[問題] 航空公司的服務有SOP嗎？

[notepad67 (145×154÷DB7)]

對不起，一直想問一下，航空公司的服務方式是不是有SOP？
還是全靠服務人員自己的想法？

比如報到：

我碰過好的：

一到櫃台，會先問早安，拿到護照後，看到名子後，會問某先生好
今天是坐台北到東京，您有網路選某某餐，行李一件嗎？
給登機證時，會提示，登機門是某號，登機時間，貴賓室在那
走時會說再見

也有碰過：
拿走護照，PAPAPA打完，把機票夾在護照中，不是很輕的拋在台子上
餐點沒確認、登機門、登機時間、貴賓室在那也不說
然後直接叫下一位，我都還沒走開...
這種到底是SOP的問題，還是訓練的問題？

當然，在國內大多比較好，如果是坐UA太平洋線島國，櫃台態度比差的
你拿護照動作慢一點，直接就不爽起來了
我在沖繩也碰過JAL代理華航的地勤跟我要港簽，我拿台胞證給她
她看不懂，拿出一本很大的資料夾開始找，大約找了五六分鐘有...
找不到，就不讓我報到，後來是後面一個穿華航制服，拿無線電有臂章的過來
看完台胞證後，跟她說可以，才讓我報到。
所以不是國籍航空的問題，是訓練水準有差吧...

空勤也是一樣啊
有人會來確認今天是什麼餐，餐前酒要什麼？
如果點了奶酒加奶，還會問比例如何，要不要加冰？
要不要先上。
也有那種來調查的是一個，然後又有人來說你有特別餐
飲料、餐酒就直接來，也沒問你話

有些班次，從登機、送餐、按鈴來的都是同一位
有些就是每次都不同人，說過的東西又要再說，

比如吃完想請她先收餐上咖啡：
有些來就會問某先生，有什麼需要嗎？(有什麼可以為您服務)
要咖啡？要加糖和牛奶嗎？
也有碰過，直接問我怎麼了嗎？有什麼事嗎？
還有叫錯姓的(不如不叫啊...)
按鈴請妳來，一定有事啊，難道是找妳聊天？

所以我很迷惑，這些服務流程是不是航空公司沒有訓練
然後任由空服自己決定，那這樣坐飛機和買樂透一樣
很容易碰到雷啊...

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我問一個德國人，你說歐洲這麼小的地方，為什麼可以分成這麼多國家？
他回答我，不知道呀，我們也嘗試了2次了，他們都不配合...




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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Aviation/M.1512005170.A.140.html
推 Homeshadow: SOP的概念是最低要做到的標準啊
→ Homeshadow: 一定有SOP 但只照著SOP做大概也不會讓人覺得好吧
→ Homeshadow: 簽證那個真的很複雜，還蠻容易發生外國人不清楚的狀況
→ notepad67: 我是覺得都OK，只是0～100的體驗好剌激
推 Homeshadow: 其實你講的都是CI的狀況吧？
→ Homeshadow: 我搭別家似乎都沒有這麼刺激XD
→ notepad67: CI至少是0-100，我之前坐UA，都50--
→ notepad67: 坐經濟跟被放生沒什麼不同，坐商務勉強理你一下
→ notepad67: 相較之下，台灣的服務好太多了(大部份啦)
→ notepad67: 但不知道為何華航臭臉的特別多...
→ notepad67: 是公司對她們特別差嗎？
推 josephairs: 我搭飛機從沒遇過臭臉的耶......
推 mactaya: 日航F SFO-HND 服務我那區的空服點拿鐡説奶泡機壞了，點
→ mactaya: 冰淇淋就是把它倒在盤中送上.同行旅伴是坐艙長服務，拿鐡
→ mactaya: 送上還附了小餅乾，冰淇淋加上莓果及薄荷葉擺盤
推 c890306: 放心，將來會有機器人取代，一切就都照SOP了，要什麼自己
→ c890306: 按。
如果未來飛機改成自助吧，我也沒有問題啊
我單純只是覺得，為什麼落差那麼大？
如果說今天SOP，就是結一個屎面、連客人姓都不記或記錯
拿東西來放了就走，我也OK。
但碰過好的服務人員，再碰到扯的難免會有落差
更重要的是，我也沒有作出任何不合理的要求
比如餐前酒和餐後咖啡，應該是合理的吧
問都不都，放了就走我也沒意見，就不舒服而已..
但地勤報到不問好沒關係，不問餐，不問同行者我覺得很不應該
我有訂餐，不是應該提示並確認嗎？

