Re: [討論] 這樣應對客人可以嗎？

[neo718 (The 3rd Birthday)]

※ 引述《caseyst (casey)》之銘言：
: 標題: [討論] 這樣應對客人可以嗎？
: 時間: Sun Sep  8 03:46:36 2019
:
: 本人-4大夜正職
: 剛剛有一位酒店味很重，
            ~~~~~~~~~~
: 濃妝豔抹的女人衝衝忙忙走進來！

  我知道你是想表達對方是在風化場所工作，
  不過對於你想表達的整起事件內容，
  對於對方的身份或職業做這種描述，
  除了讓旁觀的版眾覺得你對特定職業帶有歧視/心存成見之外，並無幫助。

  這種話自己內心知道就好，並不需要特地公開在公眾論壇去暗示或批評，
  因為這不會讓你後面想要表達的立場更有站穩的份量。

  說個題外話:
  我有一位國中好朋友，曾經是前段國立大學數理科系，功課名列前茅的好學生。
  因為少子化讓學校招收教師數大幅減少後，他已經在補習班長期擔任教師。
  而他媽媽後來患得阿茲海默氏症，他唯一的弟弟也因為職場災害，變肢障人士。
  導致他必須要一肩扛起家計，還必須找看護來照顧行動不便的家人。

  他平時在補習班的教課收入，根本無法負擔起全家開銷(包含看護的薪水)，
  所以他必須再兼差。但是他在補習班下課後，已經九點多十點多了，
  大部分的行業或店面，這時候都已經打烊休息。

  所以他要怎麼辦?因此他跑去當酒店的車夫(載那些酒店小姐通勤)。
  運氣好的話還有獎金可以分，所以他工作上接觸了許多酒店小姐。
  他曾經說過類似"如果可以當神仙，沒有人會想要自願去當畜生"這樣的話。

  沒有人能知道每一位在風化場所上班的人，背後產生的原因。
  對方只要沒有違法，靠自己勞力賺錢，
  我們作為旁觀者，不應該去批評或公開歧視 對方的職業/身份。
  (何況是否有違法也是法院來決定的，不是我們旁觀的大眾來定論)

: --
: ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 39.9.74.204 (臺灣)
: ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1567885598.A.065.html
: → shelley0628: 我覺得麻煩的不是客訴的問題，而是隔壁的老男人會不   09/08 05:47
: → shelley0628: 會想你是在嗆她的女人?或是那女人發酒瘋找你麻煩之類  09/08 05:47
: → shelley0628: 的問題~總之，忍一時風平浪靜，退一步海闊天空~勿忘   09/08 05:47
: → shelley0628: 川島茉樹代事件~                                    09/08 05:47
: → tengobo: 她的目的是叫車離開，你的目的是讓她趕緊離開。不要浪費   09/08 07:02
: → tengobo: 時間討論螢幕是不是髒的。下次遇到可以帶著微笑請她坐一   09/08 07:02
: → tengobo: 下，跟她說用手機幫你叫車。然後趕緊拿起手機，使用APP    09/08 07:02
: → tengobo: 免費幫忙叫車。運氣好她還會在店內消費，金額通常不小，   09/08 07:02
: → tengobo: 甚至給你小費。運氣差，至少把她行動範圍限縮在你眼前。   09/08 07:02

 上面這位推文者的處置方法算是好人做到滿，以盡可能最圓融的方式來化解衝突。
 (有耐心的店員可能願意這麼做，但是無法要求所有店員比照辦理)
 當然，你並不見得需要完全比照他的方法來做。

 就像下面推文其他網友提過的，你也可以用手指操作一次給對方看，機器是沒問題。
 有可能對方因為智慧型手機用習慣了，不太適應I-BON需要確實以指腹按壓的機器。

 你遇到的這起事件，對雙方來說最重要的目的是什麼:
 店員:我需要盡快讓對方離開，讓我能順利回去工作。
 客人:我需要盡快叫到計程車
 此時兩邊的交集點:以盡可能最快的方式，讓計程車到達門市的店外載客人。

