[心得] 反推 Expedia 的客服

[a0730268 ( Ring)]

話先說在前面，
這起事件可以說是因誤會而起，網站方並沒有真的出什麼包，
但是客服的處理真的讓人非常火大。

在這裡也只是想抒發一下情緒，
如果有興趣的話，可以當看個故事看下去。


9/21

我透過 Expedia 預訂了東京明年櫻花季的飯店。
當下有收到旅費相關的刷卡通知，金額與報價一致，所以也不疑有他。

因為比其他家網站報的價位低了 3000 鈶，還以為撿到便宜。
不過後來在板上看到該網站的不良紀錄，開始變得有點神經質。


10/8

雖然前幾天就收到信用卡帳單，但是又拖了好久才把信打開，
對帳單打開後我驚呆了，上面寫著我根本沒訂的飯店名字：

Calle Villalba Hervás

查了一下，是西班牙屬，在大西洋小島上的飯店。

（註：這裡就是誤會的開始，
　如果在 Expedia 訂房被它請款應該是正常的，請不用擔心）


10/9

寫了信給客服，詢問 是不是訂錯飯店、或者是我被盜刷了，
收到了罐頭回覆，請我打電話給他們。

打電話給客服說了老半天，對方中文好像不太好，
最後對方請我把對帳單以電子郵件的方式回傳給他。

截圖寄給對方後，得知案件已轉交給相關部門，調查需要 15 天時間。

回傳截圖後不久還發生了非常扯的插曲，
我的訂單變成無法查詢的狀態，
不論是用直接連結、或者輸入訂單編號都查不到，
又馬上向客服反應，才變回可以確認的狀態。

因為實在沒辦法什麼事都不做等下去，
所以用破破的英文寫信給一開始預訂的飯店，
得知了幾項情報：

1.我的訂位是成功的
2.款項的部分是向網站收取，所以飯店之後也不會再向我收
3.他們也不知道那間西班牙飯店的來歷，建議我向銀行確認

在此排除了是同集團飯店請款的可能性。


10/10

在信用卡板詢問板友的意見，大多認為我是被盜刷了，
因此當晚致電給銀行客服停卡，並申請爭議款認定。


10/11

停卡的隔天出現了一些轉折，
在信用卡板的文章底下，
有板友表示之前在 Expedia 訂房也是被這間飯店請款。

在網路上用 飯店名+請款 當關鍵字找到了篇文章，
發現與 Expedia 同集團的 Hotels.com，
其收款方式之一是透過 Travel Partner Exchange，
而該公司的註冊地址，就是那間西班牙飯店。
（這些資訊在 Expedia 的網站上都找不到）


