅行不便險
2. 打給Iberia的行李延遲客服中心,請務必照三餐打,打到他們記得你為止。最佳撥打
時間,早上九點前或是晚上十一點後(+34)901 11 13 42 (*1)
3. 每次務必提醒客服人員“上次你打來獲得的最新資訊”,因為他們不知怎地沒辦法很
一目了然地更新他們同仁之間幫你做得每一次處理。
4. 把你購買每日生活必需用品的收據收好,因為他們照理說每過一個夜晚會賠償(cover)
你50歐元的開銷,最高可以到360歐元。
5. 德國境內發行的LH Miles and More Master 信用卡金卡並沒有提供任何旅行不便險,
亦或是旅行意外險,但一年的年費是110歐元,以後不刷了。(但在瑞士奧地利比利時盧
森堡發的LH M&M信用卡皆有提供)
事情總覽:
04 Jan: BCN-GRX, 09:10抵達機場,發現只有我的行李延誤,機場人員主動協助我,解釋
Vueling是Iberia子公司,因此直接帶我去Iberia櫃檯,10:00拿到延誤證明。
04 Jan: 18:00 打給Iberia詢問最新進度,他們直接說不知道。
05 Jan: 8:30 打給IBERIA,他們說今天很有機會送到,但不確定在BCN還是GRX。
05 Jan: 23:00 沒送到,打給Iberia詢問最新進度,他們說沒有新進展.
06 Jan: 8:30 打給Iberia,他們說今天傍晚會送到.
06 Jan: 18:30 飯店說剛剛三十分鐘前行李送來,結果是個完全錯誤的行李,外表,大小
,重量都不對,這位日本先生(由行李吊牌判斷)真的比我更衰。 (*2)
06 Jan: 21:30 因為這破事於是再打給Iberia,並請客服人員把我的地址改成我在塞維亞
(Seville)飯店的地址,因為明天中午要離開格拉納達前往塞維亞。
07 Jan: 8:30 打給Iberia,與他們確認是否有更新資訊,但沒有。 當我請客服人員覆述
系統裡我的地址時,不知為何又被改回格拉納達這家飯店的地址,我立刻請他們改正,客
服人員非常地不高興。(*3)
07 Jan: 21:30打給Iberia更新資訊,但他們仍不知道行李的確切位置(*4)
08 Jan: 8:30 打給Iberia,發現地址又被改回格拉納達這家飯店的地址,仍然無法告訴
我確切行李位置,只說昨天有送回GRX機場的紀錄。
08 Jan: 10:30 我最害怕的惡夢發生了!!!Iberia把我的行李送到了格拉納達的飯店,
因為被我走了,所以飯店拒收,但Iberia系統發了簡訊到我手機。我立刻打到飯店,從櫃
檯的描述,確定是我的行李沒錯。
08 Jan: 15:30 打給Iberia並把我的故事重說一遍。客服不知為何覺得很煩,我問說那現
在行李在哪,他就隨口說可能在機場吧我不知道。我直接請他們送到馬德里,因為九號十
號我在馬德里。
08 Jan: 20:30 打給Iberia詢問最新資訊,這次地址正確但無新消息。
09 Jan: 7:30 打給Iberia詢問最新資訊,這次地址正確但無新消息。
09 Jan: 15:30 抵達馬德里立刻打給IBERIA,他們告訴我行李在Seville,因為他們的配
送路徑是GRA-MAD, MAD-SVQ(因為之前我說要送到Seville)。這次客服人非常好,我一
直讚美她,並拜託他立刻請他幫我趕上最快從SVQ-MAD的飛機。(當然可能也沒用吧,哈
!)
09 Jan: 22:30 打給Iberia詢問最新資訊,無新消息。
10 Jan: at 7:30 打給Iberia詢問最新資訊,客服說已經到馬德里並進入貨運公司配送過
程,大概9:00-14:00會送達飯店。
10 Jan: 13:30 在六個晚上之後我終於收到我的行李,在我飛回德國杜賽道夫的三小時前
。
11 Jan: 12:30 我將全部的收據,護照,德國帳戶資訊,行李延誤證明寄給Iberia,我使
用email的方式:
[email protected].(*5) 。按照官網說要使用線上抱怨處理系統
,但他非常可笑,最多只能允許總額712KB、至多三個文件上傳。
11 Jan: 22:30 打給Iberia 確認他們在這個case的檔案夾裡有沒有我最新既過去的東西
,客服說系統尚未更新。
12 Jan: 8:30 打給Iberia 確認進度,客服說已經全部收到,將要進入審核程序階段
17 Jan: 12:30 打給Iberia 確認進度,客服說仍在審核程序階段
21 Jan: 18:30 收到Iberia email,說明審核通過,賠償300歐元,將會匯款至我的德國
帳戶。
*1 事實上每天我打給Iberia四到五次,但有時候等太久就掛掉了,最後得到最佳撥打時
間的結論。
*2 過程中,我曾經上Iberia的官方臉書抱怨我收到錯誤的行李,並想催促進度。但沒想
到他們立刻回覆我說,他們很難過被指責,我應該盡我所能把錯誤的行李想辦法寄還到機
場,卻沒有提到任何關於我的行李的回應。
*3 客服人員的態度總是“我哪會知道你的行李,這是Iberia的錯,跟我無關!”但永遠
不要放棄,就當作是練英文吧。
*4 客服常常會說如果我收到新的訊息我一定會打給你,或是請我同事打給你,但從來沒
有打過!
*5 這個email地址是我一月四號跟客服人員詳細詢問補償方式時得到的。
*6 這次在飯店裡播打電話的聯絡費用總共是20歐元
謝謝大家的閱讀!
附錄:
報銷了共約290歐元的東西,因為每夜50,每次購物都不敢買單價太高的東西。
PUMA 麂皮板鞋一雙 70
MANGO 風衣式外套一件 50
MANGO 雙排扣外套一件 50
MANGO 印花襯衫一件 30
MANGO 壓紋襯衫一件 30
MANGO 白色針織衫一件 30
ZARA 圍巾一條 13
ZARA 帽子一頂 10
MANGO 四角褲一件 8
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推 mioco: 辛苦了,旅行途中行李沒跟著人到真的很惱人 01/22 08:25
推 treewalker: 到歐旅行真的可以鍛鍊耐性 01/22 09:00
推 restingbeast: 真精彩,看來這種客服我是無法招架的住 01/22 09:41
推 stone0504: 美國的客服也一向很難撥通... 01/22 11:14
推 dctmax: 好爛的客服... 01/22 12:22
推 ilovejesus: 同在德國淚推 01/22 12:24
推 gitans: 好曲折,辛苦了! 01/22 12:44
→ skyseajeans: 到最後都已經不想怪Iberia或是客服了,真的只想要行 01/22 16:41
→ skyseajeans: 李回來QQ 01/22 16:41
推 bigbunbun: 感謝再次提醒不便險的重要性~ 01/22 21:03
推 EmiruKitty: 沒辦法你一直換地方阿XD 人家行李追不到 01/24 02:07