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被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難 http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180511003210-260410 來源:2018年05月11日 16:03 中時 黃琮淵 先說在前頭,中華電信絕對沒有不照顧老客戶,這次「499吃到飽」是他歷年最照顧老客 戶的一次。 從過去到現在,老客戶最常罵什麼?是「優惠都給新人(新申租或攜碼),對老客戶比較 差」,但這次是史無前例開放給老客戶續約,就算有約在身,也毫不刁難,解了約也能馬 上重續約,待遇比照新客戶,這點要給予肯定。 中華電敗在,他陷在長期以來怕「被解約」的被害思維。 因為從過去到現在,相較於辦門號的簡單,解約卻不成比例的困難。為什麼?因為怕被退 租,所以必須本人到門市,查詢違約金多少,開始玩「心理遊戲」,把他當作八點檔來演 ,加上服務人員也有挽留壓力,雙方上下交相賊。 講難聽點,就是把客戶當「賊」,怕你跑掉。以為讓用戶知道得少一點,最好是不要知道 違約金多少,就不會有解約的念頭;再增加解約的難度,必須親自前往門市確認,築起綿 密的挽留防線,能擋掉一個是一個。 只是當初的算計,如今卡死自己。以中華電信此次為例,絕大多數客戶是老客戶要解約重 續「499吃到飽」的約,這些老客戶並不是不能付違約金(那種明知道拿了手機補貼,還 裝傻的除外),而是不能接受辦不到這方案。 辦得到什麼都好說,重點是辦不到、要等很久啊! 只是這個「先查違約金、再繳違約金,然後再續約」的過程,卻釀為中華電信的大災難。 因為查違約金這事,只限電話客服跟門市,繳違約金只能在門市,而且還要現金支付,這 兩個前提沒有解決,根本走不到續約那步。 這從中華電信在8日晚間,傻傻地發出「線上續約」這消息,希望把人潮疏通到數位通路 ,卻完全發揮不了效果,某種程度也是「何不時肉糜」的結果。 因為絕大多數用戶的問題,都是違約金多寡,先知道違約金要付多少,才能算要不要解嘛 !只是App查不到,就只能打客服,客服又塞爆,唯一的處理方式就是衝各地門市,「然 後他(門市)就死掉了」,第一線服務人員變成砲灰。 講了這麼多年的服務e化,這回統統幫不上忙。 以當今科技,能不能線上查違約金?當然可以,至少同業的App早就能查。能不能線上解 約甚至退租?一定也可以,因為這就是把門市人員做的事情,變成由用戶線上操作,違約 金用信用卡支付就是了,只是想不想開放罷了。 當解約、付違約金都能自己來,續約就更簡單,所謂的「自動化通路」才能發揮輔助效果 。只要頻寬足夠,就能滿足新舊客戶在第一時間辦到「499吃到飽」的需求,到底誰會想 去門市蹲點,排到七晚八晚還回不了家? 這些都可以做,也應該用最少成本解決的,就在「防賊」的算計下,統統被忽視,不然就 是策略性不做。於是乎,不管是解約重續,或者更細膩地做到高轉低、低轉高的「無痛換 約」都沒有,演變成為499失控的導火線。 當中華電信自詡「數位經濟發動機、創新產業領航員」時,e化的任何阻礙都不該是藉口 ,問題在對客戶的心態有沒有改變。期待能夠從這次「499之亂」中記取教訓,多點與客 戶交手的細膩,下回促案才能夠皆大歡喜。 (中時 ) 心得:這篇中時的報導點出了中華電信的不足, 查違約金不能用emome網站或中華APP來查。 當然目前不限中華,遠傳等電信也是一樣 無法直接用APP查,還是要打客服或到門市詢問。 希望經過這次499之亂後,可以針對APP來優化, 以後app也可以查違約金,不是方便許多? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 163.13.35.163 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1526106301.A.68E.html
atb : 房客租房不用綁約,只要定時繳房租即可 05/12 14:26
nk950357 : 中華怕被解約 笑了 np出去零慰留方案 05/12 14:26
klandakuei : 真的 各家以後推線上查違約金不是更好? 05/12 14:27
bbb9478 : 亂講 我去中華電解約 問都沒問..... 05/12 14:28
yurian : 門市半夜違約金可以在帳單繳 查和繳瞬間完成 拍照 05/12 14:29
yurian : 就辦好了… 05/12 14:29
simon978 : 哪來的大災難 05/12 14:29
aiyowaya : 不給你查,是因為知道的越多,就越會算,人越會跑 05/12 14:29
yurian : 這篇就社論寫法 不是100%對 而且所有電信都這樣… 05/12 14:30
Askalaphos : 聳動標題.. 05/12 14:30
yasanju : 蘋果日報報說台星188有機會提前出場終結499之亂 05/12 14:30
aiyoting : 唯一不照顧老客戶就是中華電。 05/12 14:32
yurian : 終結什麼 就跟這篇一開始寫的一樣 這次會這麼多人 05/12 14:32
yurian : 就是罕見的照顧到非np新辦的客群…… 不要說台新 05/12 14:32
yurian : 遠傳台哥都不是對手 05/12 14:32
wryyyyyyyy : 災難的只有第一線服務的和用戶吧 高層笑嘻嘻 05/12 14:33
pk0943 : 01有人說台星要出188吃到飽應戰。 05/12 14:36
pk0943 : https://i.imgur.com/P5e4YdH.jpg 05/12 14:37
