[閒聊] 長榮官網購票訂位代號烏龍事件

[wirrla ()]

大家好~~這個親身經歷滿長的

因為申訴民航局後

專員有表示還沒處理過類似的情況

想說分享這個經歷 如果日後有人遇到的話大概可以怎麼處理
(
或是有更好的處理方式也可以跟我說><）
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我和雙親在5/14號於長榮官網購買:

7/26去程8/14回程米蘭桃園來回機票

(中間有中轉
整段票是去程:TPE-VIE/VIE-MXP
回程MXP-VIE/ VIE-TPE)


首先去程7/26飛機搭OS聯營航班轉機時，行李沒有跟著上飛機，

導致第三天才拿到行李

(當初長榮地勤在CHECK IN時有說

行李轉機時要記得去當地櫃台再問一下 有時候那邊會
有狀況 原來是立FLAG?)

但因當地轉機航班可能多少都有行李延遲的問題

想說我們自己有旅遊不便險且行李後來也有拿到

也覺得沒有關係

後來回程8/14號 預計搭乘OS512 航班10:15飛機
(不確定是否是長榮與奧地利航空聯營航班
但來回行李都是直掛 後續客服也說是一本票)

從米蘭飛往維也納再轉機回桃園

奧航地勤人員堅持不讓家母登機

因為她的護照刷出來，訂位代號是別人的名字。
(地勤有讓我們看她刷出來的螢幕)

我們提早了4.5小時到機場，

當天從早上快六點一直到9點20期間，

奧航地勤有試圖致電給當地米蘭長榮員工，但無人接電話。

(真的溝通很久 當地地勤跟票務處理人員都盡力幫忙了)

當下也請台灣的家人幫忙致電給台灣長榮服務處

連繫是否有人能處理，信箱有收到台灣長榮客服傳送的itenary

客服表示出示這個文件就可以登機才對。

但地勤堅持旅客名單沒有家母，不能讓她辦登機。

地勤提出兩個方案:

1. 當下再另外買一張機票趕快登機

2. 等當地長榮員工願意接電話 幫我們處理

只是就沒辦法銜接到8/14當天回台灣的班機

要改成明後天才飛回去，且不確定有沒有位子。

當下我們在登機前1小時決定在機場額外花

(297.97+35歐)332.97歐元的機票，

家母才得以登機。(奧航差點要關櫃)

回台灣後，我有分別寫信跟致電長榮跟奧航。

長榮的調查報告顯示，
https://imgur.com/a/r3ByoLO

中轉的那段票，

是奧地利航空(簡稱OS)的系統問題

導致家母訂位代號被別的旅客使用，因此不能登機。

向奧航寫信申訴後

(他們華語客服是大陸電話 只處理行李部分)，

奧航在信件中表示，

我們多買的這張機票款是長榮需要負責。

在申訴過程的一開始，兩邊都說退錢的部分請洽詢對方(踢皮球?)

經過不斷寫信給奧航，還有MAIL&電話向長榮反映後，

長榮航空僅願意賠償台幣3225元

(長榮表示因為MXP-VIE該段的機票家母沒使用，只能退這段的機票錢)。

長榮的說法是，

我們官網只負責賣票，

錢的部分是幫奧航代收，所以奧航所衍生出的額外費用問題

他們沒有必要處理。
我又問: 所以奧航不願意賠款的話，

我們就是要自己倒楣負責，這張因為航空公司疏失多買的機票?

長榮: 我們也有向OS反映，

但我們不能干涉別的航空公司的決定，

僅能退您3225元。

我: 今天我們沒有要長榮付全責，

但當我們向奧航申訴卻沒得到任何回覆時，

長榮今天在官網賣這些票，

是否要幫忙跟奧航溝通，

而不是一句話推說’’奧航怎麼處理我們無法干涉’’?

我們的訴求只有，請賠償我們多買的這張機票。

如果要論過錯，也不完全都是OS的錯

你們當地的員工沒接電話沒有人處理也是事實。

長榮: 因外站人手不足因此那天才會出現這種情形…

請您再等看看奧航的回覆…etc
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航空公司地勤系統出錯，

消費者要承擔多支出的機票，真的完全不合理啊~~~~

溝通到後來，奧航根本像消失一樣都沒回信

後來9月初寫信到民航局消費者權益保護專區(自力救濟?)

專員表示會發公文到這兩間航空公司

但OS在台灣沒有客運代理

可能沒辦法適用於台灣的法律規範

我有詢問如果OS堅持不賠款，

長榮也堅持僅願意理賠3200元，

家母多花的8000多元以及差點不能登機的驚嚇，

是否無法找到源頭追究?

