Re: [討論] 全家咖啡寄杯 一個禮拜內取

[u4755 (洛依爾)]

原文吃光光

看了原po的原文和回覆的一點心得
手機排版請見諒


總公司的規定是“一定”要推銷。
不然在評分的時候因此被扣分造成分數過低是會造成一系列的問題
（如店經理約談店員，顧問訪店次數增加）

關於咖啡寄杯的規定，
總公司說法是不可寄杯或是寄杯不可規定期限，

照著規則走的時候就會有客人跳出來說
「為什麼不可以寄杯，別家都可以啊！」
然後客訴。

礙於被客訴和銷售數，
不少店家就會提供寄杯服務。
接著是寄杯不限日期，
造成最大的困擾是店家盤點方面的盤損/盈，
和部分口味公司一直在進行上架和下架，
還有熱感應紙的保存問題。

盤點部分，不少店家選擇自行吸收困擾，但是有一定風險。
盤損較常見，通常是店長心痛一下。
（造成盤損還有其他因素，被偷等等）
盤盈出現就麻煩了，據說是會被公司派人下來調查。

咖啡口味方面，
部分店家提供同價位可換服務，
其實一樣是自行吸收盤點困擾和不同口味成本不同。
若是不提供更換服務，
恭喜，再次被客訴。

熱感應紙其實保存不易，
遇到高溫，油污的環境以及摩擦都很容易字消失。
當單子不見，字消失的時候，就又到了考驗店家的時候。
字跡消失，
信任法則，客人說什麼就是什麼
（少數客人會默默中杯“升級”大杯）
拒取，恭喜，被客訴。
單子遺失，
信任法則，客人說什麼就是什麼
（問題同上）
拒取，恭喜，被客訴。
替代方式，另外寫本子
（但是公司其實沒說可不可以寫）
另外公司嚴禁“咖啡卷”、“熟客卷”。

更不提還有寄杯數過多時會被區顧問盯上的危險。
（以上客訴成不成立另說，要看區顧問態度）


所以就有人開始在規則中找折衷方式，
7天內取的規定一開始也是公司說的，
後來被客訴，公司更改規定，
然而規定是對公司有利，方便消費者，最困擾的是店家。
店家希望客人能幫幫忙，
我給你方便，你也能給我方便的互助關係
店員會跟你說，一週內要取完，
能配合店家會很感恩，
真的超過一週店員也還是會讓你取，
真的單子不見，字不見，
能信任法則就盡量讓客人可以取。

所謂的“一千個人，一千個哈姆雷特”
不是店家不願意反應，
而是每個客人想要的都有一些些不同，
所以公司規定了遊戲規則，
每家店卻為因應顧客需求而做出不一樣的辦法。
（終究講究的是服務至上）
在其中，店員只是最前線的部分，
店長說怎麼做就怎麼做，
請不要為難店員，
我們只是領別人薪水的小員工。

如果真的真的不能接受店家的方式，
也請換一間店購買，或是只買一杯。
一定有店家可以達到您的要求，
讓客訴成為您和店家溝通的最後手段。

以上是心得，若有錯誤請不吝指教，謝謝^_^

補充一點，
7-11和星巴客雖然都是統一的企業，
但是顧客群不同，價位不同，
主要的經營理念也不同。
7-11是制式，快速，便利，親民的服務。
星巴客是客製化，高單價的貼心服務。
很相似卻不一樣。

新補充1：
熱感應紙的耗損問題其實跟個人的習慣和環境有很大的關係。
不過一週內，不管怎麼放，
非刻意的情況下其實字都還不會到完全不見或過淡。
所以上述問題其實跟客人寄杯放了多久是相關的。
（個人經驗，雖然客人寄杯放了很久，
但若字跡清晰如新，
我會以很敬佩的心為那位客人服務的。）



