Re: [問題] 眼鏡行

[SHENGKENT (KENT)]

致C版友,以及宜蘭板上的版友及版主,你們好

本帳號shengkent使用者,為上揚眼鏡老闆的外甥
目前取得上揚老闆授權,上來回應此事件及其中板友提出的問題
若有佔據版面資源,還請各位見諒,或敬請版主通知處理

針對這兩天的事件,回應如下:

一.
首先,上揚眼鏡先向板上使用者致歉 此次事件在處理上,我們的回應有很大的瑕疵,
造成各位對本店觀感不佳 對此,上揚眼鏡向各位致十二萬分的歉意

對於yishao這個帳號發文所以引起的誤會,我們深感抱歉
此y帳號使用者為老闆的兒子,是個登入不到300次數的新警察

他當時的文章的確是過度反應,而我們第一時間沒有控管好
後造成C版友的困擾,我們對此感到萬分抱歉,望C版友海涵,是我們沒做好

另,有版友提出的文章裡,提到y帳號的推文內容
經過查證,是為他在大學裡的蘭友會,跟別人討論的內容
而非老闆本人上來推文,老闆他....學不會用PTT
(當然,y帳號這行為還是很蠢,請大家用力笑吧)

二.
有版友對上揚眼鏡留存的交易資料公正性存疑
對此,老闆回應,上揚眼鏡開店至今將近30年,每一位購買產品的顧客資料
至今仍以紙本方式留存,直到今年7月才開始電子化
而資料上,載明了客戶姓名,日期,電話,眼睛度數,購買之產品,花費金額....等

而面對版友的質疑,老闆歡迎有在本店購買產品的各位前來驗證
以證明我們資料並無造假

然而,有版友質疑我們可以把C版友的資料預先消除掉
這質疑對上揚眼鏡來說,實在是過重了
當然,還是歡迎各位前來查證,我們相信紀錄上的資料可以讓版友們信服

三.
對於C版友,上揚眼鏡先向您說聲抱歉

很抱歉,直至今天下午我們才正式寄信給您
我們這兩天的回應實在作的太差了,在處理過程上有很多要改善的地方
造成您的困擾,真的是非常抱歉,我們也會記得您的提醒
往後會對客戶更加細心,也感謝您的耐心回應

只是,還是希望您能給一個機會,撥冗來我們店裡,比對一下當時的交易資料
老闆承諾,只要找到當時的交易資料,核對金額與商品種類無誤(無需條碼或編號)
也不用拿出商品,老闆會全額退費給您,並與您商討後續的處理事宜

雖然您在先前的文章裡提到您不願出面,但我們還是懇求您可以給我們一個機會
若真的是上揚的過失,請讓我們為此負責,萬分感謝

以下,請讓我們針對您提出的問題個別作回應

※ 引述《Changel (十一月的楓香)》之銘言：
: 敬愛的上揚業者:
: 第一,
: 就算我還保存著當年您交易給我的貨品,
: 也無法證實當初這是貴店販售的商品,
: 隱形眼鏡上面沒有條碼, 甚至傳統眼鏡也是,
: 如何能"來店查證", 又找誰去"一同見證"呢!?
: 請您給我一個理由,
: 在下必登貴寶號叨擾。

關於查證問題,如上所述,只要您能提供更詳細的資料
讓老闆找出留存的單據,核對單上的金額與商品無誤
老闆願意全額退費給您,並與您商討後續處裡事宜

至於見證方式,在稍早,今天下午寄給您的信件裡有提到我們的提議
還請您考慮,或者您有更好的方式,也希望您不吝提出

: 第二,
: 請問"交易資料"能代表什麼嗎!?
: 就算上面有貨源, 貨號, 提供廠商,
: 但是我每天往眼球上面塞的, 的確就是普通"藍片"呀!!
: 還是說"交易資料"上面, 連失誤都會記錄呢!?
: 包括給錯隱形眼鏡的記錄, 包括鏡片裝反的記錄,
: 既然答案並不是那麼的肯定,
: 那您拿交易資料就想來還原當年的事實,
: 是否有點太過牽強呢!?

關於這點,我想我們僅能盡力檢視我們的服務過程中有無疏失
而檢視交易資料是我們目前能做的檢討方式
此單據行之有年,以往客戶對我們的服務有疑問時
我們也是拿出單據與客人解釋

然而如您所說,此事年代久遠,您當時購買的商品也不在身邊
在查證方面,不諱言的確是有困難
但此事事關我們的服務口碑,我們希望能夠盡力釐清

所以,對於您的情況,我們還是希望您能撥冗前來店裡,
或是私下提供您的姓名與電話,以利我們查證
畢竟那些單據數量龐大,攜帶不便
而您若願前來,車馬費用,我們願意承擔
這點還請您考慮


