[心得] 玉山臨櫃交易

[wilsonl000 (瘋狂飢渴男的就好)]

家中某些費用是轉到提供服務的公司開在玉山銀行的帳戶，
剛好我工作的地方附近有間玉山，於是家人偶而會請我幫忙繳。
 (用現金無摺存入該公司帳戶，備註打我名字，省那15元手續費)

最近兩次存錢的經驗讓我覺得很北爛，以下用對話呈現。
 (非100%逐字的語句，僅傳達當時情境)

1.走進大廳，門口戴著白手套的迎賓行員上前迎接。
  「先生請問您要辦什麼?」
  「我想存錢到公司帳戶...」
  「我們的ATM也可以存錢，要不要試試看用ATM存呢? 這樣不用等喔~」
  他沒聽我把話說完就先搶著介紹，但當時他們大廳等候人數不到5個。
  「喔喔，可是這個交易是無摺的，也沒有金融卡...」
  我試圖跟他解釋自己要做怎樣的交易。
  「在我們ATM存錢不用存摺也不用金融卡唷~」
  他又沒聽我把話說完，再度直接打斷。
  「可是我這筆存款要打備註耶，ATM可以嗎?」
  我話說完他愣了一下，說要去問問，旁邊警衛則直接說這還是要臨櫃。
  後來他問的結果的確是要臨櫃做，我直接賞他一個大白眼：
  連要做什麼都還沒講完就狂被打斷，最後還是警衛解決的，
  整個更浪費時間。

2.最近這次的存錢沒有遭到迎賓行員的兩光攔截，
  我心想可能這次等候人數不到3個，不用加強宣導ATM來疏散人潮。
  結果臨櫃的時候，櫃員這麼應對...
  「你好，我要存錢。」我拿出現金數千元跟存款單。
  「先生不好意思，我們現在臨櫃存款交易沒有備註單，假如要做的話，
  我們旁邊的(公用)電腦有預約交易的功能，您可以在上面操作備註，
  不過我這次先幫你做。」
  她說的內容實在有點奇怪。如果非得透過你說的方式才能完成交易，
  那你應該帶我去，或請迎賓服務的行員實際帶我操作。
  然而你說「直接臨櫃不行」，但「這次我先幫你」，
  代表整個流程也不是非得照你說的順序才能做啊。
   (何況其他銀行都沒有這麼「先進」的要求)
  結果我回公司再仔細一看，她給我的收據聯備註還打錯字，昏!!

