[問題] 因親人過世取消酷鳥航空機票

[zeb (蜂蜜芥末)]

原訂下週一要搭乘酷鳥航空前往曼谷，
由於外祖母上週五過世，下週二告別式，
必須跟酷鳥航空交涉取消機票事宜。

（改訂其他航班的錢，快可以再買一張新機票了，
酷鳥航空不退費的原則，讓我再也不敢多付一分錢。）

依據酷鳥航空運輸條款，
在直系親屬去世時，乘客可以取消訂票，並收到代金券。

前天我按酷鳥航客服要求，
提交了外祖母的訃聞、死亡證明書、我的身份證正反面來佐證，
今天再次致電給酷鳥航空客服，
客服表示，死亡證明書不可手寫，需打字。

但外祖母是在家中壽終正寢，
不是在醫院死亡，也不是意外身故，
證明書上確實有醫師和診所印章，
舅舅也說這是衛生所派醫師到家中開立的證書無誤。

我打電話請教衛生所，衛生所說幾乎都是手寫。
也上網查了各式死亡證明書，看到的也都是手寫。

剛剛再跟酷鳥航的客服通電話，
（連續打了五天客服電話，我很確定，電話有語音選單，我沒選錯）
我告知客服人員此一情況，
客服人員最後說，他不能處裡我的問題，
因為他是「酷航」的客服，
要我自己打英文或泰語的服務電話，跟「酷鳥航空」談。

請教有類似經驗或是在航空公司任職的版友，
接下來我該提示哪一份文件，才算是有效的證明？

以下是從上週五聯絡到今天，
每天撥打一次酷鳥航空客服電話後，
我對酷鳥航空客服的感想：

1.臺灣客服專線的音量非常小聲，就算用家用話機撥打也一樣。
  我確定不是家用電話的問題，
  因為打給舅舅、衛生所、Booking.com都非常響亮。
2.客服問我有沒有在酷鳥官網留言，
  有的，我上週五第一時間就透過中文官網發客服郵件，
  但是到今天都還沒獲得回覆。
3.客服人員都是先複誦「不可退費」，或建議改訂其他時間。
  我提出其他問題，
  比如「我提交文件之後，你們會怎麼處理？」
  「代金券金額不包括第三方費用，那是否包含機場稅、行李託運費？」
  他們還是會先複誦這兩句話。
4.（自行刪除）
5.他們不發送任何電子郵件聯繫，
  都是我主動打客服電話進去詢問進度。

我該再打一次客服電話，再換別的客服來談，
還是真的打英文客服專線？

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.230.53.48
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Aviation/M.1499922204.A.BE5.html
→ ilovemyamei: 第四點有什麼問題嗎？
→ yitsu: 為何親人過世就要退你錢？航空公司造成的？
→ simongarden: 規定不可退費的話，問題是什麼？
忘記說明，謝謝您的提醒，
已補上酷鳥航空運輸條款。

→ simongarden: 我們台灣怎麼了？
推 CYB: 台灣很多客服都是中國人
推 michaelgodtw: 官方正式死亡證明書，要跟醫院拿，我上次跟你一樣
→ michaelgodtw: 直接放棄票，跟廉航客服打交道，會氣死
→ michaelgodtw: 後事辦好，遠比其它事重要
謝謝您的安慰。

→ cyndilin: 一般航空公司只有本人重病傷亡才能退吧，其他因素就依
→ cyndilin: 照票上條款
推 mjyang: 在家壽終正寢，醫院是不會開死亡證明書的，因為跟醫院無
→ mjyang: 關而且也違法
推 michaelgodtw: 官方的去市公所辦除戶證明書，但搞退費，你會搞的
→ michaelgodtw: 更火大
推 tiffanygreen: 跟廉航就不用說這麼多了 認賠吧 不然自己一肚子火
→ abcd1911: 台灣人也是中國人，所以你想表達的是酷鳥客服是其他省
→ abcd1911: 的人嗎？
推 gottsuan: 退費應該很難 看你要不要改期 不要的話就認賠或送人
推 TaiyoYuden: 之前奶奶過世，我也是鼻子摸摸就放棄票買隔天的
噓 wjv: 中國人…？
→ wjv: 臺灣人也是…？
→ yuinene: 你才中國人 你全家都中國人
→ jinglun: 台灣的客服幾乎都是外包的
噓 imsasage: 台灣海峽沒加蓋
一時疏忽，自行刪除有爭議的文字。