10月中

嘗試電話詢問 Expedia 客服是不是已經向我請款了，
但是客服以我的案件已經轉交給相關部門查詢為由，迴避回答我的問題。


在爭議款認定中，
如果銀行查到該筆交易確實是我本人消費，
最後還是會向我收費，而且認定期間的利息仍會累計。

至此我幾乎已經被說服這筆消費是沒有太大問題的，
畢竟訂房並不是小費用，不想再讓利息增加，所以我先也乖乖繳費了。


10月下旬

15個工作天將屆，但是這時我想查詢的事情已經完全變了：
是不是訂錯房/被盜刷 > Expedia 到底有沒有向我請款

只要能確認 Expedia 已經向我請款，我基本上就能夠放心了。

所以我再度回信請客服幫我確認查詢進度，順便表明我的需求。

我得到的回覆是：
我選擇的付款方式是立即付款，會以 Expedia 的名義向我請款。

所以呢？到底有沒有向我請款這個問題完全被迴避了。

更誇張的是，15天過去後，我得到的回覆是：
我提供的資料不完全，請我提供完整的對帳單。

這一份資料我在聯繫客服的第一天就提供了，
即便這樣表示，得到的還是一樣的回覆。
甚至後來我真的再寄了一次，還是被打槍。

至少有 3~4 封來自客服的回信都是複製貼上：

1.我選擇的付款方式是立即付款，會以 Expedia 的名義向我請款
2.需要您完整的月結單内有我們expedia扣款的記錄在這封電子郵件里回復我。

（第2點是直接複製信件內文，這個中文讓我好頭痛）
（如果對帳單上面有寫 Expedia 我根本就不需要找客服啦）


也不知道是哪來的耐心，我再度打電話給客服，
（很幸運地？）這次是之前都沒遇過的客服，
向他確認 Expedia 確實已經向我請款後，我以為事情就算告一段落了。


11/3

收信時發現 11/2 有封 Expedia 的取消通知，
我的訂房被取消了。


11/4

打電話給客服。
客服還想把錯推到我頭上，說我在信中表示無法支付來路不明的款項云云。
（這是我在一開始信件中的內容）

我說，就算被盜刷了那也是我的問題，款項的問題我自己會處理，
但是房間我還是要訂，我從來都沒有說過要取消預約。

客服承諾隔天會幫我呈報給主管。

然後就沒然後了，到今天為止我都沒有再收到任何相關的消息。



後日談

其一、

最後的那通電話之後，
我再回去看信件，發現 11/1 有封全英文的信件，
大意是說銀行表示我訂單的款項有問題，要我馬上回覆，否則可能會影響我的預訂。

這應該就是訂單被取消的主因，
也就剛好這兩天去台南沒收信，我的訂位就沒了。
如果他們內部有認真確認過我的問題，可能也不會走到這一步。

糾纏了將近一個月，我竟然幾乎沒有得到過正面的回覆。
雖然客服表示有查到東西會主動聯繫，
但我到最後都不知道他們到底查到了什麼。


其二、

比較麻煩的是要重訂旺季的住宿。
重找飯店時，發現 Expedia 釋出了我被取消的那間房型，
不過我已經不想再和它有牽扯了。

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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1542396211.A.4E3.html
推 wtfconk: 好長…所以重點是有被盜刷還是訂錯房或是其它?
推 asos53: 重點是以為被盜刷，列爭議款，但沒在時間內回覆，就被取消
→ asos53: 訂房了
推 wcptt: 整整一個月，客服完全沒有任何作為跟回應
推 pz5202: 這個大家不是都建議不要用了嗎？
推 maruwow: 莫忘去年黑五事件阿！
→ SKKhan: 明明是自己刷的款項，卻請銀行列爭議款，又沒有及時回覆
→ SKKhan: 導致訂房被取消，所有的錯誤都是they造成的？
→ ichiroa: 樓上整理的很好
推 Ithinkthink: expedia不是有台灣版嗎?信用卡帳單不是一般都只會寫
→ Ithinkthink: 註冊公司名稱而已?
噓 Hermerod: 去年黑5強制取消訂單，到現在也不願退款....糟糕的訂房
→ Hermerod: 網
推 Beagle1985: 黑色星期五上過一次當，就再也不用這間了！他才不管
→ Beagle1985: 客戶有沒有地方住，要取消就取消
推 applewarm: 感謝心得  不會用這網站了
推 s8782689: Expedia客服在馬來西亞 所以中文都卡卡的
→ amy0826: 是我看不懂嗎？你不想飯店取消訂房 又向銀行申請爭議款項
→ amy0826: ？
推 leftwalk: 這間自從出大包搞到天怒人怨後大家都會怕
推 sinben: 還在EXPEDIA????? 這間還敢訂的根本賭人品
推 macrose: 但這事件原po的問題比較大吧
→ macrose: 開端明明就是自己多疑列了爭議帳款
推 sonia1208: 因為爭議帳款導致被取消訂房吧
推 shiyanin: 可是請款單位用西班牙旅館也很奇怪，ㄧ般不是改公司名
→ shiyanin: 稱註冊。
推 cochon23: 推。
推 TheGate: 推文很有事 請款公司沒有Expedia字樣 當然會懷疑盜刷啊
推 lmi558: 拍拍原po,也謝謝分享
推 leritas: 如果是同時有exp請款和這筆請款 懷疑盜刷才有理   只有這
→ leritas: 筆請款&金額沒錯  還用盜刷處理   就真的....
推 tandzh: 推樓上，不知道在疑神疑鬼什麼自己搞自己
→ tandzh: 沒看到exp的請款都不會覺得怪
→ tandzh: 要理解很多商店的品牌名跟註冊登記的名字不同
→ jerrylin: 應該都知道這家客服很爛吧
推 mathrew: 這間還有人敢訂啊  心臟很大顆
→ DHG54: 很多品牌 跟實際上登記的名稱有落差 （筆記）
→ DHG54: 不過exp 名聲不好 盡量避免
推 p22456053: 這間還有人敢訂哦！google一堆心得
推 grace0331: 上次用expedia訂機加酒，後來寫信反應客服問題，完全沒
→ grace0331: 下文...
推 abucat: 好可怕，謝謝提供個人經驗
推 jaychou421: 莫忘黑五，現在每次看見E家，除了黑五事件外，也會想
→ jaychou421: 到去年也轟黑五，但後來有一直幫E家宣傳的人XD
推 lucid1994: 有人就是喜歡檢討被害者
推 jaychou421: 之前用別家訂房網，訂了很久後收到信用卡扣款通知，
→ jaychou421: 我也是懷疑被盜刷，所以我先打電話給銀行，銀行建議
→ jaychou421: 我再確認，並提供名稱，因為刷卡名稱也不是直接寫訂
→ jaychou421: 房網名稱，我其實想直接列爭議款，後來google才知道是
→ jaychou421: 訂房網扣款，所以我喜歡現場付款，都盡量避免訂事前要
→ jaychou421: 付款的，覺得很容易搞不清楚。
推 Beersheep: 都 2018 了還有人在用 Expedia ==
推 kevin416: 假如連客服都無法確認自家公司的信用卡請款名稱，有人還
→ kevin416: 覺得是消費者的問題？真是神邏輯…
噓 hunter5042: 客服不知道請款名稱很雷沒錯，不過列爭議款加上信件漏
→ hunter5042: 收被取消剛好而已，當作旅館為你一個人開的？
推 NSPS6150: 黑到爆的你還用，沒辦法同情
推 kingof303: 只有booking推薦 其他都垃圾
推 yawenla: 好可怕的訂房網…只敢用booking
→ yawenla: 不過去日本我都用jalan，選現場付款
推 pippen2002: 這家已經黑啦！小心
推 c5011322: 真的很爛不要用，我只推薦booking
推 jj89066: 我倒是覺得expedia還不錯喔…
推 wei2115: 看不懂