Re: [問題] 家中長輩75多歲被台哥大口頭續約怎辦?

[betty720901 (倩)]

(原來不想分享此事經驗，因為又臭又長，但看到原PO跟回文的文章，讓我好有感，
還是決定分享出來給大家參考!)

我最近花了一個禮拜多幫我公公處理了台哥大直營門市新辦攜碼的解約，
解約免除違約金還要回預付卡的申辦費用，(詳情可見後文，文長)
跟台哥大直營門市店長與電話客服周旋多日後，僅同意解約免除違約金，
預付卡的申辦費用一直說無法吸收，決定不想再日日等客服不知道何時才會打來的電話，
所以就決定去NCC申訴，幾天就收到效果。

所以提供最佳建議: 投訴至NCC，並且是用網頁填寫申訴單。

NCC電信類申訴網址:
https://cabletvweb.ncc.gov.tw/SWSFront35/SWSF/SWSF01018.aspx?FunID=SWSF01018

投訴至NCC後之作業歷程:
10/27(六) 01:21 填寫並到MAIL按確認通知，就會取得案件號碼
10/30(二) 09:40 收到NCC寄MAIL給台哥大及我，
"請副本收文者台灣大哥大股份有限公司依說明二於文到15日內妥處逕復並副知本會"
10/31(三) 15:51 15:52 15:53 0935-120-188來電，
          我在忙沒開聲音沒接到，再晚也沒再打來，很奇妙的邏輯。
11/1(四)  15:56 15:57 0935-120-188來電，沒接到，
          17:03再打來有接到，
          台哥大男性專員說公司同意解約免除違約金及願意負擔預付卡的申辦費用。
11/2(五)  公公回原門市，拿出我手寫的提醒單及雙證件，順利完成解約及
          預付卡等費用轉入他門下另一門號待之後折抵帳單。
11/8 (四) 台哥大MAIL給NCC及我，夾檔為此事處理結果的公文，算是完美落幕。


(以下為事發的詳細過程，文很長)
-------------------------------------------------------------------------

公公原手機門號為0987，是基地台專案用戶，
多年前換了智慧型手機，
一般都在家裡用WIFI上網，很少在外過夜，
某次誤觸行動網路，帳單產生了上千的費用，
致電給台哥大電話客服，表明是老人家第一次使用不小心誤觸，
客服也相當體諒，協助減免此筆上網費用，
當時在客服的建議下，請客服端直接關閉此門號的上網功能，避免再次使用，
所以公公的手機在外面是沒有行動上網的功能，
10月多他去外地玩三天，
回來跟我說他的LINE怪怪的，
在外面都不能用，
我有跟他解釋說因為你的手機沒有行動網路，
所以在外面不能上網，LINE不能用是正常的，
也幫他接回家中WIFI讓他可以順利使用。

結果10/24他又有其他手機問題要問我，
幫他處理完過後，他才跟我說他手機號碼換新的了，舊的號碼SIM卡要還給家人，
在追問之下才說出他因為出去玩LINE不能用，
所以跑去台哥大直營門市問(高雄十條路之一，隔壁有7-11)，
就不知道怎麼的推薦他599-100 *24的吃到飽方案，
然後就傻傻辦了，
但公公平常很少外出，根本用不到吃到飽，
而且手機費用從兩個月200多元變成每個月499元，
還要綁約24個月，並且是換了新號碼，
也沒別的手機可以再裝那使用多年的舊號碼，
在我解釋下，他才想清楚他根本就不需要用到。

所以我就馬上打名片上男副店的手機號碼，
打了5.6通都沒人接，
上網也查不到門市的電話，
只好打188，但也是經過了十幾分鐘的等候才終於接到客服，
跟客服1號詢問門市電話，
客服卻說: 門市沒有電話
我問: 那你們是怎麼跟客服聯繫的?
客服: 我們會發MAIL通知門市，請門市有空的時候連絡客戶
除了留下電話等門市回電，也別無他法。

大約半小時門市回電，表明是女店長，
說男副店出國所以不在，
她說當天是男副店長跟公公說因為公公的0987網路1G用完了，所以不能用，
而他這號碼又是基地台專案用戶，不能再加購網路流量，
所以推薦他599-100 *24的吃到飽方案，
過程中都是客戶同意才辦理的，
他們沒有誘導也沒有話術，
他們都有錄音錄影，
我詢問是否有處理的方法，
女店長一直堅持合約是公公同意簽的，
如果解約就要付違約金，
而且是10/16就辦理的(此時看了紙本合約書我才知道)，
在溝通的過程中女店長甚至說出了:
"那妳怎麼不顧好你們家的老人家，讓他有手機問題不問你們反而跑來門市問?"
"我們都有錄音錄音，叫妳來看妳又不來"
溝通無效且她態度不佳，因此我拒絕再跟此女店長溝通。

直接進線客服2號說明要客訴，
客服協助查詢後才說，
這個門號0916是攜碼而來的，
我說我們以前從沒有過0916這個號碼，
還以為是這次直接新辦，
客服聽完我的客訴，
我請她幫我註明我們不要再直接接門市的電話了，
她說好的，會請特別窗口來處理這件事情。