 他需要的是車輛趕快到門市來載客，不是要聽你跟她說"你覺得如何才是對的"，
 絕大多數的人，在暴躁生氣，以致情緒失控時，是無法聽進別人理性講道理的，
 (如果不相信的話，你可以去請教專業的心理科臨床醫師。
 可能只有極少數修養非常好，EQ情緒控管非常良好的人才有辦法)
 他迫切需要的是"解決問題的方法"，不是聽你說"什麼原因讓機器無法順利操作"。

 你在這種情況下，跟對方講得越多，只會讓對方更沒耐心，增加衝突升溫的機會。
 有豐富經驗的店員，會想辦法怎麼樣在最短時間內，排除問題/糾紛。

 遇到這種衝突時，不是讓客人聽你講道理的好時機。
 (你可以事後私底下找主管或同事/家人討論，但不要跟氣頭上的客人爭道理)

: 推 r12899987: 先保護好自己，趕快讓他滾比較重要                     09/08 08:49
: → highway61: 跟喝醉的人計較那麼多幹嘛 讓他無事離開比較省事        09/08 10:49
: → Aixtron: 事情結束就好，越老越知道無用的話沒必要，多說了有事，   09/08 10:51
: → Aixtron: 不是沒事找事                                           09/08 10:51
: 推 dancelight: 先不說你應對怎麼樣，半夜遇到這種的，要小心她烙人    09/08 10:56
: → dancelight: 回來打你啊                                          09/08 10:56
: 推 weiike: 從第一段描述就知道站不住腳，不然你不會攻擊職業跟外在。  09/08 11:45
: 推 GGrunrundela: 在酒店上班多少還是會有點酒味正常啦 但我知道一開   09/08 12:17
: → GGrunrundela: 始的意思是要表達「酒店味很重的女人」              09/08 12:17
: 推 Qoo20811: 直接嘴 大夜不帕客訴 做服務業不需要把人格放到這麼低    09/08 12:18
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  把人格放這麼低?
  請問版上推文給建議的網友，有人說過要他磕頭道歉嗎?
  我看到的幾乎都是在教原PO，如何順利解決問題的方法。
  版眾教原PO化解可能產生的衝突，如此何來把人格放低?

  何且，你還教原PO直接去"嘴"客人，
  講白話點，這就是對客人"嗆聲"(台語)的情形。
  今天，原PO他是該店的店員(他的位置相對是固定的"明")
  而被嗆聲的兩位客人是隨機上門(他們的位置相對是"暗")

  能有經濟能力常上酒店消費的，很大比例不是領固定中低薪水的基層上班族，
  講白話點，就是這類客人非善類的機率高。
  對一個門市店員來說，在完全不知道客人身後背景的情況下，
  能盡量減少跟客人發生衝突的機會，是最安全的作法。

  彼此衝突雙方不是在對等競爭的關係上，你教店員去嗆聲，
  那如果對方事後(不管是女客人或男客)找人來對原PO施加暴力，
  你有辦法承擔起責任? 你會願意負擔原PO受傷醫藥費用?
  甚至他因此(受傷)，無法工作期間的薪水收入嗎?

  很多年輕的網路使用者，以為在網路上對陌生人出張嘴巴嗆聲很容易，
  若真的發生不利事變了，又有多少人能夠有肩膀完全承擔起責任的?

