Re: [抱怨] 台北中山區-華國大飯店

[MangoCat (芒果貓)]

對不起身為飯店業看到這篇我需要跳出來說話

※ 引述《AizawaYuuiti ( )》之銘言：
: 其實已經是好一陣子的事情了
: 今年情人節當晚
: 帶著女伴入住華國一晚
: 基本上就如同預料中的一樣，整潔，高級
: 但問題來了
: 明明是預定單雙，但看到房間後卻發現是雙單
: 結果還得手動並在一起，感覺已經很不好了

到這邊我想請問兩件事情

1. 請問你在辦理入住的時候，
櫃檯人員沒有跟你確認房型(一張雙人床或兩張單人床)嗎？
如果沒有，那的確是飯店的疏失；
但如果有，為何當下不反映這不是你訂的房型？

2. 就算陰錯陽差進了自己預料之外的房型，
我想知道你為什麼不當下就和飯店反映？
要到事後才來這邊抱怨？

: 重點在隔天早上
: 想說到中午才退房
: 就在房內繼續洗個澡，並且把櫃子上的幾包零食吃一吃
: 大概就是攜帶包的堅果 方塊酥
: 然後一罐小罐品客的那種
: 結果不吃還好，一吃受不了
: 中午退房的時候
: 櫃台開始詢問
: "請問你們有使用櫃子上的點心嗎"
: 然後開始一一清查
: 一包堅果，然後一包XXX，然後一罐洋芋片....這樣的問
: 當下啟蒙子已經很不好了
: 一來人家帶人去，你大概就是開個額外的帳單統一結帳就算了
: 一個一個詳細詢問好像人家做錯事一樣
: 二來，一間房間多少錢啊
: 對於那些小點心你需要這麼計較嗎？
: 況且入住時也沒有特別告知說要另外付費什麼的
: 一般放在房間內的水阿什麼的不就是Service嗎？
: 如果要付費你乾脆不要放，放在外面販賣機不是比較快？
: 最扯的是，結帳時發現要額外收個四百多塊
: 開玩笑，那些東西都是攜帶包或隨身罐的那種
: 當我沒買過零食阿
: 就算去7-11那種便利商店買也只要花我個一兩百，你他X的算我四百多？
: 堂堂一家華國有必要那麼搶錢嗎？

看到這邊我笑了
我不知道原po一般飯店入住經驗有多少
但我住過的四星及以上的飯店
在過去的時候 所有飯店裡的minibar都是要收費的
現在有些飯店主張革新
以免費minibar來吸引客群
所以minibar收費的飯店比例降低一點

你並沒有提到飯店有沒有標示點心為免費或收費
如果沒有那的確是飯店疏失

但是我可以告訴你四百多的價錢真的不算什麼
因為一般飯店的minibar本來就是這個價位
就算你來什麼都便宜的泰國 一瓶可樂也是一百塊
請不要把飯店裡minibar的價錢拿去跟外面便利商店比
這就跟你在夜店點一瓶absolut
和在便利商店買一瓶absolut價錢不一樣是一樣的道理

然後我想說你結帳尷尬只是因為你不懂而已
竟然還說櫃檯人員一個一個問好像人家做錯事
我告訴你，你不管去世界哪個角落的四星/五星飯店
我們都是這樣詢問客人的
根本不是什麼計不計較的問題
今天你吃了就是要付錢阿==

說什麼要付費放在房間裡幹嘛
我更是覺得好笑
第一，mini bar這東西本來就是給連房門都不想出的懶人用
第二，懶人的錢，飯店基於利益考量，當然是有賺到好

: 當下我結帳尷尬，一起吃的女伴更加尷尬
: 就打定男人就會乖乖付錢就對了？
: 好啦我是付了，老子也不缺那四百塊
: 但真心奉勸各位就別去華國了吧
: 這種外表堂皇實際小家子氣的飯店
: 壓根不想去第二次
: 難道所有服務都得一一確認是否要另費嗎？

最後我想說
如果房間內真的沒有任何標示寫著mini bar要收費
為何你不在櫃檯人員詢問你的時候直接告知櫃檯人員
「可是你們房間裡面沒有說要收費的標示阿，
我們以為免費就吃掉了」
如果真的是飯店的疏失
他們也知道怎樣處理的話
肯定不會跟你算這小小四百多塊
因為這小小四百多塊讓你不爽到上來po文抱怨
有經驗一點的管理階層都會知道不值得

