Re: [問題] 航空公司的服務有SOP嗎？

[lion1227 (阿達)]

※ 引述《notepad67 (145×154÷DB7)》之銘言：
(恕刪)

我承認我是小花鐵粉 但我PO這篇不是要幫小花說話 而是要幫所有服務業(?)說話

航空公司當然有訓練
問題是 人是最複雜的動物 不同人不同場合不同心情遇到不同對象都會有不同反應
也許他昨晚失眠 失戀 或是上一班遇到奧客 剛被主管罵 很多情況啦~

SOP只能某種程度保證他今天不管甚麼情況都應該要按表操課 提供最基本的服務

我個人啦
會稍微站在這些辛苦提供服務的人想 不管是超商店員、巷口賣雞排的當然包括空服員
我不會認為我今天付了錢就應該要當大爺

反之 如果沒有他們我的生活和旅行會hen不方便!!! 其實他們可以不要提供服務的
(意思是 如果你今天突然想吃雞排 走到巷口發現臨時沒開 你是不是會很失望?)
而且 服務業(?)要搞客人的方式真的很多(?)

所以 C/I的時候 我也會遞上護照同時說 早安 麻煩你了
有特殊需求一定說：不好意思 請問....可以嗎?

上機 看到空服員 我也會微笑 有機會的話會說 麻煩妳了
盡量能自己來就自己處理 行李也自己放 最大可能不要造成他們額外負擔
(如果可以給我一瓶水 我就不會按服務鈴要水)(如果能直接給我一瓶果汁更好XD)

下機 看到空服員一定說 辛苦你了 謝謝! 如果有額外接受到甚麼好服務一定寫讚揚信
(不過是寫幾個字能讓辛苦的基層勞工不論是受到肯定或是實質加錢 不也是大家樂見嗎?
我沒有損失 別人更是開心 何樂不為?)

我無意指責原PO，但我相信 如果你今天可以讓別人在服務你的時候是愉快的
服務品質自然不會差

就只是多一點設身處地著想而已 基層勞工大家都很辛苦 不要互相傷害
#如果原PO是大老闆也許就另當別論?