: 第三,
: 傷害已經造成,
: 依您的專業, 我相信您一定非常清楚視差嚴重的眼鏡對視力造成的損害,
: 也一定知道配戴幾乎沒有透氧率的普通藍片對眼球造成的影響。
: 這些,
: 試問,
: 可是全額退費所可以彌補的嗎!?
: 第四,
: 我從來沒有說您"虛報品項價格",
: 只是我用那個價錢, 購買到那樣的商品,
: 一直以來我都相信, 這是失誤所造成的,
: 不過是我比較倒楣, 一次三個全遇到了。
: 我何必拿我自己的受到的委屈, 來行使您口中的"以訛傳訛",
: 這對我來說無疑是二次傷害。
: 遇上失誤 -----> 被反說是扯謊,
: 在下不過是將我遇到的事實據實以告, 何來的"以訛傳訛"之有!?

以上兩點,請容我們一起回應

首先,我們還是要對之前的不當回應,再次向您致歉

而我們當然理解,配戴不合適的鏡片,對眼睛會造成的傷害
對您遭遇到的情況,我們深感遺憾
但這也是我們極力懇求您出面的原因

上揚眼鏡開業至今,近30年
這麼長的日子裡,我們不敢說沒有做錯過任何一件事
但若有疏失,我們一定會為客戶負責

我們極度重視客戶上門的服務體驗,而售後服務自然包括於其中
這也是我們賴以為生的因素

然而今日您提出的經驗分享,對上揚眼鏡而言是一項嚴重的事情
我們希望能盡快找出事情原由,並盡善解決
以維護我們對客戶的服務品質及口碑

如前所述,倘若真是我們的疏失,也請您務必讓我們負責

: 當年配完眼鏡後,
: 我懷著犯罪的心情回家對爸媽說,
: 因為真是不得已, 真的沒有一次花過這麼多的錢,
: 還記得就是因為花錢配眼鏡這件事情,
: 被我爸狠狠痛罵一頓,
: 一直到臨別上飛機之前, 他都沒再和我說過一句話... 然後一別就是兩年。
: 您能想像那種每天忍受視差的噁心嗎!?
: 您能忍受花粉症發作的時後, 隱形眼鏡戴到飛出來,
: 在人來人往的大街上摸索著找隱形眼鏡的悲哀嗎!?
: 您能體會那種感受到自己視力急遽惡化的恐慌嗎!?
: 而後來, 我並沒有真的找貴店理論,
: 因為我知道絕對會發生今天這樣的狀況,
: 矢口否認到變成是你在誣賴抹黑店家的聲譽,
: 因為我知道, 就算退費也挽救不了我的視力。
: 我今天沒有要您的道歉, 也不要您的退費,
: 僅僅是分享我在貴店的消費經驗,
: 在下再次聲明,
: 我絕對不會因為您的強硬態度而改變我的說詞,
: 因為那都是事實。
: 如果您覺得不平的話,
: 請往後更多一分用心在服務顧客上,
: 以免同樣的失誤再次發生。
: 祝 店運恆興

最後

還是要再次感謝您的提醒,以及向您致歉
我們上揚眼鏡,在往後應對客戶的投訴時,會更謹慎應對
只是我們還是懇請您,能夠親自來店裡核對資料,或是私下提供個人訊息
本人shengkent保證絕不外流,也絕不會有其他行為

也再次感謝版上版友,在這兩天的批評與容忍

希望各位在往後的日子裡,能繼續給我們批評與指教
讓我們的服務能夠更讓各位滿意,謝謝
                                                              上揚眼鏡


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 113.64.47.70
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/I-Lan/M.1444316885.A.A4B.html
推 poptea: 希望能就此落幕 商譽真的很重要啊
→ pisser: 風向好亂
推 rkbey: 這態度慎重誠意
→ mieh: 所以y帳號呢？
Y帳號嘛...嚴格來講就是個小屁孩,是老闆的兒子,第一時間看到文章就腦衝
我昨天已經打電話斥責他了,老闆知道此事後,也感到很不好意思,就這樣...
※ 編輯: SHENGKENT (113.64.47.70), 10/09/2015 00:46:58
→ kdi: 商譽是真的很重要，從本文後推上揚的人完全不見了
→ kdi: 等明年有人再問有關眼鏡商家的事，多多少少都會被記起這件事
→ kdi: 肯負責商家，給個推，我也是在那配眼鏡的，還不到半年
→ kdi: 當下給我的感覺就是老闆很親切，而且會說很多有關眼鏡的事
→ kdi: 希望就是個誤會而已，說不定是拿錯眼鏡，或者他們貨源有問題
→ kdi: 年代久遠已不可考，但是上揚的服務的確比宜蘭眾多的眼鏡行好
→ kdi: (應該啦@@a 我也就對兩家印象非常差而已，所以覺得他們很好)
感謝k大支持,不過這次事件我們在處理上的確有瑕疵
如果說版上對上揚的評價因此變差,我們也只能概括承受
因為我們第一時間的回應真的做錯了

