[心得] KLOOK 客路訂單遇系統錯誤處理經過

[cain123 (密西西比)]

第一次使用客路就遇到這種事情, 非常遺憾
手機排版 傷眼抱歉

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7/1
KLOOK的88折COUPON一出, 就開心下單10月與朋友出遊所需的票卷, 一共是三筆內容/金額
一樣的訂單


7/4
信用卡帳單出帳, 赫見本人下訂之三筆相同內容&結帳金額的訂單, 被請款了四筆, 便開
始與客路客服溝通


當天尋求電話客服幫助, 打到第2X通的時候接通, 跟客服說明我的疑慮後, 要了相關訂單
號碼和帳號, 告知會轉達後台人員確認訂單異常的情況就結束通話

電話結束兩小時後收到客服來信, 請我提供信用卡請款證明以及訂單編號, 於是在信件回
覆中, 本人仔細跟該公司傳達本人對於該事件發生原因的認知以及責任歸屬, 條列如下:

1) 本人使用本人及友人手機號碼在7/1共註冊三組帳號, 並下標三組相同內容與金額的旅
遊票卷

2) 三組訂單皆於結帳頁面指定將憑證寄往本人之電子信箱, 唯使用L君帳戶購買的那筆訂
單, 重複刷出了第二筆一模一樣的訂單(結帳金額相同), 而那筆訂單寄到了友人L君的信
箱, 以致本人並沒有在第一時間發現因系統錯誤而重複刷單的情況

3) L君帳戶因系統錯誤而生成的的兩筆訂單, 皆於8:35分發出憑證(一封發往我的信箱,
一封發往L君信箱, 真是弔詭), 兩筆訂單的結帳金額皆是使用"KLOOKTD88"折扣後的金額

4) 有參與該折扣活動的朋友應該都知道, 該折扣碼一個帳號只能使用一次, 本人並沒有
能力讓他在同一個帳號使用兩次, 並在8:35內完成兩筆訂單的結帳流程


結論: 整件事情很明顯是客路的系統端錯誤


接下來的時間表如下:


7/5 P.M. 4:44
客路回覆: 相關資料已轉由有關部門調查

7/7 A.M. 9:19
寄信詢問調查進度

7/7 A.M. 10:51
客路回覆: After checking with relevant team, due to our system error, we have
submitted a cancellation request to Tokyo Disneyland and is currently waiting
for their approval.


OS: Excuse me! 為什麼我要"Waiting for their approval"? 犯錯的是我嗎? 事件調查
完畢，釐清責任歸屬後，不是應該要馬上/立刻退錢給我嗎?


7/7 A.M. 11:57
回信提醒出錯的訂單取消就好, 不要把我打算買的那筆也一起滅了(很怕到時候拿著票到
門口被擋下...

7/7 P.M. 8:48
回信指出本人對本次事件沒有責任, 訂單出錯是客路跟售票單位之間的問題, 應立即退還
本人相關款項

7/10 P.M. 7:02
客路回覆: 已完成退款流程 10~15天後信用卡會入帳

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這件事情讓本人最不解的地方, 就是我的信用卡在我不知情/不允許的情況下, 被強迫請
款了, 這個行為跟盜刷沒有兩樣, 本人卻必須等到客路跟售票單位完成退票才能拿回退款
, 真的是[黑人問號.jpg]!

以解決客戶問題的角度來說, 雖然橫跨了週末, 但是處理態度並不算太過怠慢, 這點是還
可以接受的, 但是電話實在是太難打進了!
現在只希望退款可以在信用卡結帳日前入帳囉!
若往後還有版友遇到一樣的問題, 請勇敢的舉證請客服處理吧!

