Re: [問題] 我真的很想知道是不是我反應過度

[keitaandwing (綠茶蒙布朗)]

事情應該已經告一段落，所以我依約上來告知大家處理後續了。

希望這是這件事情的最後一篇PO文。

文真的很長，沒耐心看的人可以直接看到下一行結論就好（笑）。

結論：我還是會去忠孝sogo YSL消費。



# 正文開始 #

首先，要跟大家說的是，擅自刪除我手機的專櫃事發地點：忠孝sogo一樓YSL。整件事情
的事發經過已於首篇PO文詳述，我在此就不再贅述。

很感謝每一位板友的推文，其中特別感謝altus925板友，他的回覆給了我很大
的支持，讓我有方向可以依循、知道該怎麼去處理這件事。

事發日期是07/01（六），隔天一早（07/02）百貨一開門，我就進線百貨客服告知整件事
情的事發經過，當天下午就接到忠孝sogo一樓樓管來電。

講真的，一開始樓管來電處理這件事情的回覆我並不是很滿意……

樓管的態度很溫和很好，但總讓我一直感覺想讓這件事情就這樣過去，不斷地重複「會扣
她獎金」、「會扣她點」這兩句話，可是這並不是我想聽到的答案！

於是我直接明白告知樓管，我已經找好律師了，畢竟該櫃姊的行為基本上有極大可能觸犯
了刑法第359條，直到這句話出來，樓管給我的感覺才比較認真傾聽我的感受，也一直跟
我道歉，她們到現在還聯絡不到櫃位主管───但想也知道不太可能，我早上一開始營業
就打的電話，樓管下午兩點多才回電給我，將近快四個小時的時間說找不到櫃位主管，我
個人是不太相信啦……

於是我也明白告知忠孝sogo樓管，隔天一早（07/03）禮拜一我會進線YSL總公司客服，如
果有必要，我會請律師協助，樓管也表示她能理解，然後我們就結束了這通電話。

跟百貨方、跟YSL總公司反應這件事情，我的本意不是要錢、不是要贈品（雖然我知道為
了安撫我，到最後十之八九我會拿到一些贈品），我的本意也並非專櫃人員被扣錢跟扣
點，即使我不知道她會被扣多少錢，但她被扣錢我並不樂見，大家出來賺錢都很辛苦；我
也不要她的道歉，看她當天的服務態度，想也知道不會誠心誠意地道歉，如果不是真心的
道歉，那我寧可不要。

我想知道的是，他們有可能可以怎樣改善兌換的SOP、如何預防櫃姊再犯、是否有再教育
課程，我不能否認，我在忠孝sogo YSL有碰過不是太OK的服務人員，不過大致上我在忠孝
sogo YSL的消費經驗不管是哪個櫃哥櫃姊都滿好的，縱使我是一個小到不能再小的散戶。

07/03（一）早上我照著YSL官方LINE上寫的「顧客服務專線0800-881-789（服務時間：週
一至週五 9:00-18:00 ）」打電話過去，結果我聽到的電話語音是：現在非上班時間，請
於九點半之後再來電……官方LINE發布的消息、跟客服實際上班時間不一樣，這點讓我實
在很暈倒。

九點半的時候我再次致電YSL總公司客服，並把所有事發經過再跟YSL客服講了一遍，YSL
客服的聲音超溫柔而且也能同理我的情緒和不滿，搞得我從禮拜六延續到禮拜一早上、又
被官方LINE跟電話資訊不一致瞬間點燃的火氣消弭了許多。

11點半的時候，再次接到忠孝sogo樓管來電，表示她們連絡到YSL主管了，表示有把我的
情況告知YSL櫃位主管，YSL櫃位主管會再跟我聯絡，同時也說該櫃姊可能是新人，搞不太
清楚狀況，YSL說會送她重新上一次完整的新人教育訓練課程以及加強她的法治觀念；我
也跟樓管表明，我早上有打電話去YSL總公司告知整件事，最後要掛上電話以前，果然如
同我之前所想的，樓管跟我要了我的收件資料，說YSL主管想要寄送一份致歉禮給我──
─對方主動要給我的，我也沒道理不收，即使這些早在我的預料之中了。

但是掛上電話以後我才想起來：我忘了把我的訴求再次重申給樓管，早上打電話給YSL客
服的時候也忘了講我的訴求了啊（抱頭尖叫）。

跟樓管通完電話以後，我就一直在等YSL的回電，就在昨天晚上（07/04）的時候，收到忠
孝sogo YSL櫃長的回電了！一開始還因為我收訊不太好、再加上whoscall沒顯示來電號碼
的備註，所以我直接掛了她的電話，這點真的是很不好意思；沒多久她又再次來電，這次
我跑去辦公室外收訊比較好的地方接，總算將她的聲音聽得清楚了些。