推 eason79126: 純推PAPAPA
推 tcchang0825: 在日本搭ANA國內線，連珠砲日文根本聽不懂，他也是
→ tcchang0825: 照著SOP講完了
→ tcchang0825: 上次在伊爾庫茨克搭S7，check-in時就有個主管跳出來
→ tcchang0825: 問我們台胞證，我和旅伴是一舊一新，他很困惑，但還
→ tcchang0825: 是放行了
→ cityport: 你需要的是機器人..只要是真人都不符合你的期待
推 wayne5566580: 推PAPAPA打完
真的啊，然後就"放"在桌上
我差點以為，她下一句會說滾

推 mukuro: 你是非常注重服務的人對吧？連每一個細節都記那麼清楚...
→ mukuro: 我都是把搭飛機當成搭公車，不要太離譜我都不在意。記得
→ mukuro: 那麼多細節感覺很累又影響心情
→ mukuro: 多搭幾次外籍航空，你可能會氣死。當然日本或韓國航空公司
→ mukuro: 應該除外，建議你搭搭看
嗯，也不是重視服務
是我覺得，如果今天我坐LCC或是經濟，那空服要服務很多人
我們本來就應該知所進退，互相體諒
但是今天我買商務，至少要有一些基本的服務吧
可是這個服務的波動也太大
※ 編輯: notepad67 (36.230.46.131), 11/30/2017 11:58:55
→ ingridlyon: 你可以寫去華航問 再跟大家說華航怎說啊 問鄉民的回
→ ingridlyon: 答你又不喜歡
→ lions402: Papapa那段不講還以為是團客掛行李咧 華航常遇到這樣
→ lions402: 臉臭的啥鬼一樣 還好我是工作才搭華航
→ lions402: 原PO只是覺得商務艙的服務沒有到標準而已吧
→ notepad67: 我沒有覺得誰說的我聽不下，是華航沒有空服人員訓練中
→ notepad67: 心之類的？不用受訓就放出來飛嗎？
→ notepad67: 臭臉也無訪，搞不好有人臉本來就那樣，但是像確定餐點
→ notepad67: ，登機門，貴賓室，拖運件數，有無同行不是基本問題？
→ notepad67: 可以擺臭臉說，但不要跳過啊~
推 brosucks: KLM never do that...才怪
推 c890306: 真的好期待你再繼續提出其他的建議喔！
推 simongarden: 推文不意外啊，敢來小花版造反
推 cpstrvl: 航空百家競爭本來就要比服務 各種細節就是服務 不然哪會
→ cpstrvl: 有這麼多評比排名
推 homoz: 我是綠地球地勤 認真回一下 我們公司最基本SOP是一定要問好
→ homoz: +跟客人確認餐點、特殊服務（如輪椅）、行李及登機門。
→ homoz: 幾乎每位在線同仁都一定會做到這幾點
→ notepad67: 長榮不錯啊，很平均的水準，但我有次TPE-GUM-MAJ(前段
→ notepad67: 長榮，後段UA)我請小姐幫我直掛行李，順便打登機證，她
→ notepad67: 一開始說不行，然後又要問人，搞了一陣子才弄好。因為
→ notepad67: 我很常坐，我知道可以，但如果換一個人，地勤說不行可
→ notepad67: 能就放棄了，那會浪費很多時間，所以我才迷惑，板上很
→ notepad67: 多問題比如可不可以直掛，登機證這些，都是教育訓練的
→ notepad67: 問題，難道航空公司沒有訓練中心？
→ gottsuan: SOP是最低標準 另外會有人跳出來說航空業是運輸業不是
→ gottsuan: 服務業 不要講究服務
推 regular: 重點不是服務好壞, 而是同一家搭不同次有落差感吧
→ regular: 有時候我也會很困惑 XD
→ tobbywolf: 認真回 國籍不知道 美籍比如Amerian 和 United 訓練沒
→ tobbywolf: 有太具體的細節
噓 candynana: 旅客自己也有自己的SOP啊
→ deens: 你需要的不是SOP,而是註記
→ deens: 以華航來說，若你是頂級卡，他會註記你愛看什麼雜誌報紙，
→ deens: 會有你中文名字
→ deens: 會有你的習慣，比方說我網上選餐就討厭再問一次
推 snepwcl: 我覺得要看他們當時在輪第幾腿，TPE-HKG我也是遇過超暖心
→ snepwcl: 跟超漫不經心的組員（大部分是CI航班）
→ snepwcl: 上網預訂了特殊餐從地勤開始就主動確認的也有
→ snepwcl: (我那時還是白板會員）到現在雖然弱弱自己腿出來的金卡
推 jimmylily: 東亞這帶服務慣了很容易對東亞以外的搞毛，我親戚不常