另外,針對c大的事情,老闆還是希望能更詳細的釐清事由
畢竟,如果真是上揚賣錯產品,不負責的話上揚商譽就完蛋了
※ 編輯: SHENGKENT (113.64.47.70), 10/09/2015 01:06:23
推 rilakkuma27: 有誠意給推
推 hellojames: 登入3700次給推XD
推 ericugly: 這樣的回應就對了，不要一看到別人發文就直接嗆要法律制
→ ericugly: 裁，給推
推 dis949: 這篇才推的下去
→ dis949: 第一篇那種昭告老百姓的姿態還真是奇文共賞
推 Aotearoa: 推這篇
推 jojoStar: 這才是大人做事的方式  也比較世故啦XD
推 cgjcgj: 好多了 補個推
推 Tbeck: 小屁孩要管好啊，不然對你們商譽的影響很大啊！
噓 a5552537: 怎麼負責？
a555版友,關於這點,老闆是很希望C版友能來店裡核對一下基本資料
若確定無誤,單筆消費金額全退是一定會的
而重點就是後續的處理負責方式,只是當事人沒到場
我們也不知道該怎麼處理

推 poptea: 算比較古意的處理方式 畢竟沒有專業的眼鏡行根本暴利
→ Rainbow5566: 鄉民最喜歡態度好的人了   呵呵
→ Rilakkuma777: 真的有心要解決釐清..一開始就該先寄私信了..不就是
→ Rilakkuma777: 嗆完後..發現被打成落水狗..事態不對了才來收拾..
→ Rilakkuma777: 難道一開始文章出來..小的出來回覆..老闆都不知道
→ Rilakkuma777: 嗎..而且假裝非店家po說價錢便宜..這種行為跟網路寫
→ Rilakkuma777: 手有甚麼不一樣..
777版友,如您所說,事件一開始的處理方式是錯的,這點我們會自我檢討
至於老闆事先是否知道y帳號po文的內容...
只能說老闆不會用PTT,但還是要為此負責,就再次向各位說聲對不起了

→ akida: 難講，現在人在網路發了什麼文，都會跟爸媽報告嗎？
推 kdi: 當你認定自己過去完全沒做錯時，突然有人跟你說你問題很大
→ kdi: 在那瞬間，肯定是火氣上升，直接發飆的，有多少人能心平氣和?
→ kdi: 尤其是在網路上，只是用文字的互談，這是很正常的情況吧
→ kdi: 如果每個人都能心平氣和的看文章，哪來的那麼多酸民
→ kdi: 講的好像店家心機很重一樣，事情沒那麼複雜好嗎
→ kdi: 開店當然很重商譽，第一反應是同業抹黑，這理所當然
→ kdi: 講得好像只要開店，有指責第一時間點就要出來道歉一樣
→ kdi: 服務業沒那麼"賤"好嗎，開個店當然要賺錢
→ kdi: 進貨成本100，然後商家只準賣101元，最好連1元都別賺直接100
→ kdi: 消費者自己也需要睜大眼睛選取商家吧，只顧著要便宜便宜的
推 kdi: 你要便宜，店家當然要降低成本，從哪降? 當然是"原料"
→ kdi: 最後傷害的也只是消費者自己而已
→ Sente: kdi大,個人覺得這還是店家沒有教導消費者甚麼是"好"的產品
→ Sente: 消費者不懂,分不出好壞,所以只能在價錢上挑毛病
→ Sente: 像這鏡架/鏡片為什麼好?因為材質,製程,設計等都有很多學問
→ Sente: 還有店家的服務調校也要讓消費者知道好壞在哪
→ Sente: 這些都有大致了解後,消費者自然會衡量消費是否值得
→ Sente: 而不是像超商一般付了錢東西拿了就走,尊重專業,指的不應只
→ Sente: 是消費者而已
→ Rainbow5566: 所以現在確定那副眼鏡有問題了嗎？？？？？？
這個問題,目前我們還在與C版友私下連絡中,若有後續,會在本篇告知各位的
※ 編輯: SHENGKENT (58.61.226.102), 10/09/2015 14:16:46
噓 Blue6: 事情鬧大才好好說 之前不是很囂張 還說找沒有資料 到底有沒
→ Blue6: 有找
藍6版友,很抱歉,我們在第一時間的應對做錯了,造成您的觀感不佳,實在是對不起
而您提到的資料問題,我們依照C版友提到的日期與商品資訊,前後找了多次
真的沒有找到與他描述完全相符的客戶交易資料
而C版友目前也沒有提供其他的資料,所以我們實在是無從比對起
這點還請您見諒,也誠摯敬盼C版友能協助我們,釐清事件原由
謝謝您的指教
※ 編輯: SHENGKENT (58.61.226.102), 10/10/2015 14:03:07