民航局專員:很有可能是這樣。

我: 那這種案子找消保會申訴有用嗎?

民航局專員: 你可能要試試 ‘’跨境消費申訴’’。

向民航局申訴後第二周，

OS終於主動回信:

表示長榮退款那3200之外願意賠償200歐元
(但200歐跟3200台幣加起來  還差原本那張票1000多元)

目前還在等待os跟長榮的回覆。

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而關於上述提到的去程行李延遲，

奧航表示沒辦法給行李延遲證明，請洽當地航空公司。

家母於是致電長榮行李部

想請對方提供行李延遲送達證明

好讓我們申請旅行不便險，

本來是有位專員負責處理，

但說好要寄給我們的證明沒有收到。

後續家母再打電話進去詢問時

要找負責處理的專員陳先生

對方: ''我們這邊姓陳的很多不知道你在講哪個''

也態度強硬表示‘’我們沒有在給旅客這種證明的’’

還講了一句’’那你們幹嘛搭轉機的飛機?’’


 (以上長榮那邊都有電話錄音 他們找音檔應該都有)

後來家母轉述給我

我也在信件中提及此事 想知道那位專員大名要客訴

(結果信完全沒回 我還發了第二次)

客服專員說個資關係不方便透漏員工姓名


所以他們代替那位員工道歉。(客服辛苦了)

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從八月中回國到現在，

在和長榮方溝通的過程中，

長榮的服務品質真的不敢恭維

一次就嚇到

(奧航就不用提了…有時要寫兩三封才會回一次) 。


以上就是這次機票訂位代號被烏龍重複使用的故事。

謝謝大家耐心看到這邊~~~

(如果標題分類有錯我再修正)


