推 sj4: 急診室暴力 彰基不是佔蠻多的嗎 01/06 00:53
讓醫院不再冰冷 彰基以愛同理病患改善醫病關係
【記者何毓芬採訪報導】
這幾年來在緊張的醫病關係大環境中，醫院還有可能視病猶親嗎？
長期致力於提升醫療服務品質的彰化基督教醫院，是彰化地區唯一的醫學中心
，每年不僅通過德國萊因服務品質認證，更於今年「台灣服務業大評鑑」中
榮獲醫院業種的「銀牌獎」，以及十一月《遠見雜誌》舉行第一線服務人員
服務品質大調查，榮獲醫療院所評鑑的「首獎」。多年來，彰基透過「天使計畫」
、「微笑運動」、「服務態度提升小組」等，不斷改善提升院內第一線醫護人員
的服務態度，以愛心同理對待病患，讓醫院不再冰冷，也為現今台灣的醫療院
所立下良好的典範。
以愛出發 醫護人員鞠躬道早安
「早安！祝您健康平安！」每天早上8點半，彰化基督教醫院各門診在開診之前
，所有醫護人員一列排開面帶微笑，向前來就醫的病患及民眾鞠躬道早安，
在一天的早晨，整個醫院處處充滿健康活力的氛圍。不少人看見覺得「揪感心」
，以掌聲給予這些醫護人員友善的回應。
彰基行政副院長陳秀珠受訪表示，彰基從2008年開始要求改善醫院服務品質，
一直持續到現在，這也是郭守仁院長上任時派給她的第一個任務。她利用三年時間
，進行全院4000名員工服務態度品質的大改造，希望所有第一線服務人員能夠
由上而下、從內而外，給予病人及家屬最高品質的醫療服務。
陳秀珠提到，彰基是個教會體系的醫學中心，更是一間「以愛為出發點」的醫院，
每次有新進員工進來，先帶他們認識彰基設立的歷史，了解創院宣教士當初
是抱持著什麼樣的理念來到台灣，以愛疼惜照顧這些病患。
一開始在醫院推動「服務態度提升小組」，定期舉行教育訓練，教導大家注意
言行舉止和儀態手勢，並且能夠自然流露出笑容。雖然陸續出現一些困難和
反彈聲浪，但她仍堅持改善的初衷，希望透過醫護人員的服務，幫助病患能夠
安定心情，陪伴他們有勇氣面對疾病。「一路走來雖然很辛苦，但是現在回想起來
，看見醫病關係逐漸改善，覺得這幾年的辛苦並沒有白費。」陳秀珠感恩地說。
她認為，在眾多服務業裡面，「醫療」是相當特別的行業，它不是可以被選擇
的服務，而是當病患生病時，不得不去接受的必要服務。然而，自發性主動提升
醫療服務品質，是第一線醫護人員應該具備的態度。「當我們堅持服務品質，
代表對看診病患的敬意，並且負責任地告訴大家：我們準備好了，讓每位病患
對醫院可以放心。」
堅持服務品質 對病患的敬意
過去在醫院各角落中有許多恩典小故事，陳秀珠分享，曾經有位批價人員
服務過一位ICU病患的家屬，當時這位媽媽面有難色，察覺對方可能有些難處，
中午主動送上一個熱騰騰的便當。當孩子出院之後，這位媽媽還特地回來醫院
感謝那位批價人員。陳秀珠相信，只要我們願意多做一點，就能讓每個病患及
家屬感受到窩心。
她表示，院方除了提升整體的醫療技術與服務品質之外，藉著醫護人員與病患之間
最直接的互動，即使只是一個微笑、關心或問候，並且提供「以病人為中心」
的醫療服務，就能有效改善緊張的醫病關係。
愛上帝愛土地愛人民愛自己
近幾年來，陳秀珠經常在中國及海外推廣彰基的服務理念，促進國際之間
醫療管理的交流，幫助不少當地醫院改善醫療管理及服務品質，將以基督信仰
為基礎的醫療服務，更多分享傳遞出去，未來將帶領醫院持續朝著「彰基走出去
，世界走進來」的目標來努力。
如今，彰基在要求提升服務品質的同時，也比以往更善待醫護人員，連員工的
家屬一併照顧到，許多服務3、40年的老員工，至今仍然堅守崗位在彰基服務
看診的病患及民眾。陳秀珠給予第一線醫護人員的勉勵，希望他們繼續秉持
彰基「愛上帝、愛土地、愛人民、愛自己」的精神，以無私奉獻謙卑態度來服務
每一位病患。
資訊來源：基督教論壇報
http://www.ct.org.tw/1272216
=====
心得：
我們在諸天之上的父啊，
願全地的人們早日的都尊你的名為聖，
願你國早日來臨這地，
願你的旨意早日的行在全地上如同行在諸天之上。
阿們。
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.176.70.145
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Christianity/M.1451914544.A.1D6.html