[新聞] 星展併花旗客戶頻抱怨 金管會：客服量能

[kashima228 (承)]

標題：星展併花旗客戶頻抱怨 金管會：客服量能未及時到位

來源網址：https://reurl.cc/aVomZY

內文：

（中央社記者謝方娪台北22日電）星展（台灣）銀行8月上旬整併花旗消金業務，遭客戶抱怨合併過程亂象頻傳，金管會向星展了解詳情，主因合併首日湧入近9萬通客服電話，星展客服量能未及時到位，導致客戶體驗不順暢。

星展（台灣）近日整併花旗消金業務後，躍升全台最大外商銀行，但自8月12日整併起，客戶頻頻反映個資有誤、發現銀行帳戶無法登入或App難以使用、客戶親自到分行但還無法變更提款密碼、無法領到提款卡和存摺等亂象。

金管會銀行局副局長童政彰今天在例行記者會表示，根據金管會了解，星展合併花旗消金過程服務不順暢，主因還是客服量能沒有及時到位所致，相關系統及作業均正常運作。

童政彰說明，在系統轉換當日，星展客服電話瞬間湧入太大進線量，因客戶從花旗移轉至星展，對星展服務使用流程及介面不熟悉，第一時間通常會致電詢問，根據星展（台灣）統計，光合併首日即湧入將近9萬通電話。

童政彰坦言，星展（台灣）原先有進行沙盤推演，先行預估合併所需的客服人員量能，但合併當日實際進線的電話量還是遠遠超過預期數，導致客戶第一時間無法獲得所需諮詢服務，這是之所以會有客戶反映服務不順暢的主要原因。

根據金管會了解，在星展合併花旗消金前，星展及花旗銀行均有針對系統整併進行縝密演練，並規劃客服人員調度，但因花旗信用卡客戶量為星展原先的5倍之多，合併首日客戶瞬間湧入查詢，導致客服調度較慢，目前客戶問題已陸續排除，星展服務量能到位、運作順暢。

童政彰表示，合併案是非常重大的工程，不管是系統、作業或客服銜接等面向都必須考量，星展在合併前有進行沙盤推演，但資源預估沒有精準到位，星展注意到客戶反映後，有調度資源補強服務，未來金管會會持續督促並關注星展銀行在接軌過程的客戶服務是否到位。（編輯：林淑媛）1120822

心得：
原本沒那麼氣 結果看到這篇 整個火氣都起來了
金管會 一個金融機構的政府監管單位
結果在幫銀行說話 幫忙緩頰

就想問一下 服務不順暢只是因為客服量能不足嗎？
都過了快兩週了
現在發個新聞說 目前客戶問題已陸續排除，星展服務量能到位、運作順暢。
一個副局長 還能幫忙銀行護航 運作順暢這種話都說的出來
那我現在無法登入是？
https://i.imgur.com/oJygoLD.jpg
https://i.imgur.com/j6bHmwa.jpg