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.232.245.120 (臺灣)
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推 TSMCfabXX: 真的是驚嚇... 辛苦了
推 gw050gc026: 辛苦你了～
→ gw050gc026: online check in 有看到異常嗎？
推 minniegc: 辛苦了，好糟糕的經歷
推 d3571432: 撇除行李的問題，票的部分長榮除了退後段回台灣的也沒
→ d3571432: 辦法做什麼處理吧？如果OS真的擺爛好像真的也拿他們沒
→ d3571432: 辦法
推 zapzone: 外家這樣也不意外 長榮也不能去更改外家本身訂位代號的內
→ zapzone: 容 如果長榮代號裡顯示你們航段跟名字都正常 那就真的是
→ zapzone: 外家問題惹
推 hsinyeh: 你付錢給誰就是找誰負責
推 xvited945: 誰收錢誰負責
推 yuzuki: 話說不便險會賠這個嗎？
→ yuzuki: 是人家的問題但長榮賣票的長榮還是應該負責吧，就好比找
→ yuzuki: 旅行社代訂機票，旅行社不能說自己只是代收，之後航班任
→ yuzuki: 何問題請自行找航司
推 MarchelKaton: 奧航居然還會賠200歐？正常來說他完全不認帳的話也
→ MarchelKaton: 沒輒吧？
推 cka: 奇怪米蘭來回不是直飛嗎
→ cka: 我記得官網買米蘭是直飛啊
→ abyssa1: MXP-TPE不是daily, 8/14好像沒飛
→ abyssa1: MXP是 日/二/三/五 一週四班 8/14星期一沒有
→ CrazyBoeing: 可以試試看奧地利消基會
推 PCIGCNLAB: 長榮要負責吧，賠個機票錢這麼難嗎？
推 techih: 長榮：不爽不要坐
推 Retangle: 理論上應該是長榮要賠然後他要再跟OS求償吧
→ Retangle: 不然機票幹嘛分售票公司跟執飛公司
→ coolfish1103: 航司常常叫旅客找原購買廠商處理，當自己變成那間原
→ coolfish1103: 購買廠商時就裝死踢皮球，不就你長榮該處理的嗎..？
推 gama: 雖然是系統問題，但出事了完全不想處理的態度也是不敢恭維哪
推 feybear: 長榮到底是在想什麼，賠你的錢比你這篇讓他減損的潛在生
→ feybear: 意要少太多了！
推 dr2915: 可怕的經驗，還是發生在有加盟的國際線大公司
→ dr2915: 覺得長榮要賠償，再自己去找奧地利航空索賠+1
噓 sf820624: 噓長榮 幫人家賣收錢還不處理太爛了吧
推 canlest: 文筆很好 辛苦了
推 alstonfju: 這個能直接找歐盟申訴嗎？
→ alstonfju: 不過遇到這種事情，鬧上媒體最直接有效
推 william8403: 辛苦了 推民航局信箱 有用
噓 JackLee5566: 長榮收錢不負責的意思？
推 jay70134: 辛苦了
推 san06182003: EVA never (ry
推 js52666: 不然你要搭驚品？
推 kanx: 可怕的經驗, 這還不如搭日航或是魚翅甚至是中國的航空
推 lingz1024: 好可怕…. 謝謝分享 長榮冷漠處理讓人很灰心
推 personify: 蠻扯的，而且很奇怪你們另外買一張飛維也納的機票，等
→ personify: 於原本的機票有一段no show，照理說後段會失效，卻還
→ personify: 讓你們接原來的機票回台灣，我覺得OS不知道哪裡在心虛
→ personify: 出問題
→ paimin: 笑死 平常拼命踢給旅行社 換成自己賣票就變成代收錢
推 xvited945: 如果長榮不處理叫你去找奧航，以後大家跟旅行社、第三
→ xvited945: 方平台買的長榮機票也可以合理的叫長榮處理，別再聽客
→ xvited945: 服叫你去找賣票的
推 ray0208: 請以後不要再搭長榮了，改搭星宇，享受最優質服務
推 e33554431: 好瞎 你們是跟長榮訂票的欸
推 taxuan: 賣聯乘票又不負責。。。
推 Jo: 辛苦了 幫高調
推 steven900306: 太扯了吧 當然是長榮該處理
推 weijinsusu: 有人真的病得不輕，討論長榮的事都要扯星宇，你日子過
→ weijinsusu: 那麼痛苦嗎？
→ weijinsusu: 還是長榮不能討論
推 FTICR: 好奇這樣有一段no show，為什麼後段還能搭?長榮本來就知情?
推 ray0208: 某星粉病入膏肓，凡事有人批判星宇都要先護航
推 chenyei: 長榮問題最大
推 monkey6: 可以找消保官投訴看看
→ xvited945: 某員工真的忠心，年薪百萬都不到何必呢？
噓 DHC1115: 好，以後拒搭長榮，謝謝分享
推 jin062900: 真的是兩間爛公司
推 TsukimiyaAyu: 所以我就不太理解官網仔怎麼都有優越感
推 homoz: 真的建議直接提告 看看最後判決是如何？
推 tarjan33167: 建議提告+1 坐等後續
推 ken2nd: 神扯
→ ken2nd: 找立委啊
推 Borey: 超扯，推
→ Borey: 的確推文有得真夠悲哀，活的像條_。
推 sugaryeh000: 建議丟給媒體，一但上新聞長榮這小孬孬就會主動找你
→ sugaryeh000: 談賠償了
推 MTBF: 長榮是不是把自己當成以前機場外面的檳榔攤啊？
→ MTBF: 以前檳榔攤賣機票 有問題就叫你自己去找航空公司
→ abyssa1: 檳榔攤好像滿中肯的
推 umikamo: 高調高調 繼續看從業人員怎麼護航
推 GimO: 長榮太扯了吧
→ GimO: 某低端員工在護航啥 笑死 長榮盈餘你是能分多少
推 cmcsc: 檳榔攤XDDDD
推 domago: 只負責收錢 真爽
推 rushhour: 建議申訴不成後提告，要求原金額1000倍賠償
→ rushhour: 奧航說名字是錯的，你長榮開的票敢說自己沒問題？
推 g3sg1: 有兩位護航的真無力 加油好嗎
推 pinkastro: 超扯
推 jamesgmp: 檳榔攤XD 整個回憶都湧上來了~
→ TSMCfabXX: 檳榔攤www
推 sunworship: 長榮的爛高層最怕上新聞
推 sharkimage: 高調
推 breakofdawn: 長榮服務真的越來越爛，幫高調
推 henryrita: 以前真的有檳榔攤賣機票???
推 willy1215: 有，有點類似現在超商賣車票那樣，增加銷售通路
推 gitans: 對，以前機場旁邊的檳榔攤都有賣機票，直接買就好了！
→ gitans: 在嘉義水上機場的檳榔攤買過N次，從來都沒有問題。
推 rumoXer423: 拒搭?不可能
推 standalone: 長榮沒差吧，客人這麼多
推 kuseang: 幫高調
推 wavier: 官網買也可以這樣甩鍋，長榮這行為會不會太垃圾？