2010《遠見雜誌》服務力評鑑 『全家』勇奪便利商

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2010《遠見雜誌》服務力評鑑 『全家』勇奪便利商店組No.1

每年一度的遠見雜誌服務力評鑑，是優良服務業一大指標。《遠見雜誌》今年派出20位神
秘客，無預警抽測16種服務業、190家企業共450個第一線服務據點，不同於往年側重標準
服務流程落實與否，今年遠見特別要求神秘客深入訪查細緻服務，測試各企業第一線員工
是否能夠即時回應顧客的需求，協助解決問題。評鑑結果，16大服務業中便利商店業態，
全家便利商店獲得No.1的殊榮，呼應『全家』近年內部改革的努力，激勵第一線店鋪觀察
顧客需要主動提出商圈專屬服務的成果。

全家便利商店董事長潘進丁指出，遠見服務力評鑑以嚴苛著稱，得獎雖然是對『全家』第
一線店鋪服務品質的肯定，但『就算今年拿第一，未來還有很大成長空間』。

全家便利商店董事長潘進丁領獎(右)

奪冠秘訣 SOP+α 主動觀察顧客需求 提供創意服務

持續不斷的挑戰，將店舖服務力做到NO.1是『全家』對顧客的承諾。多年來，『全家』持
續在第一線門職投資教育訓練，也委派神秘顧客到店以顧客的視點確認現場服務水準。然
而，多年的『訓練』經驗也發現，第一線人員是否打從心裡認知服務的重要性，願意主動
服務其實更重要。

『全家』營業團隊的副總經理吳勝福就透露，近二年改變教育溝通課程，跳脫以落實標準
服務流程的訓練體制，採用『SOP+α』（落實標準服務流程加上主動服務）及『標竿學習
』（將它店的好作法導入至相同商圈的店鋪內）兩大策略，讓第一線夥伴在服務情境課程
中發表看法，提出好的待客之道，並鼓勵其觀察商圈顧客需求提出獨特的服務。

吳勝福舉例，一家辦公商圈店鋪的工讀生觀察顧客在影印身分文件時，經常會向店鋪借用
剪刀、膠帶等文具，於是便在影印機旁設置文具，讓顧客更方便。

為了增進工讀生提供顧客好的服務，工讀生加入後，只要通過基礎的服務認證後，就會參
與上述課程，並針對自己所屬店鋪商圈的特色，發揮創意發表獨特的服務點子，也就是+
α策略，主動服務。光是去年就有上萬名的第一線人員參與此項課程。

而為了把服務顧客的好點子、好作法快速讓全台2500家店舖學習仿效，也會舉辦服務點子
競賽，用以激勵工讀生和店鋪，也就是『標竿學習』的方法，讓店鋪第一線湧現的創意和
服務快速流傳。

魔鬼考驗 突顯全家店鋪服務親和力

《遠見雜誌》今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝
爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神秘客，經過兩個月特
訓，在今年5月1日到10月5日，扮演著和你我無異的消費者，親赴全省各地16大業態的450
個服務據點打分數。

神秘客打分數的標準，和品牌知名度，或企業規模大小無關，他們拿著占比75％的服務態
度基本測試，以及占比25％的魔鬼大考驗為劇本，做為抽查的量尺，只要服務現場一不小
心，第一名可能就會變成最後一名。

針對便利商店，遠見神秘客今年的測試考驗，包含「對熟食菜色、配料、口味、數量提出
建議」、「網路購票要退票，為何不能退」、「想買一大盒冰棒，但還要到別的地方，怎
麼辦？」、「要求店鋪代收大體積且需冷凍的的包裹」等等的狀況題 而『全家』第一線
的工作同仁，以親切主動的態度，幫消費者解決問題，超水準表現，也令『全家』拿下
便利商店組的服務力冠軍。


