[新聞] 客戶流失率高到世界級！台灣之星4年內脫

[pkuguy (可愛的小熊)]

客戶流失率高到世界級！台灣之星4年內脫胎換骨，挑戰電信三雄地位

https://www.bnext.com.tw/article/49402/how-tstar-revamped-apex

數位時代 by  高敬原 2018.06.07

曾經客戶流失率高到世界級，「叛逆」或許更適合用來形容台灣之星，沒有三大電信的包
袱與傳統思維，台灣之星如何當一個Challenger？

四年前比較沒有那麼流行紫色，我們當時就照著Pantone色卡一個一個挑。」或許有許多人
對於台灣之星的印象還停留在「不就是威寶？」2014年開台至今已經四年過去了，從一個
電信業不被看好的「老五」，如今成長到台灣第四大電信業者，用戶數突破200萬人。

「叛逆」或許更適合用來形容台灣之星，除了「紫色」成為一時之選的企業主視覺，Logo
的設計上更不同於電信三雄有具體的圖騰，選擇乾乾淨淨單純的字體呈現，員工平均年齡
只有32歲，沒有三大電信的包袱與傳統思維，「我們是一個Challenger（挑戰者)」台灣
之星行銷事業部資深副總經理朱曉幸說。

開台四年，台灣之星的前世今生
在今年（2018）的年度展望記者會上，台灣之星總經理賴弦五用「用戶數最少、規模最小
、老客戶不滿意」，來回顧四年前開台的景況，不過，被老長官從台灣大哥大挖腳到台灣
之星擔任行銷事業部資深副總的朱曉幸卻不這麼認為。

「當時記者會上的說法，根本不足以形容萬分之一。」朱曉幸回憶，四年前的台灣之星根
本什麼都不是，認為不論是對賴弦五或是他自己來說，台灣之星是職業生涯中，做過那麼
多品牌裡最難做的。

而故事要先回到還是3G的時代，鴻海集團旗下國碁電子及台灣之星，都在2013年競標取得
4G頻譜執照，當時兩家公司標完後才發現事情沒有想像的容易，因為4G本身是沒有語音通
話服務的，4G的語音是建立在透過4G LTE 網路所連接的VoLTE （Voice Over LTE）上，
但當年這項技術大眾應用的並不普及，「新公司沒有3G，那根本是死定了。」

當時台灣正要進入4G時代，台灣之星的股東了解用戶、基地台 都不能從零做起，「威寶
當年就算搖搖欲墜，全台都還是有4~5千個基地台。」朱曉幸談到，從既有設備的基礎升
級到4G容易，但從零開始根本是天方夜譚，於是最後國碁電子買下了亞太電信、台灣之星
併購了威寶，台灣電信業的新五國時代就此來臨。

客戶流失率高到世界級
「便宜、網路很慢、通訊品質很差。」這是多數人過去對威寶電信的印象，而台灣之星也
就承接了大眾對品牌如此的印象，「我們拿到的客戶忠誠度是很薄弱的，客戶隨時走人，
對品牌沒有認同。」朱曉幸認為，一個新品牌最好都不要給人有任何印象，台灣之星運氣
比較不好，承接到的都是壞印象。

2014年開台時，三大（指中華電信、台灣大哥大、遠傳電信）都已經經營17年了，基地台
能設的點都已經設了，但現實是當年威寶的基地台就是很少，要增加需要時間，因此台灣
之星很清楚，一開始絕對無法用好的通訊品質去說服客戶加入，「只能說我們是高CP值的
業者，但無法說品質是好的。」

扭轉根深蒂固的印象很不容易，「當年客戶流失率高到世界級，客戶一直走一直走。」當
時正逢4G開台，朱曉幸回憶當時的作法，就是提供留下來的老客戶「原約升級」，用原本
3G的資費提供4G服務，「客戶發現對威寶詬病的問題突然被改善了。」由儉入奢很容易，
老客戶原本就在一個對品質期望很低的環境，但因為價格便宜也就默默接受了，「但瞬間
用4G改善品質後，客戶就瞬間覺得WOW很棒。」而截至今年1月底，台灣之星4G基站數正式
破萬，達10263座，年增率187%。