總之
你述說了你入住期間遇到的種種問題
你在當下卻一項都沒有反映
我不知道你想飯店怎樣做？

最後最後
我想跟大家說
我在國外做飯店
不知道為什麼台灣人很怕「客訴」這件事
覺得好像自己客訴=奧客
其實沒有一間飯店是完美的
因為飯店也是人在開在經營
所以有些時候如果客人不跟我們說
我們是不會發現一些可能只有客人才會發現的問題

我曾經遇到過台灣客人住了五天
期間完全沒有動靜
然後回去了之後給我們飯店大負評
說她每天晚上睡覺的時候
大概凌晨兩點燈都會莫名其妙地自己開
因為這樣所以睡不好

………請問妳住了五天妳有那麼多時間
為啥不在當下就打電話告訴我們
我們是五星級飯店
有24小時服務人員
凌晨兩點客房燈自己亮這件事
我們當然不可能知道
(誰會在凌晨兩點進入住的客房……)
妳人都走了才在抱怨
請問我們能怎麼辦？？？

有的時候客訴不是真的客訴
只是和飯店溝通
我真的很想說如果你不爽某件事情
直接和飯店態度良好地說就可以了
只要你態度好 沒有人會覺得你是奧客
就像兩個人在一起
也是要溝通 才會知道對方想要什麼
住飯店其實也是一樣啊
我們只是服務業 不是神
我們可以去猜測
但是無法保證能100%知道你的想法 你的認知 你的需要
所以把話說清楚 在當下反映問題
其實不只是幫助你自己 也是幫助飯店
更是給飯店一個學習的機會