→ jimmylily: 出國就覺得歐美服務不太好，我是覺得看你以什麼角度看
→ jimmylily: 啦，不是服務都要那種呵護輕聲細語的方式
→ notepad67: 那只好多飛一點
→ snepwcl: 也有遇過已經主動請求確認免稅品預訂，到快降落了才跑來
→ snepwcl: 結帳的...Orz
→ snepwcl: 目前我遇到的超暖心應該是CI62/CI721/CI722的幾次飛行
→ snepwcl: 當然也是跟n大一樣都有另外寫意見書感謝他們的幫助
→ notepad67: 我都飛機上寫，下來也寫，重點不是我們不願給好評
→ notepad67: 是有些真的瞎到讓你吐血啊
→ deens: 另外，n大有提到可不可以直掛，按照華航的政策2本票就是不
→ deens: 行
→ deens: 但地勤給的超過sop，所以讓人覺得服務不一致？
→ notepad67: 我那個不是華航，是BR-UA，我有寫
→ notepad67: 而且我坐很多次，都可以掛，可以開登機證
→ notepad67: 只有碰過一次她說她沒開過的
推 kmtboxer: 認真說，我覺得你這問題跟航空公司好像沒啥關，地勤的
→ kmtboxer: 我不懂，但你提到空勤的就是經驗跟自己的工作要求有關..
→ kmtboxer: .
推 kmtboxer: SOP可能就是某條線的服務流程是餐前飲料、送餐、點心類
→ kmtboxer: 似這種，基本上不會改，但是裡面操作的學問很大
推 kmtboxer: 例如奶酒加奶這種根本沒在菜單上（吧）的飲料，空服員
→ kmtboxer: 自己幫您想到額外怎樣做會比較符合你的想法，或是只是
→ kmtboxer: 自己倒一倒反正是奶酒加酒就可以，這就不是SOP啊
推 kmtboxer: 說過的東西要再說，這是大的沒有安排好小的之間分享客人
→ kmtboxer: 情報，就算是來幫忙的也應該有這個認知，不過我不是小
→ kmtboxer: 花不清楚內部訓練就不多談XD
→ notepad67: 所以給我喝，我就感恩，有問我我都會寫表揚，大概是這
→ notepad67: 樣
推 kmtboxer: 綜合以上，感覺您是喜歡保母型的空中服務，建議您可以搭
→ kmtboxer: 搭看日籍航空或新航之類，搞不好會有個不同的感覺XD
推 Earl: 華航的服務標準差很大：有些空服的服務真的沒話說，有些就
→ Earl: 把你當空氣，那臉臭到我想問我是不是欠他錢
→ Earl: 相較之下，長榮比較中規中矩，該做的都會做到
→ notepad67: k大，比如明明有網路定餐，空服自己不看資料，又跑來問
→ notepad67: 。或是a來之後b又來一次，讓人無所適從啊。比如分配服
→ notepad67: 務分配，我坐長榮都是一人顧一條走道，每次都是同一位
→ notepad67: 來，華航是有些班是有固定區，有些是三四個完全亂數來
→ notepad67: 啊。這個沒有固定模式嗎？
推 kmtboxer: 身邊也不只一位常飛的卡客表示華航會常常有時候可以有
→ kmtboxer: 時候不行，或是上次有的東西這次沒有之類，這是公司文
→ kmtboxer: 化問題...不是幾個客訴可以動搖的
→ notepad67: earl 真的，我感覺就是這樣，有些真的讓你覺得應該發獎
→ notepad67: 牌給她，有些讓你想把餐盤倒她臉上
→ notepad67: 如果只是有沒有就還好，是有些空服讓我以為我欠她100萬
推 kmtboxer: 原po，網路訂餐他可能是想再確認一次避免送錯吧，不過
→ kmtboxer: 我個人是覺得商務艙這種強調個人服務的艙等，他應該要掌
→ kmtboxer: 握自己負責的顧客的資料，名字對了餐就應該對。而且c的
→ kmtboxer: 客人很多都先劃位，不太會改
推 Earl: 都是經濟艙經驗：我以前金卡的時候搭過一班，我在換手機SIM
→ kmtboxer: 職務分配啊，有大概的分配，不過還是看座艙長吧。而且就
→ Earl: 卡，結果不小心掉的地上，我找不到，有個空服發現我的異狀，
→ kmtboxer: 算分配好了，你走過去不是你的客人你也不可能說不理他
→ kmtboxer: 啊XDD
→ Earl: 問我發生何事？我跟他說之後，他居然趴在地方幫我找，我超級
→ Earl: 感動；最近一次是翡翠經驗，搭晚班飛曼谷，座艙長每當我醒來
→ Earl: 就問我要不要吃飯要不要喝飲料，真的就很感心
→ Earl: 其他不好的經驗，我都忘記了，反正就不外乎無視臭臉
→ Earl: 就是長榮比較不會有超額的服務啦，但是該有的都有就是
→ Earl: 會搭華航都是因為以前被感動，那些情感都還在而已
