Re: [轉錄] 國泰人壽一生黑!!

[newschang (news)]

前面恕刪

其實在台灣做保險理賠比較大的困境應該是在外調病歷的部分

因為並不向有些歐美國家

是由醫院診所直接把帳單或相關病歷寄給保險公司請款

其實早先保險公會與醫師公會曾經試著協調

想把保險公司外調病歷的格式做個統一

但是始終無下文

因為畢竟 是商業保險

並無所謂公權力強制利性質 只能"建議"

因為小女子本身畢業後 也是一直從事小小理賠人員的工作

對於個資法上路後

所有保險業處於的困境 就是很多醫療院所可以用此拒絕保險公司查詢

或是越來越多醫療院所不收所謂通用查詢同意書

而是指定要該院的專用同意書
(甚至還要求要客戶親在在同意書上寫上特殊內容:EX同意查詢酒測值...諸如此類的)

甚至外調警筆酒測值的 很多都說不願透漏...

要我們叫保戶自行提供(哪ㄝ安捏~倒!)

或是叫我們跟客戶走法院(不就只是個資料就可以處理的事情...咩~)

而病歷的部分

快則1個星期可以回覆

慢則1-3個月都有....
(想當然而這期間 大概就是業務員 保戶 業務主管輪流打電話來關心了)

因為很多醫療院所 再次確認資料內容 就是一樣排隊
(大醫院一排就又2個星期,
之前調過外島的病歷...快半年才回來,只能跟客戶協調先賠,但是有保前要追回)

有些醫療院所就是很大方的COPY跟他們一模一樣的病歷提供給你

當然有些醫療院所是由醫師去手抄所謂"保險公司專用病歷"

甚至就像前面鄉民講的 口述 或是開電腦給你抄錄

而所謂口述 或是抄錄的 我想只要牽涉這種人工

要說100%不犯錯可能有它的困難 只能儘量追求100%完美

所以記得曾經碰到一個客戶 短期身故外調病歷賠了幾百萬後幾個月

他說他想要當初調閱的病歷的內容 我當初心想說我都賠了好幾個月金額也沒賠錯

怎還來找我啦~ (TT ... TT) 他說跟醫院有醫療糾紛

我就跟他講說病歷上所有的內容....

結果他只回我一句:你們資料內容就這樣!? 比我去醫院調的還簡單!! 然後就沒下文

我只是想強調 拿不到原始COPY病歷還得準確理賠的痛苦 = =


而不管多賠或少賠 都叫賠錯

至於公司除了內部稽核外 金管會也會來稽核

看那些該賠沒賠 不該賠的賠了 其實都會被查阿

賠了 公司要求要給給付明細

不賠 一定要有不給付通知 還要客戶簽收知悉

其實很多客戶都以為簽收就等於畫押...nonono不是這樣子的

那是金管會規定,一定要讓客戶知道 不管客戶願不願意接受 簽名只是代表知悉核賠結果

因為不簽還是會用掛號寄出 然後掛號聯號碼也是稽核項目 = =

當然後續 就可能客戶會來申覆 或是 一些事情上的溝通協調

當然也是很多資料上的不足造成無法核賠先行退件的(尤其是同意書類常常補很多)

那我們後續也勢必會受理 因為公司很痛恨 人家都跟你反映了你還沒動作的員工


總之讓苦主等病歷很久

然後又搞個病歷錯誤

之後又要苦主簽一張通知書

唉~大概就是上面那些原因吧

我想 這就是這次發生錯誤之後再造成觀感不好問題的所在

畢竟 我們都不在現場 所以並不能斷言歸咎說

這個節骨眼上 是誰弄錯了這資訊

醫生會說保險公司自己弄錯

保險公司也會說 當初從醫生那得到就是這樣的訊息阿~

但是一直爭論這個...好像也於事無補了 死無對證

不過如苦主確實有說醫師有給看資料...

只能說就是在外調資訊的部分 如果不能拿到原始COPY資料所拿到的資料所做出的判斷

在與客戶確認發生錯誤之後 第一時間是否有承認 是否有補救 應該才是另一個重點

想當然而 如果是我也是很不開心啊 = = 而且會覺得很衰...怎錯誤就發生在我身上


我想大家 在工作上
第一 一定是儘量避免犯錯
第二 真的發生錯誤 我們要用怎樣的態度去處理



btw小小心聲

真的能賠錢理賠人員會超級爆炸開心(－　　－)a...

因為超想趕快賠一賠下班 讓案件歸零
(大部分理賠人員從進公司後每天案件數一定大概掛在35-40上下徘徊)

很想回到00俱樂部或是10俱樂部之類的 但是別傻了

這是不可能的事情

而且賠一賠電話就不會一直來 案件也不會一直積

加班假都可以放一個月不用來公司上班了

每次放假回去也就是痛苦的開始...所以並不敢放

我想這是台灣所有責任制加班族的心聲吧....比較慘的還不敢入加班 怕被長官關切

案件舊的不去 新的還是一直來

and我們是領死薪水的 並沒有所謂啥獎金

當然也看過理賠人員混口飯吃 病歷看到的當作沒看到趕快賠出去比較沒事情

但是大部分的人 就是有他的職業道德...