她開頭就表明「小姐您好，我是忠孝sogo YSL的櫃長（她有說她姓什麼，但是我忘了…
XD），很抱歉這個時間打擾您，請問您方便說話嗎？」中間省略很多對話我就不說了，因
為只是在重複週六發生了什麼事情。

「我相信您也知道，現在網路這麼發達，沒去PTT、或是其他論壇把事情鬧一個天翻地
覆，我還能保持這樣的態度跟理智與您對話，像我這樣的消費者已經非常少了！誠如您方
才所言，說要送我一份致歉禮，但我也必須告訴您，我的本意不是要錢要禮物，我也並不
樂見櫃姊被扣錢扣點，畢竟大家生活都很辛苦，出來賺錢都不容易！即使她這樣的行為已
經觸犯刑法，我要告她不是告不成，而且看她當天這麼熟練，想來她應該也不是第一次做
這種事情。我今天會選擇把事情說出來給百貨方、給你們YSL知道，是因為我在忠孝sogo
YSL的消費經驗一直以來都很好，當然不能否認偶有特殊情況，但大致上，我的消費經驗
都相當愉快，我希望你們能變得更好，我不想要因為這個櫃姊，打壞了我對忠孝sogo YSL
的好印象，也不希望因為這個櫃姊的行為影響到了其他同事讓他們有樣學樣，讓一樣的事
情有可能發生在其他客人身上，天曉得其他客人是不是有我這樣的理智？我今天最生氣
的，是她事前沒講、事後也沒講啊！還有，我也得告訴您，方才您說，樓管跟妳說我今天
會去YSL櫃上，我想她應該是誤會了！我說的是我今天會打電話給YSL總公司客服。」

「關於這點真的很不好意思！她是新人，很多事情都搞不清楚狀況，可是這不是理由！她
是新人並不能代表她能這樣隨意刪除客人手機裡面的任何東西或是操作客人手機，這點請
您放心，我已經安排她再重新上一次所有的教育訓練課程，當然也包含新人教育訓練！同
時我也告知公司的教育訓練講師，請講師在課程裡面加強法治觀念的宣導與教授，還有，
我們櫃上所有的同事我也交代下去了，彼此要互相提醒注意，最近也要特別盯著那位新進
櫃姊，注意她的言行，希望能大大降低這件離譜的事情再次發生的機率。今天我們寄出了
一份致歉禮給您，裡面是我們YSL很暢銷的兩支針管香水還有品牌隨身鏡，希望您能喜
歡，也希望您能接受我的歉意。當然，我很誠摯地期待您可以繼續來我們櫃上。今天發生
這樣的事情真的很不好意思，我責無旁貸，不會推卸責任，但我真的很希望您能給我們有
改進的機會。」

櫃長講完沒多久，再閒聊了幾句以後，我們就結束通話了。

會讓我願意繼續去忠孝sogo YSL消費的原因無非就是櫃長講的兩件事：
1. 送該櫃姊回去上教育訓練課程
2. 請公司講師在課程裡面加強法治觀念的宣導與教授

整個過程交談中，不管是YSL官方客服、還是忠孝sogo YSL櫃長都讓我感受到她們的誠
意，雖然我朋友說，她們說會送櫃姊去上教育訓練課程、說會加強法治教育，我怎麼會信
這種事，她們可以說一套做一套啊XD

可是我願意相信，她們說出來就會做。

所以我還願意繼續去忠孝sogo YSL消費。

謝謝大家看了這麼長一篇落落長的文章（鞠躬）。

也希望這件事情真的可以就此落幕了，我不想要自己再來回文了啊XDDDDDD

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※ 編輯: keitaandwing (59.120.195.252 臺灣), 07/05/2023 10:31:07
→ play1017: 是我的話即使是對方主動提供，我也不會
→ play1017: 要他們賠償的贈品，但我會要求他們提供
→ play1017: 教育訓練的證據XD
教育訓練資料是屬於內部營業資訊，基本上不太可能給啦XD

推 penguinbb: 推！希望他們真的能改善教育訓練
推 sylvia30139: 推理性溝通
推 windli: 我也不會拿 不想被覺得用贈品就可以隨便安
→ windli: 撫過去
我不是個容易被安撫的人唷（笑）
我知道您的意思，不用擔心:)

我以前曾經被旅行社的人搞丟身分證，怎麼安撫都沒用，
多番來找我親自向我道歉、送禮我一概拒收，因為我沒有感受到對方的誠意。

這次我會讓這件事情這麼快落幕，
也是因為我有感受到YSL想要處理的誠意，所以我就收下了她們所謂的致歉禮，
讓彼此都有個台階下；
如果我沒有感受到他們想要解決的心，
等致歉禮到我手上了，我還是會想辦法退回去給她們，死不肯收的XD