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.137.164.87
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1499693022.A.65D.html
※ 編輯: cain123 (223.137.164.87), 07/10/2017 21:24:19
※ 編輯: cain123 (223.137.164.87), 07/10/2017 21:26:15
→ s864372002: waiting for their approval是客路等發卡銀行批准取消
→ s864372002: 為什麼要對這句生氣，不解。
不是，被我碼掉的單位是東京迪士尼樂園

→ chachayu: 遇到比你大條的 但也不是像你這樣
→ b731863888: 信用卡退款本來就要7-14個工作天了 …
推 yokoyo13: 阿不然呢？他們退款程序本來就這樣了吧
→ subwaycat: 如果你的退款還不包括被銀行收的海外交易手續費你會更
→ subwaycat: 火
客路沒有收海外手續費

推 jumiruku: 跟樂桃反應重複請款的流程跟這篇差不多，信用卡退款差
→ jumiruku: 不多就是這麼久
推 alice52138: 好像本來就是他們這邊結束還是要等信用卡公司那邊才
→ alice52138: 行
→ windsson: 少見多怪~
推文從一開始就誤導本篇，客路是要求我要等到東京迪士尼樂園同意退票才可以收到退款
，這樣叫做少見多怪?

我的重點本來就不是擺在我無法等待信用卡退款的時間，而是客路不在發現自己系統錯誤
的當下立即寄出退款告知，還要消費者等待他們完成票務問題才退，麻煩各位看清楚本文
文意再做評斷可以嗎?
※ 編輯: cain123 (223.140.228.152), 07/11/2017 09:20:07
※ 編輯: cain123 (223.140.228.152), 07/11/2017 09:23:03
推 HATAzero: 記得klook會有海外手續費啊，難道現在有哪張卡不用?
我使用華南icash，確定沒收。

噓 s864372002: 自己把重點碼掉還怪人誤導。
我本文裡寫的很清楚，等待取消通知的售票單位，壓根沒提銀行，我不想透漏買什麼東西
有錯嗎? 您沒有看清楚文章，講話還這麼大聲，日旅版的版風還真是一樣讓人不敢恭維。

※ 編輯: cain123 (223.140.228.150), 07/11/2017 11:24:46
→ b731863888: 客路是看票券公司授權請款的地點所以有些票券會有手續
→ b731863888: 費有些不會有，這就不一定了，然後當然要對方確認同意
→ b731863888: 後才能退款，今天大量訂單訂購發生問題他要確認清楚才
您好，這一點我的看法是，訂單出錯的原由並不在消費者，而是在客路的系統端，所以我
覺得正確的流程應該是

客路承認錯誤並且承諾立即退款->因系統造成的票務問題應該是他們內部的作業，而不是
要求消費者等待退票認可
今天如果售票單位花了30天才認可退票，我是否就要等30天才能取回我的錢?

→ b731863888: 能幫你做退款手續，就算是多刷他也很有誠意的再處理，
→ b731863888: 又不是說不處理，但也給他們時間去確認看是哪裡出問題
→ b731863888: 才能解決退款你多刷卡的部分。
我認為客路是有誠意的，但是我不認同處理流程，理由同上

→ b731863888: 我之前買機票也因為促銷重複兩筆訂單出現退款確認也要
→ b731863888: 等45天，告知銀行就說下個月帳單會幫你先扣起來這樣～
Anyway, 謝謝您的分享，我只是看不慣系統錯誤要消費者吃下去這個情況而已
※ 編輯: cain123 (223.140.228.150), 07/11/2017 11:30:49
噓 s864372002: 不，你寫得非常不清楚，完全無法導出碼掉的是售票單位
→ s864372002: 不想透漏買什麼東西應該用 [售票單位] 這種馬賽克方式
→ s864372002: 誤導眾人的源頭是你寫得不清不楚，卻反怪我誤導
→ s864372002: 自己行文有問題就拿日旅板風的帽子來扣，這非常要不得
推 enshentsu: 客路的刷卡手續費是因銀行而異，所以沒被收到的建議別
→ enshentsu: 說"路客現在沒有在收手續費"之類的，會誤導沒買過的人
→ enshentsu: 因為之前看推文有人說沒收，結果自己刷花旗有收
噓 darkMood: 講話大聲..........看得出來喔。
推 aaatt2: 關於國外手續費，KLOOK有點奇怪，我之前同一張信用卡，第
→ aaatt2: 一個帳戶刷卡直接成功沒有轉簡訊驗證，第二個帳戶開始都
→ aaatt2: 有簡訊驗證，結果信用卡帳單來只有一筆算台灣交易，其他
→ aaatt2: 都是香港收手續費。
→ aaatt2: 昨天要買，第一筆一樣直接成功，第二筆要簡訊驗證，我就沒
→ aaatt2: 有刷了。