[分享] 溝通，是一種從刻意到自然的修練(2)

[PSONY (Mr.P)]

承前篇：https://goo.gl/cFku3B


冷「毒」，毒死自己

還記得前面提到的話術嗎？付現刷卡到月底，獎金全部折你。

你覺得以一個稍微有點歷練的人，聽到這樣的說詞，會有多少相信的可能性？別說你不信
了，我自己都不信，怎麼可能會有那麼好的銷售員，把獎金全部折給我，自己只賺業績？

這兩個話術不用則以，用了之後我的客戶甚至連我電話都不接了。

而森林情境呢？那個使用後被拆台的人就是我自己啊！

「你是不是常用這個測驗來把妹？」

「你對很多人做過類似的測試了吧？我覺得你很油條。」

「抱歉，我不想跟一個滿嘴唬爛的人聊天。」

以上就是我曾聽到過的評語，不管再精美的話術，一旦缺少了信任，下場都是獲得罵名。
當時的我其實非常困惑，為什麼有人使用這些話術卻能成交？甚至讓客戶覺得他很貼心？

森林情境也是，發明這個話題時，我曾經靠它認識了不少異性，有的人本來冷若冰霜，聽
完我的分析後開始大吐自己內心的想法，也有人在做這個測驗時忽然流下眼淚，可見這個
話題本身沒有問題，是我誤用了。

有很長的一段時間，我一直在思索這些問題，到底是什麼原因讓冷讀成了冷「毒」，是否
我根本違背了冷讀的精神？還是我過度依賴冷讀了呢？

後來我在一位前輩身上得到了解答，這位前輩是我當時的業務副總，年紀已屆五十的他，
總是能予我許多獨到的建議。

熱讀術

有次會議他亮出了一張表，這張表上有年齡、性別、從事行業、車款、喜歡的品牌、穿著
配件等等約而二十項標的。他要求我們得在談話之中把這張表完成，當然，如果在拜訪前
就可以Google到對方的資訊，更是再好不過。

換句話說，他要我們做的是熱讀，但不是空泛的讀，而是精準地蒐集到我們要的資訊。當
時我問他：「副總，我們為什麼需要知道客戶開什麼車呢？」

過去是TOP SALES的他說：「三個字，價值觀。」

「價值觀？」

「你覺得開TOYOTA 的人跟開Benz的人會一樣嗎？前者務實，後者重身分地位，而即使都
拿名牌包，拿LV的女生和拿Hermes的人也會有不同的價值觀和生活背景。LV只是一般平民
的高級包，Hermes卻是上流社會的低調奢侈品。」

聽完副總一番話的我不禁陷入沉思：「所以若是用在兩性交往，針對不同的對象，我端出
不同的話題，那豈不就代表，我可以跟任何我想認識的人建立關係？」

「所以小P啊，在接洽客戶時，要說客戶聽得懂的話題，懂了嗎？」副總將我從沉思中喚
回現實。

原來過去我太依賴冷讀術了，我壓根沒想到熱讀的重要性。

是的，如果我知道對方的生活背景甚至喜好，那在說服時，我就可以用上跟他關聯度高的
資訊，甚至我不用說服他了，順著他的價值觀走，他會自己說服自己！

但...等等，好像又有一點不對勁，若沒有冷讀作為試探，我又怎麼去完成熱讀呢？而且
，就算具備了熱讀，似乎還是少了什麼東西......。

冷熱之間

某次講座中有聽眾問我：「請問P大，如何在沒有任何資訊的情況下跟別人聊天？」

當時我反問他：「你確定你沒有資訊嗎？還是你忽略了那些資訊？她是你隔壁部門的同事
？還是和你在健身房巧遇？這就是資訊。她是穿著大衣呢？還是做休閒打扮？這也是資訊
。」

曾經我也跟他一樣，把資訊給忽略了，資訊有很多種，地點、穿著、用品、行業、階級、
年齡、生活圈。好的資訊，能「熱」絡氣氛，輕易地就讓你跟別人暢所欲言，甚至有酒逢
知己千杯少的反應。

這就是熱讀的運用。

倘若，真的沒有任何資訊可用時，冷讀術就可以派上用場，透過「例行話題」來和對方閒
聊，用「開放式問題」探測對方的興趣，而冷讀和熱讀就在對話中持續地交替使用，威力
倍增。

然而有人也曾說：「可是P大，我自認為我非常了解對方，不管是生活作息、喜歡吃的食
物、興趣、血型我都蒐集到了，我可以說是擁有了她一切的資訊，可是每次她跟我聊天還
是只回我貼圖，不然就是句點我，這樣又要怎麼解決呢？」

「在你們互動的過程中，她曾經主動提起什麼話題，你還記得嗎？」

「我想想...，啊！她曾經說過她最近想要換工作。」

「你當時怎麼回答的？」

「我就幫她找了一堆換工作該看的書籍，還有適合她的職缺。」

「!@##$，那她自己上104人力銀行或是博客來就好啦，何必理你？」

像他這樣的案例不知繁幾，我都不知道收了多少封這樣的信，很多人在聊天的時候不懂得
順勢而為，也不去了解對方資訊背後的意義。所以即使學了熱讀、冷讀，下場還是好不到
哪裡。

冷毒者玩過頭的下場通常是：

「我聽你在吹，這是從哪份書上抄來的吧？」

「啊你不就很了解我，那你還問屁？」

熱毒者更慘：

「你為什麼知道我那麼多事情？你好噁心！」

「我警告你不要再踏進我的生活圈，再這樣下去我會報警！」

天啊，溝通真的很難對吧？

我們花了那麼多時間去學習冷讀，學著去揣測別人的心，也用了大把時光做事前調查，最
後落得一個變態的罵名，到底是出了什麼問題？

超越冷熱的關鍵

冷讀和熱讀是溝通的方法，但並非溝通的全貌，如果用球賽來比喻，熱讀就好比是觀看比
賽對手的錄像，透過反覆播放，你知道了對手的習慣、切入節奏、跳投時機；冷讀則是試
探步、假動作，透過曖昧不明的言語，去探測對方的弱邊，找到他疏於防守的時機。

但是，在找到他的破綻後呢，要跑什麼戰術？是小球戰術、高吊禁區、拉開空間單打？沒
有全面性的評估，還有流暢的戰術導引，離致勝都還有很大一段距離。

而其中最重要的一個關鍵我稱之為「自然」。

一場溝通裡只要做不到「自然」，什麼冷讀熱讀就都只是自己說爽的而已。


未完待續...



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