推 ChloeTeen: 1F~這個要求十之八九品牌會說內部機密
→ ChloeTeen: 不便提供請見諒
推 angelak765: 推後續 希望他們說到做到
※ 編輯: keitaandwing (59.120.195.252 臺灣), 07/05/2023 13:10:53
推 nancy74: 每次都推給新人，但就每次從來不改變新人
→ nancy74: 的觀念，所以一再重複類似事件，重點永
→ nancy74: 遠是避免違法事件發生，一直覺得你的做法
→ nancy74: 是正確的，顧客的重點永遠不應該是贈品，
→ nancy74: 而應該是合法合理的流程
推 schwarzswan: 推推 辛苦了 花了你這麼多時間往來！
推 wacoal: 推
噓 xylitol: 一開始不是就來ptt公審了嗎？
推 yylane: 我覺得新人反而不太敢擅自做這種事情，這
→ yylane: 通常是老鳥才會不管甚麼規矩自己亂來
噓 ooooooxxxxxx: 明明一開始就來ptt公審...最後補償
→ ooooooxxxxxx: 贈品也拿了還一直要人家哄 雖然錯
→ ooooooxxxxxx: 的是該名櫃姊 但處理這種消費者真
→ ooooooxxxxxx: 的滿累的
推 cti847: 推 辛苦了
推 umilee: 我覺得原po上來問如何處理還好啊，可能很
→ umilee: 多人不在乎或不知道怎麼處理 就隨便放水流
推 linkmusic: 不被你投訴遲早也會被他客戶投訴，我至
→ linkmusic: 今碰過就連摩斯漢堡的工讀生原則上都不
→ linkmusic: 會碰客人手機的，真非不得已要代為操作
→ linkmusic: 也是在客人面前按給客人看(手機仍在客
→ linkmusic: 人手上)，這種作法真的很扯，尤其現在
→ linkmusic: 很多人手機上綁行動支付的。
推 angelak765: 原po是說自己沒有在ptt和其他論壇鬧
→ angelak765: 得天翻地覆，而且那樣也不算公審吧！
推 iamzen: 歪樓…旅行社搞丟身分證也太扯了！！！
噓 Cathy0526: 原po哪裡公審了？她也沒有在標題打上YS
→ Cathy0526: L櫃姐犯法甚至希望記者抄文鬧大欸！今
→ Cathy0526: 天她爭取自己的權益都叫公審那之後誰敢
→ Cathy0526: 發文遇到冰冷櫃姐/哥？
推 akirainakyo: 以我公司（製造業）的經驗來説，我
→ akirainakyo: 比較想吐槽的是他們原本的教育訓練
→ akirainakyo: 內容有講到不能擅自動客人手機之類
→ akirainakyo: 的內容嗎？如果沒有的話，再上一次
→ akirainakyo: 同樣的教育訓練也沒有用；如果有的
→ akirainakyo: 話，他們要檢討櫃姐為何不遵守、要
→ akirainakyo: 如何才能讓他們遵守（定期再教育之
→ akirainakyo: 類的）。不然只是“再上一次”的話
→ akirainakyo: 其實沒啥意義啊( ′ ー ‵ )
推 sunnny: 第一篇文也沒寫櫃位，不算公審吧
推 owolaegi: 推樓主勇於發聲理性溝通
推 vveify: 推推 辛苦了
→ altus925: 原po已經很客氣了，已經讓專櫃好下台了
→ altus925: ，真的希望擅自刪簡訊投票櫃員知道到底
→ altus925: 行為有何不妥，而不是覺得自己很衰遇到
→ altus925: 這種事還要櫃長善後
→ altus925: 這件事已經被壓住，上傳到公司法務部就
→ altus925: 不是這樣而已
推 sodajuice: 我是覺得啦 專櫃自己敢做就要敢當 被放
→ sodajuice: 上來討論也不需要不爽 你覺得原po哪裡
→ sodajuice: 做錯 也可以出來說明，刪人簡訊本來就
→ sodajuice: 不對，專櫃是以一個公司的身份來經營的
→ sodajuice: ，有自己的規則可以理解，但如果不合理
→ sodajuice: 就要看怎麼調整。
→ hsiangchentw: 但以後再走進去不會尷尬嗎 XDD
推 arlismall5: 其實很多時候遇到有問題的服務人員，
→ arlismall5: 要的其實也不是什麼補償，而是真的希
→ arlismall5: 望他們可以改善教育訓練SOP，畢竟某種
→ arlismall5: 程度上也是喜歡/信賴這個品牌，才會希
→ arlismall5: 望他們更好啊！能夠感受到YSL的誠意真