掛掉此通電話後再去問公公，
公公說是門市人員帶他去隔壁7-11先辦不知道什麼，
還付了快五百元，
再回來台哥大辦理，
這時候仔細看紙本合約，
才看到中間夾了一張A4一半的紙，紙背面是廢棄不用的電信合約條款，
正面上面寫 預付碼 攜碼 350 599-100 *24 吃到飽 等字，
我問公公: 你知道什麼是攜碼嗎?
公公: 那是什麼?
我連續解釋了兩次都還是聽不懂，
連攜碼、行動網路、WIFI是什麼都搞不清楚的老人家，
就這樣被帶了去辦了IBON MOBILE的預付卡，付了攜出費112元，
再回到台哥大辦了攜碼，
才有了0916這個 599-100 *24的吃到飽合約。

我再進線3號客服，
因為不想再把事情經過說一遍，
而且2號客服的處理態度是我能信任的，
不然每次都要核對身分再把事情經過重新說一次，真的非常累人，
留下電話等2號客服回電，
等她回電後跟她補充上0916是當天被門市人員帶去7-11辦理預付卡攜碼，
請她也註記上去，並且詢問這樣的行為在直營門市是合理的嗎? 沒有得到正面的回應。
一直以為是特約或通訊行才會做這樣的事情，
沒想到台哥大直營門市也會這樣，真的太可怕!

掛掉電話，公公手機響，顯示02開頭，
他拿給我接，一開始以為是客服通知的特別窗口打來處理，
也不說明她是誰，只說:不然幫你們調整成更低資費沒有吃到飽可以嗎?
我說不要，她就說那我再查查其他有沒有更優惠的方案，
然後我就說 剛剛查到是你們門市人員帶我公公去隔壁7-11辦預付卡再回來攜碼，
請問直營門市可以這樣做嗎?
她說: 沒有啦，他們只是提供建議說這樣可以每個月優惠100元，
那客人需要也同意，基於服務的立場，才會帶妳公公去辦預付卡，
我才識破她就是直營門市的女店長!
我就冷冷的說: 妳剛剛的態度這麼強硬又不佳，我們沒有共識，
我也請客服註記不許門市人員再打來，妳為什麼又打來?
請妳不要再打來了，這件事由客服窗口那邊處理就好了，
厭惡度再加一成。

10/25(四) 16:06 電話188客服窗口A小姐打來，說請再給他們時間釐清跟溝通，我同意
          18:26 電話02打來，居然又是門市女店長，她說是客服窗口A小姐
                叫她直接打來跟我談，說可以幫忙跟公司申請看能不能吸收
                違約金部分，只是申請看看未必能過，我一樣拒絕跟她談，
                掛掉電話進線4號客服，又說了一次事情經過，
                並說明我已請2號客服註記不要讓門市人員跟我們聯繫，
                你們窗口為什麼又讓門市打來?是貴公司哪裡聯繫出了問題嗎?
                還是需要我申訴NCC等其他管道會比較有效呢?
                客服才連聲抱歉說會再次跟窗口說。

公公說這天下午他的手機有3通電話02的打來，他沒接到，跟昨天門市打來的電話一樣，
都說了不要讓門市人員聯繫我們了，這門市人員是想找好說話的公公私下解決嗎?

10/26(五) 09:26 電話188客服窗口B小姐打來，語調較平沒有起伏也不帶溫度，
                說公司同意解約不需付違約金，
                但這幾天的使用費用基於使用者付費還是要請你們支付，
                這點我贊成也同意，
                但我提出關於預付卡的費用部份，
                如果不是門市人員的提議，我公公怎麼會在門市人員的陪伴之下
                去隔壁7-11辦了預付卡，支付了350元及攜出費112元，
                而且在辦理解約之後，我們不需要這個新的0916門號，
                最後選擇了放棄，門號雖然說是回到原發行商，但對我們來說，
                是多支出了這350+112=462元，所以這部份不是應該由門市負擔嗎?
                B小姐只好說會再回去溝通，有消息再聯絡我。

          13:42 B小姐再次來電，說門市端回應這費用不是由他們收的，
                他們無法負擔，然後我的立場跟想法，B小姐都說她能理解，
                我已經對這樣無限迴圈感覺無奈，
                每天守著電話等客服不知道什麼時候的來電，
                都不能放心去做其他事情，
                B小姐說原來是由門市端直接跟客戶溝通最快，
                但因為您註明不接門市電話，所以只能這樣三方傳遞，
                時效上是會比較慢，她只能盡力幫我追，
                我說那想壞一點，如果門市想報復我，
                故意慢回讓我多產生幾天費用呢?
                B小姐只說:不會的，還是建議您先去門市做解約的動作，
                費用才不會繼續增加呢?
                我說: 如果我先去解約了，你們才更不會處理預付卡這部份的，
                B小姐無回應，只說只能再次溝通，但無法保證雙方都能滿意，

          19:04 B小姐再打來還是說沒辦法，
                我就問說: 如果貴司僅能同意解約免除違約金，
                那是否同意我將此事經驗張貼於PTT或其他網站呢?
                她才說那她會再去溝通，隔天她休假，會請同事繼續追蹤。

