[閒談] 中華電信業務行銷類非選題

[loveginway (袋鼠)]

好像沒人po，
礙於過往的考題都沒有前輩留下，
這次我來紀錄一下

一、
（一）何謂企業的利害關係人？10分
（二）中華電信的利害關係人有哪些？10分

二、服務業經常會遇到服務失誤的問題，但有些服務失誤是來自於顧客，請問此類顧客導
致的服務失誤如何處理？20分


意思大概是這樣，
有錯請指正

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.28.71.55 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gov_owned/M.1596944563.A.8CE.html
※ 編輯: loveginway (110.28.71.55 臺灣), 08/09/2020 11:43:03
推 noriaoki: 第二題 有神人能講出正確解嗎
推 johnnyuu: https://i.imgur.com/h3Jq97A.jpg
→ johnnyuu: https://i.imgur.com/sB0dVkx.jpghttps://i.imgur.com/L
→ johnnyuu: M3CNe2.jpg
→ johnnyuu: https://i.imgur.com/rJcSLw0.jpg
推 aivxg: 第二題考這個真的太偏了，我是先寫服務的定義和四個特性，
→ aivxg: 再用變動性去延伸服務失誤，然後寫下列五個要素：
→ aivxg: (1)建立服務標準化，減少顧客臆測
→ aivxg: (2)教育與溝通，減少資訊不對稱
→ aivxg: (3)建立服務人員回應性（例如顧客飲料打翻如何處理）
→ aivxg: (4)減少顧客參與以減少失誤（例如將自助式火鍋改為服務人員
→ aivxg: 幫你上菜）
→ aivxg: (5)永遠以顧客為中心
→ aivxg: 這邊我引用15秒理論的北歐航空公司，有名商務旅客把機票忘
→ aivxg: 在下榻旅店，機場服務人員機智且關懷性的處理，順利聯絡旅
→ aivxg: 店派人取得機票，最後該名旅客順利登機，北歐航空也獲得了
→ aivxg: 顧客終身價值與顧客忠誠。