以上

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 125.24.13.26
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Hotel/M.1459089081.A.994.html
推 moola       : 剛剛去翻照片 點心旁邊的確有一張單子
→ moola       : 我當初看到就直覺是點心要付費 所以沒有仔細看
→ moola       : 單內應該是有標示零食價錢啦
→ moola       : 如果不好意思當面講 寫意見書也是不錯啦
→ moola       : 我是都會很認真寫
推 moola       : http://moola3.pixnet.net/album/photo/513221847
M大是好客人，寫意見書也是很好的方式
讓我們知道客人的需求，才可以一直進步
→ manuelzhang : 但是很多飯店就算寫意見書也不鳥你欸，凱撒就是XD
如果寫意見書也沒有用，
大概只有以下三點可能：
1. 你的意見是有關飯店無法馬上做出回應改變的硬體設備
(例：房卡感應差、電梯太慢…等)
2. 你是個奧客
3. 飯店擺爛
不過不管是哪一點飯店基於禮貌都還是應該要回應客人謝謝他們的意見
如果連這都做不到
只能說那飯店實在也不怎麼樣
這時候再上來抱怨也不遲不是嗎
我只是無法理解當下完全沒反映事後上來抱怨的人
這樣做對自己沒好處 因為積一肚子怨氣
飯店人員更倒楣
像比較好的一些飯店處理客訴都會很認真
所以我們還要去翻你的紀錄
所以我實在不懂這種人心態到底是…？
→ manuelzhang : 氣好久
→ manuelzhang : 不過MangoCat有句話我不同意，就是怕客訴的這句，台
→ manuelzhang : 灣人最愛客訴了好嗎...而且住的時候客訴，解決了也
→ manuelzhang : 在網路上抱怨XD就像我對凱撒一樣XD講超久...但是其
你看到的只是台灣的現況，
我可以很肯定地告訴你，
台灣人的客訴比率和中國人還有歐美人士比起來根本就不算什麼。
→ manuelzhang : 它的除了用詞有些激動，其它說的都是中肯
※ 編輯: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 00:18:59
※ 編輯: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 00:22:24
→ manuelzhang : 可能在台灣也做過飯店..覺得台灣人在臺灣的飯店比
→ manuelzhang : 其它國家的機率高上許多..當然我沒出過國不知道國外
→ manuelzhang : 飯店的狀態啦。我是那種有問題會直接講啦..
推 hoyumi      : 迷你吧免錢通常有兩種 一種是房價可能破萬的房間
→ hoyumi      : 一種是都是一些便宜廉價的小罐飲料
→ manuelzhang : 摩鐵都免費欸XD而且會破萬的高級飯店也是mini bar
motel的性質和飯店本身就不一樣，
拿兩者來比較，
我覺得是不公平的。
→ manuelzhang : 收費的XD下次來討論那些飯店mini bar免錢的好了！
※ 編輯: MangoCat (125.24.13.26), 03/28/2016 12:34:54
推 AlainDion   : 有人惱羞自砍文了XD
竟然！(笑
※ 編輯: MangoCat (49.229.46.147), 03/28/2016 14:53:55
推 moaice      : 難得一見的抱怨文居然自砍了，好在有備份到一些
推 leocc70     : 難道不知道使用者付費？被收錢還敢來抱怨，真的什
→ leocc70     : 麼人都有
→ leocc70     :  http://i.imgur.com/7Cdgcse.jpg
→ leocc70     : 還嫌小點心，像這種的吃幾個，可能看到價錢，下巴就
→ leocc70     : 掉了
突然看到自己以前待過的飯店讓我怔了一下XDDDD
※ 編輯: MangoCat (49.230.28.33), 03/28/2016 22:07:03
推 san122      : 一直以為飯店點心櫃不能隨便亂碰是常識,根本錢坑XD
→ san122      : 而且偷去便利商店買補回去好像也不行,之前就有聽過
→ san122      : 還是被抓包要求付錢的案例(是瓶罐有特殊記號嗎？)
並不是有記號哦，我不太清楚別家酒店如何，
但我們的mini bar man在管理客房mini bar的時候
一定都會做紀錄，
紀錄內容包括保存日期和其他包裝上的資訊，
所以要換包不是那麼容易的事……
→ san122      : 然後原原po那麼生氣應該是在女友面前覺得丟了臉
→ san122      : 大概他以前經驗都是motel,沒想到商務飯店規矩不同
我也覺得他是因為沒面子所以才惱羞，
可是無辜的飯店不應該因為他的無知受傷害，
他什麼都沒和飯店反映就直接上來po抱怨文的心態
我也無法認同
服務業最需要的就是客人的肯定，
若我們真的犯了錯我們當然樂意接受批評指教，
但今天這間飯店什麼錯都沒犯就被原原po抱怨成這樣，
這樣不負責任地發表對該飯店的負面言論，
我實在覺得很瞎…
推 leocc70     : 樓主，因為你家的mini bar實在讓我冰個飲料都很困
→ leocc70     : 難，塞很滿，不知道現在在曼谷那間飯店服務啊。話
→ leocc70     : 說現在還有感應式的，去年住金沙時，有電子式check
→ leocc70     :  out。只要移動就要錢了
下次如果再來入住，
冰箱太滿造成不便的話，
你可以致電whatever/whenever請他們把mini bar清空喔:)
推 nagaokunaw  : 飯店的mini bar 和room service價錢不都是很....
沒錯，就像我說的，
為什麼一樣的可樂在小七賣是20，
在機場變50，
講好聽點是因地制宜(？
講難聽點就是坐地起價
你今天選擇在機場用餐
理論上就已經代表你沒事先吃東西
並且你願意接受機場不合理的價格
拿取mini bar和room service也是一樣的道理
你既然懶不想出門
代價就是多付點錢
※ 編輯: MangoCat (49.230.228.193), 03/29/2016 08:19:04
推 nagaokunaw  :  http://i.imgur.com/8Goy9lw.jpg
推 nagaokunaw  : 我個人認為飯店說明清楚也很重要，像上面那張圖片，
→ nagaokunaw  : 就算是不錯的例子！但基本上客人其實也可以主動問
→ nagaokunaw  : 問看，像我昨天入住飯店，早餐分行政酒廊和樓下餐廳
→ nagaokunaw  : ，因為我是會員升等就只能用行政酒廊，如果到樓下吃
→ nagaokunaw  : 一個人就要多付一千多元，多問一句，可以減少很多誤
→ nagaokunaw  : 會！
可能原原po帶女伴，覺得問了沒面子吧……
※ 編輯: MangoCat (49.230.228.193), 03/29/2016 09:20:46
推 rugalex     : 好文 身為同業 推一個
推 kate108256  : 現在飯店住久了我基本上每次都會寫意見表
推 laura1019   : 同業推 minibar本來就是使用者付費啊 你以為Motel
→ laura1019   : 喔？