  我從約西元2000年開始出社會工作，當時第一份職業是在加油站打工。
  當時曾經有一位比較年長的組長，在某次面對處理客戶糾紛後，
  事後對我們當班的組員說過:
  "不要在衝突當下跟客人解釋道理，你只需要想的是，如何解決問題的方法"。

  這句話，對當時年輕時的我，也曾經也無法接受。
  那時候的我以為，除了解決問題外，也要義務要告訴客人正確情況。
  (為何哪些情況不可以怎麼做，或者該怎麼做)

  但是隨著工作時間越久，看過越多情況，
  我更深刻體會到以前主管說的是事實。

  我們台灣的社會職場風氣，長久以來就是人治>法制的情形。
  (某位直轄市長也曾說過，台灣還是人治社會國家，台灣離法治社會還有很長的路)
  當人制>法制的風氣長久約定成俗時，
  這個社會的民眾，就會重視情感面勝過於遵守法令。

  所以，在台灣社會工作，特別是從事需要面對大量客人的服務業或餐飲/零售業，
  當你面對客人糾紛時，最優先的順序，是要想辦法在解決問題同時安撫客人情緒，
  而不是去講真理給客人聽。因為生氣的客人，是無法聽進去你講長篇大論道理。
  (討論真理可以在學校課堂上跟老師討論，但是出了社會工作後，
  職場就不是在跟客人講道理的適當場所)

  當然，這邊並不是要你服務業無限度的去接受客人的無理要求。
  依照公司規定，範圍內能做的就作。超過限度，違反公司規定的，
  明確拒絕原因即可。(但是不需要去詳細解釋為什麼該怎麼做)

  回到你前面提過"不需要把人格放這麼低"，基本上原PO的處置完全沒跟對方道歉。
  我不覺得他有放低人格的情況。

  若要說放低人格，我舉兩個例子給你聽看看。

  (1)在我前面提過加油站工作時期，曾經有一次客人在加油後要去洗車機清洗車輛。
  有使用過自動洗車機的人就知道，車輛再進入洗車機之前，
  必須要把檔位切換到"空檔"。否則，車輛無法進到正確的位置去做清潔動作。

  某次，有一位客人打錯檔位，無法進到正確的位置，客人只好不斷踩煞車來調整。
  但是在機器清洗到後照鏡流程時，客人煞車操作失誤，讓洗車機把後照鏡打斷。
  在清洗完離開機器後，客人氣匆匆的從車上下來，要找員工理論。

  但是，同事卻跟客人說，那是因為你沒有打空檔，才會讓機器洗斷後照鏡。
  如此一來，客人根本聽不下去氣炸了!
  副站長聽到消息後，跑出來打圓場。先跟客人道歉，磕頭賠不是。
  他接著跟客人說，那個斷掉的後照鏡，他出錢賠對方換一個新的。
  客人才因此留下資料後，順利的離開加油站。

  我當時也曾問過，這又不是副站長的錯，為何你要賠他一個全新的?
  副站回應:如果不讓他換，以後這位客人(甚至他的親友)，就不會再來消費。
  他認為:能用小錢解決的問題，都算好處理的小事。

  如果在這邊跟客人爭道理，就算你氣頭上自覺爭贏了。
　但是，以後損失的是更大的收入。

  (2)在我25~26歲的時候，有次我在台中市某間郵局的門外，
  使用ATM提款完，要牽機車離開的時候，因為旁邊有一台黑色轎車要倒車，
  我因為停在待轉區，不能超出格子外，眼看對方車輛一直逼近，快要撞上我的車，
  於是我按了一聲機車喇叭(原廠的喇叭，沒有任何改裝)。

  這按了一下，對方立刻按下車窗，直接用台語罵"幹X娘你按啥小喇叭"，
  然後一副下車要吵人吵架的表情。(此時我立刻把機車牽到旁邊，架中住停好)
  接著對方下車後，看到對方身上刺滿了大量刺青圖案，開始連續用三字經六字經罵我。

　一開始對方搖下車窗罵我時，我先是嚇了一跳。之後把機車亭旁邊時，
  我已經有心理準備，待會不管對方說什麼，我就是道歉就對了。
  在對方下車後，不斷生氣怒罵時，我能做的就是道歉(台語國語全部都講)。

  因為我知道走下車的對方不是什麼好溝通的善類，他覺我按喇叭讓他被冒犯了。
  為了安全化解衝突，降低對方的怒氣，我只能磕頭+道歉，強調無惡意。
  在對方連罵了一陣子後，對方在車上等待的夥伴(大約三個人)，
  其中一位問走下車來的同伴(即是罵我的那位)，問他需要槍嗎?

