[新聞] 面對非理性客戶 銀行局提3重點

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面對非理性客戶 銀行局提3重點
https://udn.com/news/story/7238/9220059
2025-12-23 00:38 聯合報／ 記者朱漢崙

銀行面對非理性客戶不勝其擾，據了解，金管會已指示銀行公會，對於非理性客戶申訴處
理指引給全體國銀參考，金管會銀行局長童政彰指出，接下來會要求銀行落實執行；而金
管會處理非理性的客訴，若銀行有理，銀行局也不會只站在客戶這邊。

童政彰提出三大處理非理性客訴的重點，首先，銀行經營方不能讓第一線的銀行員感到孤
單無力，分行處理不來的，必須由區中心、總行協助。對於區中心與總行協助調處的重要
性，童政彰說，這涉及處理經驗和處理資源的多寡，畢竟總行看過全國各種多元的案例，
更能了解如何妥處這些案子。

而銀行局找北富銀專案報告非理性客戶管理，原因是北富銀有這種分層合作的機制。童政
彰說，「奧客」之所以能借題發揮，往往是銀行有缺失，但「會吵的小孩是否有糖吃」，
沒有一定的標準，不同個案所做的決定不同，但這個錯誤，是否太過小題大作，甚至傷害
銀行員的身心健康？這就需要靠全行通力合作來研判、找出最適合的處理方式。

其次，對於奧客動輒拿金管會威脅銀行員，童政彰指出，銀行局不會「來函照轉」，而會
去統計、檢視客訴是否來自同一人，銀行也可向金管會說明對該客戶溝通的情況；這些非
理性的客訴，即使與打詐無關，也會比照打詐的模式來處理，若銀行有理，銀行局也不會
只站在客戶這邊。

第三，童政彰表示，希望銀行能對員工增加心理輔導或讓銀行紓壓的方式，讓行員能身心
健康的工作。童政彰從基層做起，擔任科長時就曾專責處理客訴，很多客訴電話從金管會
一路告到立法院、行政院，童政彰還得為此前去說明，因此童政彰更能將心比心，理解第
一線行員的辛苦。

至於銀行是如何處理奧客，以臨櫃為例，北富銀做法是，第一，提供員工面對非理性客戶
的必要保護協處指施，保護員工執行業務安全；二，分行主管立即通報總行，及安撫行員
；三，客訴期間保全人員加強警戒，如遇客戶對同仁咆哮威脅時，要錄音錄影存證，若客
戶失控，立即報警處理並至警察局備案；四，面對非理性客戶申訴，為不干擾分行營運，
用總行指派「關懷官」作為統一對外窗口。

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噓 misu2718: 民眾：對非理性鎖帳戶…金管會，銀行：保護存戶財產
推 sbinshih: 有時該想想，你們眼中的不理性客戶，是怎麼造成的
推 firingmoon: 不要沒事有事打電話叫人借錢保險,至少少一部分的人
→ firingmoon: 對你們反感
推 runrunkaka: 奧客不就是金管會來函轉發養出來的嗎
推 smallweni: 去銀行看過奧客 他就只是想吵 行員超可憐
→ pinkyugg: 我在銀行的時候也經常看到很瘋的奧客 替行員感到無奈...
→ bbcer: 個案分別看待,某些個別行員態度也不好啦,但奧客的確也是有
→ bbcer: 大部份行員態度都不錯,但某些個別行員,覺得很不適合在櫃枱
噓 cosmite: 現在是怎樣？反應銀行缺失就要被叫奧客？
噓 future8689: 或許換一家銀行會更好
→ premh104: 先註記所有銀行局金管會官員，預防性鎖這些人的帳戶，
→ premh104: 因為這些主管銀行監理運作人員風險極高
→ premh104: 示範如何被鎖帳戶不要當奧客
→ Masaccio: 應該是鎖帳搞的連金管會都被投訴的受不了，才跳出來弄這
→ Masaccio: 發文，明顯想擋在銀行端不要再來金管會
噓 barkids: 配合政策先鎖你，你去反應態度欠佳：非理性民眾！叫保全
→ barkids: 金管會站著說話不腰疼啊，科科
推 GCBTWA: 終於有在做事 快把奧客上聯徵
推 tonyian: 活該吧，如果純網銀根本就沒差，還在開實體分行的自找的
噓 missin: 就當作功德吧~
推 ridiculousYA: 先把那個白痴鎖帳號弄掉啦 身為行員快累死 一天到
→ ridiculousYA: 晚被罵
噓 neetcat: 怎麼我都是被銀行欺負的那個 拒絕開戶 拒絕解鎖帳戶
→ catuncle1: 理不理性是誰來判定？你還是銀行？還是警察？
→ catuncle1: 不理性的顧客，便利商店多得是，有誰會站在店員這一邊
噓 abccbaandy: 亂鎖帳先處理吧...
噓 en5421: 亂鎖帳還不處理 要金管會有何用
噓 mx5021: 亂鎖帳號 本人臨櫃還不願意解除 投訴金管會跟總行才放行
→ mx5021: 這樣算奧客?
→ jimyan36: 留言馬上就一堆奧客？
推 Z4: 奧客(X) 窮鬼(○) 有錢可以任性 不會非理性
推 hongsiangfu: 之前分幾百次臨櫃提款的算非理性嗎？
→ photomac: 金管會亂搞要銀行處理
推 wtfconk: 金管會更不理性怎沒看到哪個銀行敢該的?
推 as35d: 這版就一堆啊，玻璃心都碎了
推 fcz973: 高達50%準確率的AI鎖戶，不爽就銷戶R，來吵就是奧客