PS 我也有遇過華航服務比較懶散的 但如果我能自力救濟(?)或是事後補償 我就不放心上
如果是無法忍受的情況 當下當然要反映 不但是為自己權益也是為了它們好

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推 c890306: 只能給讚了
※ 編輯: lion1227 (220.130.163.96), 11/30/2017 15:03:39
推 xvited945: 推
推 notepad67: 1.我幾乎每次都有寫表揚意見表給公司，除了幾次真的很
→ notepad67:   瞎的外，我也只客訴過1次，前面也有PO文
→ notepad67: 2.如果你今天可以讓別人在服務你的時候是愉快的服務品
→ notepad67:   質自然不會差。這句是檢討受害者的意思？
→ lion1227: n大 我完全無意指責 我也沒說要檢討任何人
→ notepad67:   好像今天地勤不確定餐和特別需要，不說明登機口和貴
→ notepad67:   賓室是我害的？上飛機空服不來確定餐，要我再點一次
→ notepad67:   然後另一個再來跟我說我有訂餐，也是旅客的問題？
→ notepad67: 我不會認為我今天付了錢就應該要當大爺，但是基本東西
→ lion1227: n大 我通篇沒寫到是您的問題 勿浪費您寶貴的時間來筆戰
→ lion1227: 和挑剔我的拙作....have a good day 就不再回應n大了
推 gottsuan: 換個角度想 如果沒有乘客 他沒有薪水可以領
推 notepad67: 我知道，所以我也只是好奇，到底最低標是什麼？
→ gottsuan: 不是更不方便 不管心情多糟多勞累 都沒有發洩在客人身上
→ gottsuan: 的合理性 SOP是他工作的要求 是他敬業程度的表現 不是
→ gottsuan: 客人的責任
推 Homeshadow: 我覺得所謂的SOP規定的必須要做到的事情，就是無論如
→ Homeshadow: 何都該做到的事情吧~~和第一線人員狀況怎樣無關
→ Lenore: 我沒有指責你的意思，這種話後面會接什麼大家都懂…服務業
→ Lenore: 真的就是不爽不要做，客人要得到服務還得先讓對方爽，誰才
→ Lenore: 是客人？
→ Homeshadow: 雖然我同意客人和工作人員要互相尊重，良性互動
→ Homeshadow: 但是，這根本和SOP無關
→ Homeshadow: SOP就是無論如何就一定要做到的事情
→ Homeshadow: 看了原文敘述其實我也很好奇CI的sop到底規定什麼
→ Homeshadow: (如果可以什麼都沒講沒確認的話)
推 aalps: 小花果粉路过
→ spiritman: ...總覺得這篇完全沒回答到n大的問題
→ spiritman: n大意思應該不是服務好不好 有沒有臭臉 而是作業有沒有
→ spiritman: 照程序走 有沒有換個人應對就像換了間公司的感覺 一致
→ spiritman: 性的應對滿重要的
推 notepad67: 樓上懂我，感恩。我很感謝所有空服員的辛苦，但是我想
→ notepad67: 表示的如同樓上說的，很多是我無所適從啊
推 jack10402: SOP如果因為今天心情不好就改變，還叫SOP嗎？
→ opmikoto: 說不定公司的SOP就PAPAPA打完那種 會跟你講話是個人熱情
→ opmikoto: 的表現
→ opmikoto: 以我自己來說 只要流程都沒出錯就好 熱情就免了 會害羞
推 notepad67: 樓上有理
→ roka: 要主動說辛苦你了、麻煩你了，我有點錯亂到底是誰服務誰了。
→ s6525480: 我遇到那種不好意思…麻煩…可以嗎…？警報器會自動作動
→ s6525480: 心裡會希望他接下來不要提出什麼無理的要求
→ s6525480: 一個不小心 隨之而來就是我也是服務業巴拉巴拉
推 notepad67: 話說，寫那種具名表揚信，對一線人員有什麼幫助？
→ roka: 笑臉迎人、主動關心客人需求這些在很多服務業都是基本要求，
→ roka: 怎麼換上空服制服就變得要體諒服務人員今天哪不舒服、是不是
→ roka: 心情不好了？空服人員高人一等？歸根究柢就是沒搞清楚自己徹
→ roka: 頭徹尾就是服務業吧，天上飛的、地上爬的都一樣。
推 SallyQ: 我公司是貿易商+零售商，所以我搭飛機儘量不按服務鈴
→ SallyQ: 空姐最好也不要來問候，我只想睡覺，拜託 Q.Q
噓 dontec: 客人跟從業人員本來就是應該互相尊重的吧，遇到客人一到
→ dontec: 櫃檯護照證件用丟的，行李超重破口大罵還要從業人員笑臉
→ dontec: 迎人？
推 hayleywangg: L大，台灣有真正存在的「服務業」嗎？這些都是客人
→ hayleywangg: 自己想像的...零售業、餐飲業、運輸業
→ hayleywangg: 在台灣有哪一行是完全透過服務為收入來源的（除了八
→ hayleywangg: 大啦～）要服務，有給小費嗎？
推 hayleywangg: 表揚信算一種鼓勵，會讓一個人更願意展現好態度。
→ hayleywangg: 雖然我不在運輸業，但曾經收到華航空服的表揚信～雖
→ hayleywangg: 然沒獎勵但會成為一輩子的動力
→ coolfish1103: 互相尊重是一回事，但該做的有沒有做又是另一回事。
推 m6y7: 推h大 誰是真的服務業 哈哈
推 cching1021: 美國服務生是幾乎沒有薪水，所以才有拿小費作為收入
→ cching1021: ，空服（都叫空服了）與地勤如果不是以提供服務獲取
→ cching1021: 公司給與自乘客而來的收入予以薪水，是什麼？這麼想
→ cching1021: 要小費，那廢除固定薪資以乘客的小費作為空服與地勤
→ cching1021: 的收入，相信航空公司與乘客都會很樂意，但空服與地
→ cching1021: 勤願意嗎？所以不要拿小費出來講了，相較於渴望固定
→ cching1021: 正常薪資而不可得的美國服務生這真是得了便宜還賣乖
→ cching1021: 美國服務生是餐飲業、八大的主要收入是酒錢是飲酒店
→ cching1021: 業，照服務業自我撇清的說法也都不是服務業了啦。
推 hayleywangg: 我雖然不是在運輸業而是在零售業（大家口中服務業的
→ hayleywangg: 最大宗）
→ hayleywangg: 但公司付我薪水並不是要我「服務客人」而是做好上面
→ hayleywangg: 傳達下來的事情
→ hayleywangg: 我也可以不爽服務客人，我錢照領，反正客訴也不會扣
→ hayleywangg: 薪，所以，不是服務業