  罵我的那位先生，只回答說:"免!! 凌盃無須要用掉槍"(台語)"
  他說你是沒看過真正的壞人嗎? 好家在凌盃今天心情無賣(台語)，
  看在你跟我道歉份上，我就不跟你計較了。

  然後走回駕駛座，直接開車離開。
  這時候我其實眼眶已經都濕了，(這大概是我這輩子最接近人生跑馬燈的一次)
  因為對方車上坐的可能是幫派兄弟。
  (這邊說可能幫派兄弟，單純是從對方肢體動作+說話口吻來判斷。
　也不是歧視的意思，只是要表達對方並不是一般好溝通的尋常百姓)

  當然警察局派出所就在附近不到100公尺內，但是對方似乎完全不因此擔心。
  如果要講道理，我因為對方車輛即將撞到我車，按聲喇叭(不到半秒)，完全站得住腳。
  但是，在衝突的當下，我知道那個場合不是讓你跟對方講道理的好時機，
  如何能安全的全身而退才是最重要的。
  ==================================================================

  以上兩個例子，如果當初我方執意爭論講道理到底，
  一個是將來會損失更多金錢收入，另一個是可能身體會受傷甚至住院。
  雖然並不是在超商發生的事情，但是我只是要強調，
  在面對衝突發生時，不要逞口舌之外，在氣頭上去嗆聲對方是完全沒好處的。

  也許嗆聲當下你心裡會覺得壓力釋放很爽，但是事後面對可能的擔心危機卻更大。
  這兩個例子是否放低姿態? 是。 是否低身下氣? 是。
  但是換來了安全而退。若是為了逞一時之快，只會提高衝突升溫。
  在社會上工作/與他人相處，人和也許無法幫助你賺更多錢或讓你升職，
  但更重要至少能增加你能平安的出門，平安的回家機率。
  一點小小經驗談跟你分享。

: 推 Oct5566: 我也覺得不必講那些話...趕快讓她走實在                  09/08 12:50
: → kaojet: 出來工作是賺錢不是跟人吵架而且要保護好自己，夜班人少，  09/08 13:22
: → kaojet: 就趕緊讓他們離開，自己去休息補貨都好                    09/08 13:22
: 推 cingguy: 10樓講的不錯 不過是我就按給她看就好  幫她叫車服務也太  09/08 16:44
: → cingguy: 好XD   然後  原po其實不必攻擊他人職業與外表  講人家酒  09/08 16:44
: → cingguy: 鬼沒差  酒店味就太過了  人啊  有些是不得已的....(故且  09/08 16:44
: → cingguy: 不論你遇到的這位                                       09/08 16:44