「原約升級」這招奏效了，台灣之星往後的客戶流失率越來越低，「既有的用戶穩定了，
新用戶就用正規的方法做。」朱曉幸談到絕對不去爭取對自己有疑慮的客戶，「你要人家
買你的咖啡，就要從服務、口碑、品牌、體驗去說服，不要用極端的利益去說服。」用補
貼、賠本的方式利誘來的客戶對品牌並非打從心底認同，台灣之星要爭的，是一試成主顧
的那群人，朱曉幸認為一個新品牌唯有這麼做，才能慢慢建構出對品牌忠誠、有感覺的客
群，不要再重演過去威寶單純用低價利誘的策略。

"雖然我無法保證給你全世界最好吃的牛排，但我絕對可以保證定價是公道、公平、划算的
價格。"
台灣之星行銷事業部資深副總經理朱曉幸

4G吃到飽始祖，用創新挑戰三雄
「我們當初把自己設定為Challenger（挑戰者)」，朱曉幸認為三大電信是相對穩健的公
司，「你是年長的，所以你穩健，我是年輕的，所以我創新，我要顛覆你、挑戰你。」而
挑戰就從收費這件事情做起。

朱曉幸舉例，三大電信過去很常用的一個手法，就是假設一開始跟用戶收499，但30個月
後帳單暴增到799，「用戶就會生氣，電信公司會說：『那是優惠價，你當初簽的是799，
但你的優惠期過了』，但這樣消費者不能接受。」於是台灣之星就推「終生一價到底」挑
戰三雄。

「我們常常設定一個新的標準，讓三大都要改。」就像是台灣當年4G上路並沒有吃到飽，
但台灣之星首推4G吃到飽，價格甚至跟本來3G差不多，一直到現在4G吃到飽是一個再正常
不過的現象，「他們（指三雄）覺得我們很弱，但這些年他們價格越賣越低，證明我們做
的很多事情有撼動到他。」

網路門市就是另一個撼動的例子，朱曉幸認為電信服務就是一個在空氣中的服務，不需要
去現場看實體，因此經營網路販售相當適合，反觀電信三雄開設網路門市已經有七八年的
歷史，但使用服務的人卻一直不多，「因為三雄當初的設定就是為符合時代潮流，沒有一
定非做不可，因為實體賣得好好的，網路門市就只是擺著輔助。」

但台灣之星不是，實體門市只有200多家，要服務所有客戶根本不夠，「那就只有網路啦
，我們花了很多時間，要做全台最好網路門市，而向三大學習是做不好的。」朱曉幸認為
台灣之星的優勢是「年輕」，因為許多業界的資深人才都留在三大，因此台灣之星員工很
多本來不是從事電信業，吸收新事物很有彈性，也沒有對電信產業的固有框架，且員工平
均年齡只有32歲，團隊研究了全球電信業者網路門市、參考電商平台截長補短，推出了不
同於三大的網路門市服務。

不僅實體門市該有的服務可以在網路門市找得到，台灣之星還推出像是「4G自由配」這類
網路門市才有的限定產品。朱曉幸認為網路門市不應該是一種輔助，應該要視為一個獨立
、獨特，能創造與實體門市不同意義的通路，「 我們的網路門市跟三大不同，是出生在
行動消費的年代，三大則是出生在PC消費年代 。」正因為創立時空與本質的不同，台灣
之星不論在手機App的體驗、網路門市服務，都成功做出跟其他業者的差異，朱曉幸分享
，網路門市從一開始只占總銷售的3~5%，一路成長到今天占整體銷售量的15%。

朱曉幸：我們比較像是創業型公司

因此在行動優先、網路社群的新時代，朱曉幸認為行銷絕對不能由太老的人來做，「不是
老不好，是很難了解這個時代。」

以引起話題的「雙11一日限定，終身188」方案為例，去年（2017）光是11月11日當天就
賣出六萬組門號、平均1.4秒賣出一個，朱曉幸回憶，2016年第一次推出活動時，只賣出
五千組，「我們2017年說要賣五萬組，還沒上架的時候，總經理（指賴弦五）雖然沒有說
什麼，但他臉上寫滿了不可能。」但當天銷售數字一出來，所有人全都嚇壞了，台灣之星
甚至因為雙11活動，有兩天站上Google搜尋榜單第一名，「這件事情是你用錢買不到的。
」