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板標好像有錯誤資訊 記得更正唷。

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※ 編輯: edctw (106.105.119.151), 10/05/2016 02:48:23
※ 編輯: edctw (106.105.119.151), 10/05/2016 02:57:04
推 wtfconk: 難怪字一直閃XD
→ wtfconk: 硬要說超商不是服務業真的很好笑,零售本身就有存在服務的
→ wtfconk: 行為了,叫作零售服務業也是可以,超商又不是單純的通路而
→ wtfconk: 如果真的要堅持,那應該只有自助式便利販賣機可以排除吧..
→ wtfconk: 沒有這篇還沒發現板標變那樣了,板主是怎麼了嗎...?
推 lianpig5566: 哈哈板標哈哈
→ lianpig5566: 有直接的面對客人 與客人互動 不就是服務業了嗎
→ sooo168: 2010? 我還以為今年的事...
推 HoshinoAsuka: 便利商店不是服務業? 行業性質我搞錯了什麼?
推 a23633302: 為什麼一定是板標錯，而不是雜誌錯？
推 AMPM: 啊就明明是服務業啊 版標是要讓人笑嗎.............
→ edctw: 樓樓上，因為這是全家官網的文章
推 lilqueenie: 超商的工作包含了服務，但是有些店員不認同。
推 lkk61432: 服務(x) 奴性(o)
→ killei: 服務業單指提供服務而不提供等價商品...
→ killei: 店員提供高於他業的服務是為了提高產品銷售
→ killei: 而非一般大眾認知的賣服務..(那是空姐跟遊樂場人員)
噓 jgfu: 故意弄閃爍上色幹嘛？？？
因為不這樣弄會有人看不到啊
推 aa1477888: 超商店員不是賣他的服務 而是賣店裡的商品
推 aa1477888: 如果要買超商店員的服務 可以啊
→ aa1477888: 影印機操作 收費 咖啡去冰 收費 端食物去用餐區 收費
→ aa1477888: 客人願意在這些「服務」上多付錢給店員的話
→ aa1477888: 我就同意超商店員算服務業
→ aa1477888: 不然超商店員的零售業本質根本沒這些東西
推 toplayer51: ２０１０…
推 eva577663: 版標應該是指不希望有些人對店員提出不合理的要求吧
噓 smilekekeke: 2010 = =
→ sx366: 原來原PO出水桶了
推 ithinksoiam: 其實 超商本來就比其他通路貴 或收了手續費
→ ithinksoiam: 本來就會有比較多"服務"吧
→ ithinksoiam: 熱食物 遞食物給客人 難道不算服務業嗎
噓 lovemylife99: 2010年的消息？你還在用28K的數據機？
噓 wcw2121: 上那些sst客根本浪費工讀生時間薪水也沒增加
→ wcw2121: 全家SST訓練=Super Stupid Training有啥好炫耀?
→ tengobo: 現在有什麼行業不是服務業…
噓 HScarpetta: 你付我服務費，我就提供問路的服務。
→ HScarpetta: 沒付錢還想我給你報路？超商可沒販售「問路」的服務
→ HScarpetta: 所以不要再鬼扯超商是服務業。你客人付多少錢，店員就
→ HScarpetta: 提供多少業務內容。
→ edctw: 所以2010是服務業2016就變零售業嗎
→ edctw: http://www.twcsi.org.tw/servindex.php
→ edctw: 此處指稱之商業服務業係依行政院主計處之定義，包含：批發
→ edctw: 及零售業、運輸及倉儲業、住宿及餐飲業、資訊及通訊傳播業
→ edctw: 、不動產業、專業、科技及技術服務業、支援服務業及社會工
→ edctw: 作服務業、藝術、娛樂及休閒服務業、其他服務業等九大類。
→ edctw: 誰說要付服務費？你說我鬼扯的部分，我可以提告妨礙名譽
→ edctw: 你好自為之。
※ 編輯: edctw (106.105.119.151), 10/05/2016 23:00:09
推 HScarpetta: 呵
→ rary369: 我覺得很可悲的是好服務卻是最低工資
→ edctw: 重點是工作態度啊 你有拿出工作態度客人比較不會刁難
噓 mysanneo: 有服務就是服務業？？.那有什麼行業不是服務業？？！！
推 idxxxx:                                     總統
→ wewe0523: 某樓，笑死人了！有好的工作態度就會沒奧客？
→ edctw: 光是我上面搜尋工作態度四個字我就可以告你
→ aquarsx3: 原PO還真是動不動就嚷嚷著要告人啊…（呵呵）
→ tengobo: 這篇文章想表達什麼？
推 kaojet: 要告快告啊，記得上來分享一下起訴書
推 thomaschion: 某些人大概上班壓力大？
推 misa0519: 樓上兩位板友發言已經碰觸板規三範疇 請多注意
→ misa0519: 理性發言的同時也是保護他人保護自己 請務必切記
→ johncika11: 2010
→ Shadowzzz: 呵...
噓 spirit1116: 某樓大概把警察局 地檢署 法院也當服務業吧 哈哈哈
→ spirit1116:  快去吉 讓他們有服務你的機會
→ kaojet: 每個人都擁有訴訟的權利，我絕對支持他。
→ lucky750408: 要吉快吉！大吉大利！送你一根大棍棍！
→ lucky750408: 聽說被鱉咬到要等到打雷才會鬆口、各位平時要小心！
噓 ilovesinon: 超商服務好棒棒 要什麼有什麼
噓 alohalela: 嗯
→ skybrest: 推