好笑的是打給銀行局 他們回覆 運作順暢是星展回報給他們對
請問 監管單位是這樣當的喔？

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 175.98.208.1 (臺灣)
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※ 編輯: kashima228 (175.98.208.1 臺灣), 08/23/2023 16:50:07
推 bryanwang: 肥貓單位
推 cytochrome: 金管會哪天出來為詐騙集團護航也不讓人意外，詐騙國
→ cytochrome: 家隊就是要騙你
→ cytochrome: 詐騙集團直接滲透金管會銀行局長/主委，到時候發函給
→ cytochrome: 銀行幫詐騙集團開綠色通道
推 Faipince: 有外銀帳戶還不知感恩？下次通通不准開~
→ rotalume: 到今天經過分行想問信用卡的問題裡面還是滿的...
→ pippen2002: 誰叫你們ˊ要投XXX?怪誰呢? 笑死817?
→ bailan: 銀行局的人怎麼像是銀行發言人，銀行反而慶祝完不吭一聲
→ dantes1013: 同感，新聞感覺就是金管會不僅幫銀行找藉口，還以此
→ dantes1013: 結案所有投訴
→ dantes1013: 之前去原花旗銀行要換摺，行員說根本還沒連線
→ dantes1013: 實際情況根本不是金管會說的，只是客服不足而已
→ bailan: https://ec.ltn.com.tw/article/breakingnews/4400479
→ bailan: 前幾天新聞，連執政黨立委出來講這事也沒啥用....
推 zjk4451: 星展六月才增資台灣500多億 現在是外商銀行資優生 其他外
→ zjk4451: 商沒再投資台灣也很想退出吧
推 zjk4451: 投資台灣政客歡迎都來不及了 外商投資台灣能當政績耶
推 premh104: 應該可以吉妨害商譽相關吧。金管會的官們沒有需要這個
→ premh104: 銀行的服務或者剛好是這次移轉的用戶，所以不會痛。呵
→ premh104: 呵
推 bboy0223: 相關系統及作業均正常運作??????? 哪裡的正常???
→ cytochrome: 看來增資都用來當政治獻金了吧？笑死
→ howzming: 星展公關應該腿骨很粗.
推 cobras638: 相關系統及作業均正常運作??????? 哪裡的正常???
→ now99: 假外商
推 joey91133: 我也是合併後的苦主，原本的星展Card+帳號登入不進去，
→ joey91133: 說沒設定手機號碼要聯絡客服，問客服也說系統內有手機
→ joey91133: 號碼，星展digibank則是原本的花旗存戶，用原本花旗帳
→ joey91133: 號登不進去，用Card+帳密登進去也是跳跟你一樣的錯誤，
→ joey91133: 要忘記密碼或重新註冊都不行，我原本是沒有digibank帳
→ joey91133: 號等
推 aiyowaya: 就官官相護啊 不能找麻煩啊 看到外商就趴了
推 justaID: 見識到星展公關的強大了，不只媒體壓下來，竟然連金管會
→ justaID: 都能睜眼說瞎話護航，只是客服量能不夠，相關系統正常，
→ justaID: 所以版上這些災情都是平行宇宙吧，星展這樣回報，你金管
→ justaID: 會就信，一個監管機構就這樣發新聞稿背書，我傻眼了
→ justaID: 你說系統合併初期系統對例外情況準備不夠充分，考慮合併
→ justaID: 規模複雜，給星展時間改善，我覺得都行，結果全推給客服
→ justaID: ，對系統睜眼說瞎話。為了留住外銀小地方放點水可以理解
→ justaID: ，但這次星展連資料面這種大處都搞得亂七八糟，這是閉著
→ justaID: 眼睛放水吧，服務不佳的外銀就算留下了，對台灣用戶根本
→ justaID: 也不是好事
推 huangci: 暑假作業早早就發，硬要拖到開學當天要收作業才發現之前
→ huangci: 都在睡寫不完，然後哭天喊地。訓導主任聽到之後沒有指正
→ huangci: ，而是說作業真的很多，並且稱讚該生很努力在補作業。
推 summershores: 內行人講外行話 客服不可能為了這種短期營運狀況擴
→ summershores: 增人力 系統問題就算電話接起來也只能道歉而已
推 SilentBob: 金管會只敢開發本土銀行啦 外國來的都很香
推 cytochrome: 可能不只是服務不佳了，根本是無能且不願解決問題阿
→ tonyian: 星展的意思是未來這就是正常的，大家不要太意外，懂？
推 aaaaaa111: 金管會變成銀行的發言人
推 windsson: 遲遲不敢用花旗卡註冊，昨天收到星展核卡簡訊
→ windsson: 等收到星展卡再來用他自家卡片註冊
→ Heterocyclic: 怪客戶。我快笑死。是星展自己叫客戶8/14一起處理
→ Heterocyclic: 的。現在怪客人是怎樣！！！