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※ 編輯: u4755 (123.204.127.11), 03/24/2016 14:02:40
→ wxtab019: 給你方便你當隨便
推 Felia: 推   店員也不一定是硬推銷 告知優惠訊息很好啊
→ Felia: 選擇權還是在自己手上  我不那麼常喝 就還是單買一杯
推 sinmin24: 店員淚推
推 berliner01: 現在感熱紙跟電子發票一樣不容易耗損了
耗損問題其實跟習慣有很大關係。
有看過放了一年卻完全看不出來歲月痕跡的單子，
也看過過一個月印刷的字就已經淡到看不出來的。
謝謝反應，有做再補充了。
推 alohalela: 推，客訴就贏了
推 Gemini860523: 這篇根本完勝原原po
推 ithinksoiam: 感應熱紙沒有這麼容易耗損吧
耗損問題我有新做補充了
謝謝反應～
另外i大的保存習慣很好哦^_^
→ ithinksoiam: 我去年八月的收據都還很清楚
→ ithinksoiam: 公司就是規定不可限期阿
→ ithinksoiam: 所以才不能像原原po說的
→ ithinksoiam: 把七天內取完打的跟第二杯七折一樣大
→ ithinksoiam: 也不能推第二杯七折時順便說七天內要取完
→ kkkmmmsherry: 小白單不能碰到熱或對折會不清楚
是的～k大相當清楚哦^_^
推 clairetina33: 個人意見，雖然講是講超過1星期還是能領，但我看到
→ clairetina33: 的印章都是寫「限」一星期內領取....這跟宣導的意義
→ clairetina33: 就差很多了，而且顧客是依公司規定來跟店家要求，
→ clairetina33: 店家實務上有困難，我覺得應該是跟總公司反應，當然
→ clairetina33: 總公司很常無視基層我也知道，但這樣錯的是總公司，
→ clairetina33: 把責任歸因於顧客，顧客也頗衰的....
我自己是沒有看過印章，
習慣都是手寫加小店章。
照claire大所說的，的確會讓人感到不舒服，
單店做法不喜歡的話可以考慮換一家店試試，
方法沒有效果的話就只能請claire大客訴看看了。
→ a9460805: 全家的政策真的很爛....累死顧客員工
→ a9460805: 要嘛就乾脆全面開放寄，制定方法管理，不然就都不要
→ a9460805: 曖昧空間太多很麻煩
實際上就是等公司改規定不知道還要等到猴年馬月啊…
推 chas80: 總公司是規定不能寄杯的 但老實說在看業績時又會抱怨組促
→ chas80: 率過低 中間的課長或擔當又會要求下面的店舖推銷提供寄杯
→ chas80: 服務 這樣又違反總部規定 但課長或擔當在乎嗎？他們只在乎
→ chas80: 自己課的報表看起來漂亮 總公司不會刁就好 各家店舖的寄杯
→ chas80: 服務根本睜一隻眼閉一隻眼 反正真的出事再出來圓就好 衰
→ chas80: 的根本就基層的 到底要聽課長（擔當）的還是乖乖按照總部
→ chas80: 規定？
chas大說的完全就是店長心聲～
推 ckming: 根本就客人太奧 買兩杯寄一杯就好 硬要寄十幾杯然後放半年
→ ckming: 然後再哭么為何要限時間 不然就搞丟再來雞雞歪歪
→ ckming: 台灣一堆方便當隨便的 無解啦 各位店員辛苦了
客人的心其實也只是想要獲得折扣
或是要集當期點數之類的。
相信真的奧客還是少數人，
店家用善意對待客人，
也會有客人用善意回報店家的。
※ 編輯: u4755 (123.204.127.11), 03/24/2016 23:22:09
→ carol1029: 如果今天要針對只買一杯的推銷 就別說什麼給方便當隨便
在面對店員推銷的時候，
消費者有選擇權，買1杯或是2杯。
方便是指假設客人無法一次帶2杯，店家願意承擔帳務困擾讓客人寄杯。
→ carol1029: 本身從事服務業 有限制的服務在銷售時就該跟顧客說明清
實際上寄杯的確是沒有期限的，
因為不符合法律規定，
多數說的7天內取完是一種勸導，
對店家和消費者也比較好。
例如，單子遺失的風險，或是保存習慣的風險等等。
→ spirit1116: 沒聽說總部有規定不能寄杯
不能寄杯的規定我記得是新聞報出來的時候公司有發通報出來，
不過我只確定7-11有發，
全家就不清楚了。
※ 編輯: u4755 (123.204.127.11), 03/24/2016 23:46:53
推 ckming: 有說全部客人都這樣? 寄一杯當然沒問題 寄數十杯百杯
→ ckming: 然後再來罵期限內喝不完 那是誰的問題啊??
→ ckming: 就事論事 買一杯寄一杯本來就是體諒顧客 也讓店家賺錢的
→ ckming: 美意 卻總是讓一些得了便宜還理所當然的人 讓店家覺得無奈
→ ckming: 回應上面ca 銷售講了 還是有顧客裝死 還不是店家認賠
ck大請息怒^_^
※ 編輯: u4755 (123.204.127.11), 03/24/2016 23:51:31
推 starcarol: 應該要請那些抱怨的人去客訴總公司XD
推 bugbuug: 推  原Po好有耐心
推 geezx66: 我每次寄杯都忘了去拿 單子就不見了 我是造成自己虧&店家
→ geezx66: 盤盈的兇手QAQ
推 kaojet: 樓上，我想每間店都會很喜歡你的
推 aabbcc520: 請問萊爾富能寄杯嗎?
→ kkkmmmsherry: 看店長～我們店不給寄XD，
→ kkkmmmsherry: 之前打去叫客人領，被罵後…
→ kkkmmmsherry: 店長說那就不要給客人寄好了
推 sabrina2597: 在7-11聽到店員很頻繁的喊 "咖啡第二杯半價 可以寄杯
→ sabrina2597:  數量不限 還可以集點喔"
→ sabrina2597: 以前從沒聽過 昨天第一次就遇到這麼積極的 XD
推 jay0215: 好店員給推! 我會很希望被像被您這樣的優質店員服務到 :)
→ jay0215: 提到單子不見 還好我這十幾年來 只有一個霹靂公仔的單子
→ jay0215: 遺失 沒造成店家太多盤盈 哈哈哈