身處在數位網路的世代，所有資訊都變得更透明，無法再用傳統思維面對挑戰，因此電信
業站在社群網路的浪潮下，朱曉幸認為最好的廣告就是非廣告，必須讓商品本身創造話題
性引發討論，而這正是台灣之星的優勢，因為年輕所以沒有包袱，可以多方嘗試，「我們
比較像是創業型公司啦！」朱曉幸說：「每個世代的崛起，都必須承認那個世代的力量，
不論你喜不喜歡，這是他們的世代。」

心得：台星的行銷策略和方案設計確實都比電信三雄來得活。
但台星是不得不為之，否則難以殺出一條血路。
台星的188去年確實引起很多的話題和討論，但看來目前台星未必
會在今年推188了。

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→ dfgh5566    : 樓下推頂新之星
→ chinaeatshit: 黑心油吃太多了 離不開
推 dawn5566    : 不就是威寶?→不就是頂新?
→ anguslf2    : 有價格 沒尊嚴
→ Askalaphos  : 黑油之星
推 maxw1102    : 那是因為挖了台哥大的行銷經理吧!
推 ppt12527    : 不能保證給的牛排最好吃,但是煎牛排的油保證香
→ dfgh5566    : 樓上害我在捷運上笑出來
推 eternal3326 : 別再吹了，便宜的資費端出來比較實在
推 simo520     : 做的不錯
推 taleschia   : 我愛頂新 我愛味全 我愛台灣之星
噓 tourism1003 : 除了「不就是威寶?」之外，還有明明是頂新集團的，
噓 johnny9667  : 世界級？根據是什麼？ 吹捧成這樣
→ tourism1003 : 卻跟人家講說自己是中信的
噓 hankower    : 頂新 呵呵呵呵呵
噓 august64    : 就台灣人現在都是窮光蛋只付得起188費率當然改TSTAR
→ august64    : 相較富強中國的台灣這窮光蛋國家的窮光蛋人民
→ august64    : 手機會通Line能用就很滿足了所以全跑去改用tstar188
推 hangtenboy  : 樓上有錢人
噓 a24573165   : 降速垃圾公司
→ a24573165   : 雖然副總我認識
噓 hjo44       : 不會想到威寶 會想到頂新~
→ august64    : 連499手機費都付不出止付的起188門號費的我想這類人
推 lianpig5566 : 台灣之星辦超過188的都盤子吧
→ august64    : 的日常生活應該過得非常辛苦
推 hangtenboy  : 那如果中華出低於499的方案，你就不要辦？
推 hitsukix    : 188就能作到499的事，還願意月繳499，一定是大善人
推 Wolverine56 : 不是只付的起188，是這家的通訊品質只值188
推 e04bank     : 絕不用台灣之星
→ alien818    : 不要去跟窮人計較尊嚴這種事
推 ae1060510   : 沒台星388開第一槍制衡三雄
→ ae1060510   : 今日也沒499
推 higger      : 雜誌都喜歡寫這種風格的介紹廣告文
→ watanmila   : 便宜、網路很慢、通訊品質很差
噓 bartwang    : 黑心油公司，台灣的滅頂就是只能這樣了
→ gamedf      : 沒台星現在應該還是1399
推 FarkU       : 不買黑心油，但我還是願意買單台灣之星和林鳳營。
噓 onollll     : 斷
→ elainakuo   : 黑心油 跟 黑心資費
→ elainakuo   : 選一個
推 CoolJB      : 至少專注本業，努力在蓋基地台。收訊不錯(我生活圈)
推 CGS0        : 2016 2017 都辦到一門 還推薦親友辦
噓 XXXXHAY     : 頂新之星
噓 a31670323   : 垃圾頂新
推 jamo423     : 不管好不好我就是不想讓頂新賺我的錢
推 relio       : 便宜就推
噓 watchdogs   : no
噓 tony54300   : 黑油星8888888
噓 jesuskobe   : 窮人才沒尊嚴,打死不用垃圾頂新