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 175.183.64.69 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1567948774.A.3D4.html
推 weiike: 好長看不完XD 推你第一段落
推 Radiomir: 尊爵不凡的店員可能聽不進去
推 emptydia: 加油站的組長是好主管 台灣的「人情味」很多時候氾濫到
→ emptydia: 很噁心
推 w4: 我有看完喔
→ w4: 不過萬一後照鏡是超高維修費怎辦
推 cindy033: 推
推 Oct5566: 推
噓 emperor: 你怎麼能講那麼多廢話
※ 編輯: neo718 (175.183.64.69 臺灣), 09/08/2019 22:37:29
推 Sugarglider: 推好文
噓 pyed: 太長
推 ArSwell:
推 kaojet: 我看完第二段後想說看一下推文，結果還有，看完兩段後，想
→ kaojet: 說可以看推文了...竟然還有...XD
推 greypassion7: 好ㄨㄣㄅ
→ greypassion7: 好文推
推 q2520q: 太長，只看第一排，店員被嗆完不爽上來發文，所以出現情緒
→ q2520q: 性字眼
推 edward8401: 只能說台灣服務業真的很病態
推 operaghost: 就 千金之子不死於盜賊啦…有時候你嗆完，嘴秋了，都
→ operaghost: 不知道對方會怎麼對你
推 TTBS494J: 推
推 fantiida: 好有耐心XDD 原波人生一定會很順遂的～
推 cody10236: 推 這篇很值得看完
推 caseyst: 受教了，謝謝
噓 matsurika: 人是最噁心的
推 yung80111: 推，人類真的是噁心
推 jojoStar: 閱.....我認真看完了XD
噓 GGrunrundela: 他該自保 但尊絕不凡是啥？到底誰才尊絕不凡啊？怎
→ GGrunrundela: 麼看都是那風...喔不 ，比較大嗓門的女人與她的快
→ GGrunrundela: 樂恩客吧
→ jojoStar: 人治>法治    賺錢>是非對錯    自身安全>一切
→ jojoStar: 我可能比較酸  不過這樣子搞  一輩子都是人治>法治
推 bu16: 很有意義的文，推
推 sweetdreams: 推 本文要有歷練過才懂箇中滋味
推 szuszu1983: 真的很多話XD不過還是看完了、吸取經驗
推 willy963: 謝謝分享，好文推
推 Eileen0313: 推 謝謝分享！！
推 tarm55218: 好文
→ tarm55218: 回太長沒讀完的直接噓文的 真是自己損失
推 wtfconk: 關鍵字應該是"台中"跟"槍"?
→ tengobo: https://i.imgur.com/xVeQ4F9.jpg
→ tengobo: 後宮甄嬛傳：永遠都不要浪費時間在不值得的人跟事上面
推 s941745: 推，感謝分享
推 dawnnn317: 是沒錯啦，但流氓喇叭那個也太扯
推 cordeliatai: 好文
推 gn00093006: 是要損失什麼 這篇文再有意義久了還不是忘記
推 Iloinen: 推 我也是很常意氣用事的人QQ
噓 thomaschion: 你管很多欸
推 Shiaws: 好文推
推 lunasiao: 好長XD 但社會上有這種古道熱腸的人不是很棒嗎？
推 griss: 推一下，這篇文章有些地方值得學習
→ griss: 只會逞凶嗆聲不經思考，容易讓自己置身危險
推 currant: 好認真的回文 我看完了
噓 jgs0213:
推 u4755: 推，感謝分享。重要的是讓自己全身而退，社會職場都不是像
→ u4755: 考卷只有對錯
推 poo1989: 有歷練才看得懂的文，世界上不是只有對錯，但年輕人常常
→ poo1989: 不懂。
推 PaeSon: 你回好多 人未免太好
推 jasper2302: 真的是有遇到才懂
→ gcobs008781: 喇叭真的超扯，我也遇過我騎在路上切車道都有打方向
→ gcobs008781: 燈好好的結果停紅燈被8+9搖車窗叫囂，莫名其妙
→ honeyayumi: 講那麼多 可是在別板的推文可是7噗噗呢
推 ryui0215: 推推推
推 iflost: 推好文
推 somebody: 以千金之子，不死於盜賊，為了一口氣賠上命，值不值得
→ somebody: 自己評估囉～
推 may8010: 好文
推 crazyL: 感謝分享 這些經驗真是經過社會洗禮的悲哀
推 AMPM: 謝謝分享 我覺得很正面 受教了
推 bubblerain: 我覺得受用良多，感謝分享
推 dddd77915: 哈哈哈實在太長！但文筆不錯而且故事有趣，我竟然還是
→ dddd77915: 看完了
推 Tokaku: 「有神仙可當，誰要當畜生」來自霹靂火的劉文聰