deer1305 : 覺得中華只是在宣示誰是老大 我打個噴嚏記者跟用戶 05/12 14:39
deer1305 : 就都跑來了 你們其他業者忙個老半天根本動不了我的 05/12 14:39
deer1305 : 江山 05/12 14:39
pk0943 : 雙11台星特案188提早應戰,到時又要188之亂。 05/12 14:39
Gunslinger : 這篇說到重點 網路業的龍頭卻搞到什麼都要親辦 05/12 14:42
Clinkz : 就愚民政策啊 客戶知道得越少越好 05/12 14:45
yoyolife : 寫個網頁系統就能解決的事情~搞到整個勞民傷財 @@ 05/12 14:50
kukuma : 食啦幹 05/12 14:57
doom3 : 2018了 電信龍頭還在搞排隊親辦 是什麼地方落後嗎 05/12 15:04
andrewkuo : 台新:我只開銀行,有開兩間啦!沒做移動電信 05/12 15:07
ijklmncc : 排隊才有廣告效益...線上申辦比較無感 05/12 15:07
fantasylee : 中華的門號app功能真的很弱 用過台星發現資料詳盡 05/12 15:09
fantasylee : 幾點幾分用過多少流量都記錄下來 05/12 15:10
fantasylee : 小額付費設定到綁信用卡繳費 通通在app手機上搞定 05/12 15:11
urdie : 新聞當小說寫 05/12 15:12
watanmila : 文筆差 05/12 15:12
thomaschion : 覺得根本不是這樣 05/12 15:12
darkMood : 還不就是一堆窮鬼惹的禍 05/12 15:15
abcd425heart: 這是中時!?結尾竟然沒寫蔡政府無能監督或民眾只能小 05/12 15:15
abcd425heart: 確幸之類的 05/12 15:15
kominerena : 其實內容沒錯,可以e化卻沒e化還要跑門市,很落後 05/12 15:29
rei196 : 食啦幹 05/12 15:52
kleinejing : 也許系統是有須要再精進沒錯啦!但老客戶是統統有, 05/12 15:54
kleinejing : 又不是只有中華,短期促銷方案,排不排隊,是自己 05/12 15:54
kleinejing : 的選擇吧! 05/12 15:54
bhis : 什麼時候解約要本人去了?中華怕? 05/12 16:04
fdf0601 : 明明就中華太強一樣的方案其他家被吸走一堆客戶 05/12 16:08
opengaydoor : 內文寫得還行啊 這篇本來就特稿又不是新聞 05/12 16:15
HuaLan : 不把解約e化是可以理解的 避免解約太容易容易流失客 05/12 16:18
HuaLan : 但是不去門市解約有時就凹不到好康的 05/12 16:18
xiaoyao : 中時不意外 05/12 16:18
MBAR : 笑死人拿錢辦事這麼明顯 05/12 16:20
MBAR : 我是說電信公司喔記者大人^^ 05/12 16:20
llwopp : 能夠把中華終於把長達n個月的用戶淨流出 一個大招 05/12 16:24
llwopp : 瞬間用戶np數轉為正的nice play 說成大災難也蠻特別 05/12 16:24
llwopp : 的 05/12 16:24
p0929409 : 中華真的沒有怕你NP 05/12 16:27
meidoku : 所以遠傳可以線上查違約金嗎? 05/12 16:27
shufly : 解約e化就沒有挽留機會啦! 05/12 16:30
iq1000x : 食啦幹 05/12 16:39
SilverFox : 純噓服務人員也有挽留壓力,放屁!中華哪來壓力,都 05/12 16:42
SilverFox : 嘛慢走不送! 05/12 16:42
lluunnaa : 就是不給你查啊!不然怎麼讓客戶親自去問,順便推銷 05/12 16:49
htc10 : 中華不差你一個 05/12 16:56
vuk4ej : 中華是不怕顧客跑掉,但他們還是不願意開放線上查違 05/12 17:19
vuk4ej : 約金啊,記者會上中華高層在回答線上查違約金的問題 05/12 17:19
vuk4ej : 時,完全打太極閃避不願意正面回應 05/12 17:19
aiyowaya : 台星16號若有188 又去民營雙雄解約499了 05/12 17:49
sharelifefjl: 資訊不透明,現場要有演戲才有機會。當資訊越透明, 05/12 18:02
sharelifefjl: 能賺你錢的方式就更少了 05/12 18:02
jashbala : 本來不就一直都可以解約重辦嗎 是在寫三小... 05/12 18:07
RKain : 第一句只有後半段正確,前半段狗屁 05/12 18:58
RKain : 不讓你線上查就是要造成社會現象,大家都來中華 05/12 18:58
LearnRPG : 這次事件很明顯知道 整個中華電信都是養老的老人 05/12 19:16
LearnRPG : 看著那堆人潮就知道 e化等級還停留在10年前 慘啊 05/12 19:16
LearnRPG : 登入->查合約解約金->續約順便解約->金額併入下期 05/12 19:18
LearnRPG : 全部都應該要可以在網路上完成 05/12 19:19
LearnRPG : 要演戲的去門市, 幾百幾千塊不在意的就網路按按就好 05/12 19:20
Asbtt : 種花誰跟你演戲? 05/12 19:43
pttuser999 : 把寡占策略跟資訊落差溢酬寫成三流小說 中時記者... 05/12 22:04