噓 hojapaul    : 就黑心油公司有什麼好說的
噓 hankknah    : 頂新不退出的一天我就永遠不會去使用
推 jiabao0508  : 對啦，頂x黑心，所以絕對亞x電信，咦？
→ jiabao0508  : 對啦，頂x黑心，所以絕對不用亞x電信，咦？
→ hahaluck    : 話說回來 沒有兩小在 三雄資費可能會更貴
推 TWCKTW      : 我愛頂新 我愛味全 我愛台灣之星
噓 xiaoyao     : 開始吹囉
噓 joy0520     : 垃圾頂新
推 shankstrf   : 怎麼包庇頂新的藍色門神不一起反,只反頂新？
→ Kismeter    : 這種新聞，在499前後出現不少次？
噓 bogum2645   : 花錢買新聞還不如把用戶網速拉高還比較有用
噓 trml        : 業界最年輕，要不要打聽看看是不是肝比較年輕才能
→ trml        : 這樣爆
推 tom80114    : 划算的價格吃噴
噓 bruce0626   : 台灣之星 頂新黑心 無法
推 erik8866    : 讚支持
推 raviyen     : 最近一堆造神文
推 yugif       : 感謝台星拉低三大吃到飽的門檻
→ lukesfather : 台灣頂新之星好棒第一名～
噓 Z727808260  : 真的值188嗎？
噓 kevin61709  : 鼎新公司
→ xmoonlight  : 頂新好棒
→ DazaiOsamu  : 一堆口嫌體正直啊 跟風抵制一下就好 lol
噓 JonesF      : 這種欠噓的公司還有人推 沒救了
噓 littlemai27 : 台灣之（頂）新，第五到第四吹這麼大
噓 section     : 現在的新聞都是廣告你們不知道嗎？
推 jimmyso     : 沒台星 現在台灣人還在用1399啦 垃圾三雄現在還在大
→ jimmyso     : 賺
推 mysteryguy  : 要不要把188調漲成388？驗證一下是不是嘴巴講的：
→ mysteryguy  : 不要用極端的利益去說服。」用補貼、賠本的方式利
→ mysteryguy  : 誘來的客戶對品牌並非打從心底認同
推 sunandrew321: 試問，如果台星跟頂新沒關係，是不是就被推爆惹？
噓 dkfs789     : 頂新感謝大家的支持
→ dkfs789     : 樓上4
噓 zardmih     : 感謝頂腥加持
推 opengaydoor : 你確定第一個想到的是威寶嗎 不是____油嗎
噓 Argyris     : 拒用！
→ whitedanube : 台灣企業通常10年內倒閉
噓 runa        : 頂新
→ kalapon     : 想用不用隨人，沒必要互相嘲笑
推 a0000959    : 頂新
噓 runningboy56: 只值得188用到倒
噓 benjaminchia: 向來瞧不起用台星的
噓 haleytll    : 所有服務都做到最好，但是牛排跟咖啡沒辦法入口
噓 bhis        : 最近廣告打很大喔
推 ftvs        : 拒用頂新產品
噓 liang94313  : 地溝油嘔嘔嘔嘔嘔
推 asdxxg5     : 葉佩文
→ CJ2048      : 我承認我的心態是188用到倒
推 hd0485      : 死都不辦，操
→ dertyness   : 有頂新就免談
推 joshua830325: 就愛味全這一味～～～
→ class21535  : 便宜就有人支持了 假油無所謂
→ WindSucker  : 限速限到死
推 oinzuka     : 嘿，黑心油的事情我還沒忘記，不會買的啦
噓 s899456     : 沒辦法 台灣人很窮貪小便宜也是正常的
推 stocktonty  : 從很久以前就覺得月租1399超坑 居然還一堆人辦
噓 pt11235813  : 頂新
推 ymx3xc      : 188真的爽
噓 DJSHD2      : 完全不提頂新欸…！臉皮真厚
噓 chaloq      : 499之後很認真刷存在感
推 idxxxx      : 太棒了 幫推
→ farnorth    : 之前499很多人也跑掉