我知道現在銀行強調電子化啦，但大廳沒什麼人的時候還要這樣搞，
會讓人覺得是否這間銀行很不想讓櫃員提供服務。


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推 leonidss: 如果是固定都要繳的費用，你要不要考慮開玉山戶頭+網銀
→ leonidss: 只要線上就可以轉錢，同為玉山免手續費，而且可以自己
→ leonidss: 打備註，很方便，保證你不會想再去臨櫃受氣
→ wilsonl000: 感謝建議，但對一個在臨櫃受氣的客人來說，請他跟這
→ wilsonl000: 間銀行進一步往來(像開戶、開網銀)相當違反直覺
推 leonidss: 的確是這樣，不過我覺得玉山是個現場跟網銀給人感受差
→ leonidss: 非常多的銀行，如果你能拒絕幫家人繳費或者不省手續費
→ leonidss: 那當然不需要考慮，我只是提出一個你不會受氣的建議XD
→ leonidss: 畢竟行員很糟，但自己方便跟省錢還是滿重要的
   此外就算開戶，也要放錢才有辦法轉帳，所以我要為了
   「一個」不常用的交易去開戶、用ATM存現金再用網銀轉帳嗎XDD
推 leonidss: 因為離你近啊，存錢atm存，回來用網路轉，不用接觸任何
→ leonidss: 行員，ok如果真的不常用，那就維持你的原案就好了。
推 amudi: 我在四維分行熟到我都自己剌
→ amudi: 按= =
推 milk7054: 不曉得耶，有可能玉山可能以後不做備註的服務
→ milk7054: 沒跨轉本來就不用15元手續費
→ milk7054: 至於備註服務有沒有取消，由於自己很久沒去銀行臨櫃，不
→ milk7054: 便評論
→ milk7054: 收據錯了，可以請行員沖銷交易，重做一遍，只是對方存摺
→ milk7054: 會顯示交易沖銷的紀錄
→ milk7054: 行員拿的備註單可能是舊式的，新的可能沒有備註欄位(我
→ milk7054: 猜啦)
推 fdav: 滿多銀行都會在門口先攔人。上次去上海銀也是死不讓我臨櫃XD
→ fdav: 全部都轉到ATM處理。台新也是~
推 guestno1: 上次去玉山臨櫃提款 櫃員要我手寫提款條 我問他上次不
→ guestno1: 用為什麼這次要 他回說公司規定 我堅持不寫 他後來用電
→ guestno1: 腦印出來 要我簽兩次名字 我問他為什麼上次只簽一次這
→ guestno1: 次要簽兩次 他回說公司規定 領完錢後我請他找主管來解
→ guestno1: 釋為什麼先後不到一個月兩次提款規定差這麼多 主管一來
→ guestno1: 就直接道歉 說是櫃員搞不清楚狀況 他們的行員素質真的
→ guestno1: 訓練的很差
推 a24573165: 玉山真的不知道再搞什麼
→ a24573165: 然後正妹行員調回北部了 科科 以後再被刁難就不必給好
→ a24573165: 臉色囉！
→ monger: 以後趨勢就是要自己存 提前習慣也好 沒捨麼好抱怨
推 milk7054: 刷世界卡，馬上乖乖聽話照辦，玉山就是看錢辦事^_^
推 gctseng: 建議您去台銀，沒有人會攔截你，或控制等候的人數，大約
→ gctseng: 一個小時就可以等到您要優質服務
→ milk7054: 行員看到世界卡貴賓敢說麻煩你去ATM轉帳嗎^_^?
推 gctseng: 世界卡是信用卡，也能像貴賓理財户一樣有臨櫃VIP 服務嗎
→ gctseng: ？
推 kipi91718: 不這樣引導去ATM就是大家都要等很久吧
推 milk7054: 世界卡就是VIP客戶啊，而且一間分行沒幾個，行員記不得
→ milk7054: 世界卡客戶會被臭罵一頓^_^
推 MooonRiver: 玉山世界卡發卡量那麼大...
→ MooonRiver: 刷世界卡領號碼牌可以比較快
→ MooonRiver: 貴賓戶好像是刷存摺
噓 aq2272353712: 其實我覺得還好也就一般保全sop啊,而且匯款備註你在
→ aq2272353712: 家可以做不必跑去分行人擠人，先噓你，感覺你也很自
→ aq2272353712: 我
推 milk7054: 世界卡發卡量大，玉山銀世界卡客戶大概也才4~5萬人吧
→ milk7054: 對規模不大分行來說，世界卡客戶其實很好認
→ milk7054: 玉山官網也把世界卡定位成頂級VIP的身份證
→ milk7054: 有些襄理為了買商品做業績，也會辦世界卡，的確不算什麼
→ milk7054: 頂級卡
→ milk7054: 如果扣除內部主管自己辦卡，發卡量大其實有待商榷...
推 mainsa: 我建議為了不和玉山往來 還是用轉帳的好了 先不提很容易找
→ mainsa: 到免手續費的方法 就算要手續費還是比臨櫃便宜啊 時間是最
→ mainsa: 大成本 假設時薪只有200 這樣你跑這趟只要超過5分鐘就是你
→ mainsa: 虧欸
推 shepherdspie: 把小額的客人引導到自動化設備是一種服務趨勢 建議
→ shepherdspie: 辦世界卡或vip理專服務 公司比較希望櫃檯花時間在常
→ shepherdspie: 客大戶上而非服務過路客
推 MooonRiver: 上次去刷世界卡 完全沒問要來辦什
推 Go2: 之前有新聞 龍蝦卡至少發十萬上以上了
推 MooonRiver: 卡板滿滿的玉山世界核卡文啊 是說以後沒龍蝦要叫什卡
噓 leeccc: 因為你就是沒價值又麻煩的顧客阿 很難懂?
推 milk7054: 還好啦，在玉山有兩百萬定存加活存就請這張XD
→ milk7054: 發卡量4萬張是2013的舊資料，沒想到2015年已經膨脹到8萬
→ milk7054: 張，目前超過10萬，真是可怕的行銷數字@@!!!
推 gctseng: 難怪，在卡板目測一下沒有玉山世界卡的，可能是少數 XD
推 milk7054: 世界卡核卡:1.玉山存款超過2百萬 2.年刷卡數字幾十萬(代
→ milk7054: 購) 3.年收入70以上，大概是這樣
推 mathfool: 還沒開戶也能刷世界卡嗎??
推 PitzMan: 一個條件符合就可以了嗎？謝謝
推 milk7054: 對啊，其中一個條件符合即可
推 MooonRiver: 我不覺得只有3的話可以欸
→ MooonRiver: 持有他行頂級卡應該也是考量原因之一
推 chenhankiang: 自己用數位化很難嗎?
→ ROTFL: 2016.7就發行超過12萬張了
→ zitoneverwin: 世界卡門檻超低 根本人手一張 無法耍邱
推 amudi: 也就是說 世界卡至少只要存款有兩百萬就可以?
推 milk7054: https://goo.gl/f9ntSa →年收70萬的確辦得到
→ milk7054: 況且你要用辦其他家頂級卡，還是要看財力證明
→ milk7054: 200萬可以增加業務往來黏著度，今天你有辦卡的需求
→ milk7054: 他可以進一步推廣到理財甚至貸款服務
→ milk7054: 對一個業務員來說，看客戶存摺數字開發業務是基本能力
→ milk7054: 對銀行而言，他只是想把你的錢榨乾就這麼簡單
→ milk7054: 世界卡額度給個幾十萬，銀行確定你有錢可以抵債即可
→ ROTFL: 渣打網頁已無世界卡，只剩VISA
推 MooonRiver: 那篇好幾年啦
推 amudi: 若沒有要借款 刷信用卡有正常還款的話呢...?
噓 PumaChaser: 台灣俗諺:沒那個屁股就不要吃那個瀉藥            懂?
推 SilverFox: 玉山去年八月就沒有備註了，我哪時要用戶頭繳一筆98萬
→ SilverFox: 的錢，叫他備註說好，結果簿子出來沒備註，他才改口說
→ SilverFox: 現在沒有備註服務，幹，那早點講啊，錢出去了才說…真
→ SilverFox: 的會氣死，2015年底以前覺得玉山服務還不錯，我今年就
→ SilverFox: 把玉山存款降到五位數，全部移去台新了，爛服務乾脆少
→ SilverFox: 去。
→ shepherdspie: 這政策的邏輯是要客人自己想辦法聯絡對帳，不要浪費
→ shepherdspie: 行員時間打備註。
推 cutiepie: 沒價值又麻煩的客戶想讓你知難而退
→ daie: 怕遇到ㄧ次要備註ㄧ大疊的吧
→ milk7054: 櫃檯遇到一大疊很正常(50~100張以上)
推 espressolife: 為什麼不客訴
推 GOLDCOW4721: 最近開戶也被行員氣死，整個狀況外
   前幾天電腦壞了，無法用手機編輯超痛苦XD
   不過現在回也沒什麼人看就是了。