→ arlismall5: 的太好了，畢竟更多的是口頭答應，但
→ arlismall5: 從語氣和態度上就擺明敷衍了事的公司
推 thebryanchen: 支持客訴
推 krystal97: 推認真處理和更新後續
推 u1988926: 又不是做錯的人是要尷尬什麼？
推 kiwisoda: 推 妳很棒 謝謝妳的反應
推 saniyan: 推原po處理態度
推 sylvie123eiv: 謝謝原po願意花時間向品牌傳達訴求
推 YuXun2021: 推
→ s91152020: 可是櫃姐都還沒道歉你就先預設立場她
→ s91152020: 不會是真心的你也太過了吧
推 CHANGREGI: 原po只是想真誠道歉，但說到已找好律師
→ CHANGREGI: 出來真的覺得有點台灣鯛，換位思考吧！
→ CHANGREGI: 哪一天你如果也被這樣對待你就不要對
→ CHANGREGI: 方反應過大
推 yko733: 好奇原po手機是否有通話錄音？
→ yko733: 因為對話超級長，但你寫得超級詳盡
→ yko733: 我這魚腦多半只能記個大概...
推 angelak765: 因為櫃姐已疑似觸法，如果還不真誠道
→ angelak765: 歉，原po開吉就會需要律師，這只是保
→ angelak765: 護自己，不懂這有啥台灣鯛欸！
推 pppiggg: 說真的，這種犯法的事情不管在哪裡工作
→ pppiggg: 都是不能做的吧
推 yeahbutnobut: 呃疑似觸法的爭議行為公審怎麼了嗎
→ yeahbutnobut: ？如果護航點只有「欸你怎麼講出來
→ yeahbutnobut: 公審」是不是已經說明一些事
推 operaghost: 店家應該以後對這點會非常小心謹慎了
→ operaghost: ，畢竟因為兌換試用品，後續衍生這麼
→ operaghost: 繁複的客怨、花成本去處理又可能影響
→ operaghost: 商譽，說實在挺費事的。
→ operaghost: 另外你說你收到致歉禮之後會退回，那
→ operaghost: 就直接寄回寄件地址或送人算了，不要
→ operaghost: 再拿去該櫃點了，因為櫃姐也會很困擾
→ operaghost: ，萬一應對不好後續又衍生其他客怨（
→ operaghost: 他們也不可能你拿回去就直接收下，收
→ operaghost: 下了後續還是會有人員跟你聯絡，問你
→ operaghost: 是不是不喜歡之類的，這樣有點沒完沒
→ operaghost: 了）
推 rost829: 櫃姐可能觸法還能護航專櫃方也是奇觀了
→ applexdot: 明顯教育訓練有問題 我去星巴克還是其
→ applexdot: 他店家用電子折價券 他們都請我自己刪
→ applexdot: 除給他們看
→ applexdot: 護航人到底是？
推 mabo750166: 護航專櫃的人法治觀念堪慮耶 自己鄉愿
→ mabo750166: 還說別人鯛勒
推 wesdxc895623: 前後交待清楚，有po文也是可以給其
→ wesdxc895623: 他人當作參考吧，雖然不希望再有人
→ wesdxc895623: 遇到這種事情。
→ altus925: 一般櫃員沒有法治概念，第一次觸法可以
→ altus925: 被理解原諒，但不知悔改就不好了
→ altus925: 針管香水、試用包倉庫裡多得很，也不算
→ altus925: 多貴重的心意，收下只是給彼此台階下而
→ altus925: 已
推 lijiahwa: 希望品牌跟樓管應該機會教育 在BR4不同
→ lijiahwa: 品牌也有過同樣的經驗  感覺無敵差
推 wingyen: 日本才靠近表達自己對這產品有點興趣就
→ wingyen: 拿一堆出來，在台灣靠櫃就把潛在客戶當
→ wingyen: 乞丐似的很敗好感
推 laura22880: 推推原po的理性溝通，就算是家人，用
→ laura22880: 別人手機也應該溫和告知，更何況是不
→ laura22880: 熟的櫃姐，太扯了，希望品牌方百貨方
→ laura22880: 可以好好處理
推 UfoJessie: 推理性溝通還完整的分享經驗
推 qwert910: 放心 品牌不會反省 也不會加強法律觀念
→ qwert910: 你不會是第一個 也不會是最後一個
→ qwert910: 那只是一套說詞而已
推 Veronica0802: 噓文的是怎樣 哪裡有問題  推原po
推 tw01152003: 推理性溝通，希望這是最後一次了