※ 編輯: zeb (36.230.53.48), 07/13/2017 13:52:50
推 seazilicy: imsasage？恩？是在噓什麼？
→ iluvolsen: 第四是有什麼問題？台灣又不是中國的
→ iluvolsen: 第四是有什麼問題？台灣又不是中國的
推 Homeshadow: 事實上本來就沒有規定親人死亡一定要給退
推 mucan: 我之前發生類似的也是直接認賠 郵件來往溝通時間花太長
→ mucan: 酷鳥處理起來速度既慢又不斷鬼打牆
推 eric791112: 我幫朋友處理過，出發前一天她奶奶過世，詢問酷航客服
→ eric791112: 後檢附同妳文中資料後酷航給全退或一年內更改航班之選
→ eric791112: 則
推 oc4r: 某1911釣魚中....
→ oc4r: 這麼蝦的話也能講 科科
推 tonybbbb: 酷航之前我打過一次中文客服 真的聲音很小聲...
推 baccara: 消保官線上申訴
→ baccara: https://appeal.cpc.ey.gov.tw/WWW/Default.aspx
推 doraemon129K: 阿酷鳥航空就有條文指出直系親屬可退費呀...
→ doraemon129K: 竟然有這樣的條文存在，那原po就可以爭取
→ doraemon129K: 完全無任何意義去檢討消費者了吧...，連這樣也要檢
→ doraemon129K: 討消費者到底要幹嘛？
→ doraemon129K: 然後人家很認真在問問題，在那邊吵台灣中國的也是..
→ doraemon129K: ..
→ Clayborne: 原PO依規定申請退費不行嗎? 如果這樣就算奧客 那他幹麻
→ Clayborne: 要寫那條規定 直接寫一率不得退票 沒有例外就好了啊
推 Homeshadow: 依規定申請退費沒問題，但不要扯一堆台灣怎麼了
→ Clayborne:                      律
→ Clayborne: 原PO有扯台灣怎麼了嗎??
→ Homeshadow: 這跟台灣怎樣一點關係都沒有
→ Homeshadow: 更正，台灣中國什麼的
→ Homeshadow: 原PO已經修掉了
推 laughgirl: 原波不是依照規定退費嗎？廉航擺明就是刁難
推 yfhao: 怎麼又在檢討消費者了，規定可退不是嗎？
是我一開始的時候忘記寫上條文，抱歉造成大家的困擾。

推 BlackBerry10: 旅遊不便險裡有個行程取消險
→ BlackBerry10: 如果有買保險的話, 可以翻一下條款
保險好像僅限於旅行期間。（但是旅遊平安保險可以退）

噓 Tamama56: 台灣人是台灣人，中國人是中國人，一中一台，謝謝指教
謝謝有類似經驗的網友留言，我又鼓起勇氣，按照客服指示，
打到泰國的酷鳥航空中文客服專線，
（用skype撥打，聲音比市話撥臺灣客服專線清楚許多。）
這次遇到的客服跟我解釋，臺灣的客人都是拿戶政單位的文書來，
上面寫著什麼文字，她講一長串，我忘了細節，
但我想應該是指「除戶證明」，
她說雖然趕不及在下週航班出發前交上，
但我已經撥打電話告知，
只要在我能力可及的情況下，盡快補上便是。
這是本週以來遇見最溫柔的酷鳥航空客服（大心）

之前的客服有解說，代金券是六到八週左右才能發下，
條文說代金券不包括協力廠商產品和服務，
我以為機場稅、加購行李費用不退，客服說的代金券金額卻都有包含。

這不算是常見的經驗，只是希望記下有用的資訊，
給遇到同樣狀況的人一點幫助。
謝謝大家指教！
※ 編輯: zeb (36.230.53.48), 07/13/2017 18:53:55
噓 snyk: 不用交涉了啦^^ 你就直接移民去你最愛的中國吧^^
→ snyk: 反正你也不關心台灣 那就別用台幣別在台灣生存啊
推 lispm: 你要退就拿出人家要求的文件吧 不要一直堅持什麼只有手寫
→ lispm: 的
推 thatislife: 如果檢察官開立也是手寫喔，大概只有除戶證明才是印刷