   推文中有些酸民可能閱讀能力不太好，我出2個單選題協助理解一下好了。

(1)請問在情境1.當中，客人覺得玉山哪裡最需要改進?
  (A)大廳人少的時候，迎賓行員沒有設置的必要
  (B)迎賓行員應該詳盡教學客人怎麼使用ATM
  (C)迎賓行員應該要完整聽完客人的需求，再進行引導
  (D)用警衛取代行員迎賓可以增加服務品質

(2)請問在情境2.當中，客人覺得玉山哪裡最需要改進?
  (A)櫃員應該直接收了單據就開始做，不要囉哩叭嗦
  (B)櫃員應該堅持讓客人自行操作，以避免自己繕打錯誤
  (C)櫃員的應對方式須加強，如有必要可深入介紹銀行創新的作業流程，
     避免讓客人誤會銀行不想讓櫃員做事
  (D)以上皆非


  我完全不反對玉山 (甚至整個銀行界) 積極推動電子化交易的策略，
  然而策略的執行能否有好的成效，第一線人員給顧客的感受是很重要的一塊。
  文章沒看完就急著下評論的，我也只能呵呵

  至於有些人覺得這樣就叫沒價值又麻煩的客戶，
  我看你是沒看過只是去銀行換零錢的客人吧?
  機歪一點的就在那邊開戶，存一堆零錢再用取款條領鈔票(或存鈔票領零錢)
  銀行不收的話客人可以用向央行/金管會投訴銀行拒收存款來壓它，

  如果是玉山行員跑來噓，拜託一下，你們不是「金牌服務業大賞第一名」嗎?
  櫃台跟迎賓這麼基本的服務都做不好，好意思在那邊嗆聲?

  最後還是要謝謝給建議的板友，不論是否實用，感謝你們的熱心:)
※ 編輯: wilsonl000 (1.160.9.216), 06/09/2017 21:16:16