而且被稽核到 還是得寫報告說明為何這樣賠 或是為什麼這個沒賠

公司看我們表現的部分並不是所謂不理賠案件

而是那些道德危險件 還有黃牛介入的案件

因為畢竟 我想大家不希望自己繳的保費讓那種人拿去甲涼ㄝ~



所以對於苦主訴說的情形 確實是大家都很不樂意見到

因為我想這種事情 不管發生在哪間保險公司 甚至是其他企業

待私人企業的 碰到這種案件的人 都知道案主應該報告寫不完了...

只是苦主對於該保險公司後續所做的服務或是動作

是不是能感受到誠意 我想這才是錯誤發生之後的重點

而不是大家窮追猛打說哪間保險公司不要再往來 或是這種事常常上演阿!?

而且天天上演 理賠人員豈不就要累死了 = = 我們真的是儘量不想舞到這樣的事情


還有可以跟苦主報告 其實大企業公司內部訓練 每星期幾乎都有上課...

跟開不完的會...

所以對於人員素質的要求 其實不低 要不然應該早就請你自己捲捲舖蓋好聚好散了

畢竟後面排隊進來的很多 這就是為啥壓力都很大啊 -_-

不過真的對於保險業短期理賠案件會去做外調病歷的動作

還是要跟您報告

雖然我們知道這樣一定會造成客戶的不開心 但是這是我們必定要做的SOP阿~(淚奔~)

所以還是希望你對保險業不要有很差的觀感

至於該保險公司後續跟苦主你跟你家人的處理態度 我想才是最後的那個點

最後還是祝苦主家父早日康復 然後也希望該保險公司的後續態度能讓苦主一家諒解

也希望大家這個事件就先OVER別再戰了... (鞠躬 囧>)
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來個憶當年

我還記得我進公司時 理賠人員走了一半

16個剩8個 每天抱著案件想哭還哭不出來 因為沒空哭阿 (現在想想好智障)

真的很辛苦 不過我想各行各業都一樣

每個人熬出來就是條漢子了~

以前也曾經跟客戶說 要早日康復 小心注意身體 不要再不小心住院了喔!

結果被客戶回說:你是叫我都不要理賠嘛!? 那我買你保險幹嘛!!

我:ㄜ...不是這樣的..身體健康不是比較重要嗎!?...(－　　－)a?

客戶:(怒)

我:.....(唉~五斗米折腰折腰折腰..都快夭折了..)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 62.72.92.222
※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Insurance/M.1407969954.A.8EF.html
推 snailpon: 最後那句客戶會這樣想，還不是因為有一些業務員推銷的
→ snailpon: 時候，在那邊說什麼住院一天理賠的金額還能讓你存到錢
→ snailpon: 喔之類的= =
推 someoneelse: 我喜歡你的說法
推 shiro923: 雖然我是核保 但我每天看我旁邊理賠部的人也是像你敘述
→ shiro923: 的這樣 真的覺得妳們理賠人員有夠辛苦、可憐的 QQ
推 yan198277: 推一個
推 bbkey: 沒有人會希望工作出錯，加油。
噓 oceanweaver: 那有怎樣, 哪個工作不辛苦, 人家罵公司, 又不是罵理
→ oceanweaver: 賠員工, 跳出來是對號入座裝可憐何必呢
推 bumary: 推妳一個，講的比我更詳細。做好自己本份就好，閒言閒語
→ bumary: 不必理會，加油。
推 iriscyc: 給你推一下，辛苦了…
→ agneys: 大多問題一開始其實就是出現在業務端
→ mcintyre: 同意書不要亂簽！看清楚內容
→ mcintyre: 部分保險公司內容實在是.....
推 linsmile: 辛苦你了,上班打卡下班責任,真是血汗公司
→ linsmile: 業務素質有提升或許就不會有後續
→ mcintyre: 話說~~既然是理賠員(雖不知是產險或壽險公司)，那可以
→ mcintyre: 說明一下理賠是否通報(目前我知道的有三個版本)
→ mcintyre: (產壽險的給我的資訊是不一樣的)
推 furbby: 推，噓的做人有一點同理心，你的人生會更好
推 hd0485: 噓的人有事嗎？人家有要討同情嗎？只是分享職場甘苦罷了
→ newschang: 產險的部分我不了解,但是壽險的部分並不是強制要求通報
→ newschang: 其實通報只要為了保全證據,以方便後續辦理理賠
→ newschang: 壽險只有可能長期出險客戶,公司會要求出險時通報
→ newschang: 以利調查人員第一時間去調閱資料或是訪查
推 camle1211: 辛苦了!工作辛苦大家都是，純分享不需要講得人家像討拍
→ mcintyre: 抱歉~~可能我沒講清楚，我是說通報公會該被險人有出險
噓 oceanweaver: 怎能不噓!看到口述那一段一整個火,你可以口述抄錯,我
→ oceanweaver: 可不可以口述我住院100天, 制度有問題不反應,不檢討
→ oceanweaver: 不補救,然後在那邊說資訊錯誤很痛苦,你怎麼不去跟外
→ oceanweaver: 調說不接受手抄,不去跟長官說SOP有手抄是口說無憑的
→ oceanweaver: 這還能在後面寫說很職業道德,道德到哪了