推 kmtboxer: 樓上E大真的人很好，這些再別家公司都是普通日常，從來
→ kmtboxer: 沒有客人會因為這樣感動QQ 反而是沒馬上醒來還會被客訴
→ kmtboxer: 所以有空就要巡一下所有在睡覺的人座位，一醒來馬上問他
→ kmtboxer: 要不要吃飯
→ kmtboxer: 降落前如果都沒吃還要關心問候他 給他一杯水跟餅乾 也沒
→ kmtboxer: 有客人跟我說他很感動
推 Earl: 如果是商務我覺得是日常，關鍵是我搭經濟，他可以選擇不理我
→ sinbujj: 花航的服務水準真的看人 差異滿大的
→ sinbujj: sop一定有 只是服務需求有沒有交接好 航班上有無新人都
→ sinbujj: 有關係
推 jack10402: 從業人員會說不爽不要搭^_^
推 homoz: 直掛這件事 因為世界上有太多場站跟航空公司了 其中的規定
→ homoz: 非常繁複 我們地勤沒辦法把全世界的直掛規定都背下來 因此
→ homoz: 對你來說可能習以為常 對我們來講您轉的航空及地點卻可能是
→ homoz: 第一次遇到 因為我們要反覆確認 這點可能真的會花比較多時
→ homoz: 間 教育訓練也很難顧及
→ notepad67: 樓上，這樣說可以接受的，因為我後來跟她說了
→ notepad67: 她也就弄出來了
推 dontec: 其中通常轉LCC不能直掛，但是除了亞洲幾家LCC之外地勤不
→ dontec: 熟的航空公司也要再反覆確認。加上如果不同本票後段行李
→ dontec: 額度會不同，所以第一次遇到的人就必須要反覆確認
→ dontec: 台胞證這東西大概就只有兩岸三地的航空公司懂了…
推 RosaLulu: 新加坡航空跟達美空服很優
→ RosaLulu: 搭過各種LCC跟長榮華航還ok
→ RosaLulu: 但長榮華航是n年前跟家人搭
→ RosaLulu: 阿聯酋態度超爛
→ coolfish1103: 應該說花航有那種會讓你很感動的服務人員，也會有那
→ coolfish1103: 種讓你一定會寫投訴信的服務人員，長榮比較沒有。
→ coolfish1103: 花航如果是以 0-100 那地球大概是 30-90。
推 windsson: 如果你同意任何工作都會有能力的差別~那你就可以理解
→ windsson: 就遇到比較有能力的員工~跟比較沒能力的員工罷了
→ windsson: 常常我們一般在公司~也會覺得某某人為何可以在那個職位
→ windsson: 現在你也可以想~為何那種態度也能當空服/地勤?
→ windsson: 所以抱怨SOP也沒啥用~就每個員工都是人~都會有好壞強弱
推 windsson: 有的人就是很會記東西~所以一上機每個乘客的需求都記住
→ windsson: 有的人就是很會忘記~所以ABC都跟他要東西~只記住C
→ windsson: 甚至連剛剛AB是誰都忘了~
→ windsson: 想再去重覆確認忘記的內容都無法
→ windsson: 這樣如果你是AB~你就會覺得~只是要個合理範圍內的東西
→ windsson: 例如一杯水~一張入境卡~結果人就消失了
→ windsson: 覺得他服務不佳~~沒照SOP~~~
→ windsson: 但其實~也只是工作能力差別而已~
→ windsson: 影響工作能力的因素很多~~該員本身就差
→ windsson: 或是當天睡眠不足~工作超時~私人因素(失戀/家庭)影響
→ windsson: 所以你說有沒有~SOP~當然有~~組員能達到多少
→ windsson: 真的就是每個人都不同了
→ windsson: 有的人就是會仔細確認你很在乎的特殊餐
→ windsson: 有的人就會覺得~幹麻先確認~有上就給~沒上再道歉就好
→ windsson: 都在飛機上了~難道沒有特別餐還能變一個給你?
→ notepad67: windsson感謝回答，我完全明白了
推 jasfly: 這就像開車也是有SOP（？）的啊 航空業受訓就跟上駕訓班一
→ jasfly: 樣啊 要切車道前必需打方向燈 看到紅燈就要停 不能酒駕
→ jasfly:  不能逼車 不能超速 轉彎車禮讓直行車 紅線不能停車 blahb
→ jasfly: lahblah 該做的當初都教過了 還是有人亂開車啊 大家生活
→ jasfly: 中都會照著學校/駕訓班教出來的做嗎
→ jasfly: 職場上的公司規定也不是每個人都會照做
→ jasfly: 老闆說上班不能看ptt還是有人在看
→ jasfly: 扯多了 規定是規定 但人是活的 不是機器
推 subregion: 某些推文真的滿可怕的
推 lin1993815: 淚推wind大推文