推 htcc0091    : 台灣之星真的不錯！給一個讚
→ leo10       : 同樣地點，我中華收不到可是台星可以……
推 LwithJ      : 黑油很雞掰，但推台星。
推 sisman      : 看到崩潰就是爽
→ sking       : 等188中~~~
噓 z0929197823 : ㄎㄎ
推 andy90498   : 還好我不是頂新的門號  不過台哥的服務也是爛到我合
→ andy90498   : 約到就想跳了
推 tommy70404  : 這行銷才是真的強
噓 linbasohigh : 成大資安研究就你有問題，幹
噓 tigerandme  : 頂新
推 johney520   : 說實在，188不輸三大499。
推 dus530      : 台灣良心啊
噓 fishfi      : 一堆貪小便宜
→ senna71     : 台灣人真的是看到錢就得了健忘症
噓 ccchenny    : 頂新給我滾出台灣 用頂新產品的人也是
噓 Fordragon   : 台星必噓
推 idxxxx      : 必推
噓 FGK         : 呵呵 低價之後再塞油給你
噓 Hrzon       : 你要是沒低價 有人會想用你這家嗎
推 bungtw1024  : 黑油之星
噓 starts      : 你台腥注定只有188的價值
推 jimmy12332  : 說個笑話：台灣人說抵制
噓 lubu        : 抵制到底
推 DarenR      : d勾u
→ houali      : 行銷比訊號強的電信 還是繼續用台哥 網速服務都贏
噓 StuLeo      : 怎摸不敢提你老闆是喔硬衝
噓 bb0716      : 台星不靠低價會有人想用？坐看今年雙11推什麼
推 ENCOREH33456: 499推手，還是感謝你
→ farnorth    : 其實499和他關係不大吧，不然早就生出來了
推 thomaschion : 就是便宜啊，講得好像很厲害，其實公司快撐不下去了
→ thomaschion : 啦，看誰要買
噓 sincere77   : 對你的印象就是黑心油，常被投訴
推 CBING       : 愛喝黑油的使用者
噓 propilot    : 幹話王 標下才知道4G沒語音哦
噓 ppigyou1    : 就是靠廉價講這麼多
推 nerolanx    : 支持三雄1399限速21m，2699不限速吃到飽！
→ nerolanx    : 按到推文了
噓 tacoux      : 垃圾頂新想洗白
噓 hellstar    : 就背後中共金援，企圖控制台灣電訊版圖，還講那麼多
噓 tom50512    : 頂新
推 killerchi   : 頂新都抵阿 但每次續約遠傳台灣那什麼嘴臉  活該啦
推 jetlgf      : 削價競爭叫好棒棒喔？
推 bboywhite   : 499搶成那樣才可笑
推 bboywhite   : 饒了辛苦基層員工吧
→ ptrex       : 看看今年1111有多少被去年廣告騙的人退租
噓 KIWAMI      : 可悲的民族性
→ newstar2007 : 小島國在說世界級。腦 有嗎？
噓 jkreg       : 頂新集團買新聞？
噓 mc929       : 削價競爭
噓 peter5214   : 噓頂新
→ peter5214   : 不愧是無良企業頂新，買新聞買的毫不羞愧
推 saya2185    : 看499就排成那樣就好笑 台星188爽用
推 sica520     : 等今年1111辦188
噓 nomimono    : 呵呵
噓 JonLo       : 台星存在的好處只有當分母跟逼三雄打價格戰
推 david10188  : 抵制頂新 那有人抵制噓噓東的遠傳嗎
噓 sincere77   : 遠傳我也沒用啊，不能噓逆
→ black9139   : 不管資費多便宜，一定要辦試用
推 wantsleep   : 其實就抓住台灣人貪小便宜又健忘的毛病阿
噓 williswait  : 想洗白？
噓 rudolf1238  : 黑心食品就不多說了
→ ttjerry0204 : 寧願用亞太
噓 mmmbop      :
噓 a24573165   : 垃圾降速黑心無恥公司