原來不想動用到NCC申訴的，但這樣溝通來溝通去好幾天，完全沒有幫助，
所以在網路搜尋了一下前人的相關經驗，就決定10/27 01:27到NCC填寫申訴單，
後續NCC處理流程就像最上方寫的一樣。

10/27(六)~10/30(二) 再也沒有接到客服窗口打來的任何電話，一通都沒有!!
                    還說門市不會故意慢回讓我們多產生費用，這樣四天就過去了。

10/31(三)~11/1(四) 台哥大NCC處理窗口先生來電溝通處理，
                   同意吸收預付卡產生的所有費用462元，
                   建議我們盡快到門市解約才不會多產生費用，
                   我就酸了一句: 對呀，客服說要回我電話，四天都沒消息耶，
                   到此事情算順利處理。

畢竟在我們的立場，公公進去問個LINE的問題，出來就多了個新辦又攜碼的吃到飽門號，
而且還是直營門市人員建議又帶著公公到其他間業者那邊去新辦預付卡攜出，
再回來辦理攜碼，這件事傳出去，別人會怎麼看待台哥大直營門市呢?
(但因為最後這件事情的預付卡費用並非由客服協助溝通爭取，而是NCC介入才得以完滿，
藉著此串文回文張貼出此事提醒大家要注意，直營門市也是需要注意的!)

原先抱持的心態是去問問看，因為合約畢竟也是我公公親自簽的，
最壞的打算就是接受門號留著讓公公學個經驗，
但後來發現居然門市人員是帶著人去7-11新辦預付卡再攜碼，
直營門市是不該做這樣的事情吧!
更應該要努力爭取，還好有爭取到。

我也跟公公說，以後有問題先問過我，(但這次問過了還是跑出去....)
要簽合約還什麼的，也是回來先問問再作決定，
以後要繳費直接去超商就好，門市不要隨便踏進去，
這次也是弄了好幾天跟一堆精神力氣才算處理好，實在不想再多來幾次。

*好意宣導~~~
請注意你我家中的家人們，
如果有那種外人說的比較對、腦波較弱的、不懂愛裝懂的，
請不要讓他們輕易接近電信門市喔!不管是直營、特約、通訊行都是喔~
啾咪~

也祝福原PO能順利解決!



※ 引述《uichenliu (進退兩難...)》之銘言：
: ※ 引述《Goty (Goty)》之銘言：
: : 請問家中75多歲的長輩
: : 被台灣大哥大的電話客服打來
: : 用行銷話術手法
: : 訂定了口頭續約
: : (台哥大官方說法，但不知道是否能取得錄音檔)
: : 但是事後詢問長輩
: : 長輩因年紀已大
: : 並沒有印象有這通電話了
: : 請問是否就認命被大集團綁架兩年了呢?
: : 謝謝


: 我是很久以前也被苔疙莫名其妙續約過一次，
: 完全沒印象有門市續約跟電話續約，
: 因為當時是學生時期，
: 可能沒那麼多申訴管道跟方式，
: 就自認倒霉繳到約滿換號新辦的樣子！
: 這次是家中長輩去苔疙門市繳費，
: 結果不知道是被怎樣的話術騙續約！
: 沒換手機需求，上網又不太會操作！
: 結果辦了搭機優惠699_30M方案，
: 據知有跟門市說沒換手機的需求，
: 自己也不懂手機市場價值，
: 就被門市人員以1000元作為補貼收購了！
: 因為近日要幫忙申辦攜碼方案，
: 才發現是在今年6月續約，
: 以及高推低收這樣誇張的情形，
: 今日只好先繳清了7000多的違約金解約了！
: 對於這樣惡意推薦不適用戶使用狀況的中高資費方案，
: 以及以低廉價格收購手機並可能有轉售的行為！
: 目前除了跟188客服瞭解狀況，
: 以及向NCC申訴外，
: 想請問違約金的部分，
: 還有辦法讓該門市自行吸收嗎？
: 謝謝！

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.239.129.59
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1542080440.A.42D.html
→ shamanlin   : 看到這案例，我只覺得要不要立法禁止50歲以上的人
→ shamanlin   : 簽合約，必須由年紀低於50歲的家人附帶親屬證明陪同
→ Anyotw      : 推台哥佛心處理x客
→ shamanlin   : 不然這種法律上定義有行為能力的人常常事後認為無行
→ shamanlin   : 為能力然後要求毀約的，直接禁止就沒這問題了
→ chister     : 台哥大真的佛心 果然有吵有糖吃
→ intointo    : 直營攜碼不可取
→ lsps40803   : 原來NCC也是有用的(?
推 bathilda    : 你公公應該先去申請無行為能力人
→ weijunW     : 我家也有個教不太會的,不想剝奪他隨處都能手機上網
→ weijunW     : 的樂趣就辦了1Mbps吃到飽的資費給他,既便宜又堪用.
→ bathilda    : 你們家和那個門市都學到一次功課了，很好
推 keyman2     : 推有毅力，給不肖門市一個教訓
推 bathilda    : 預付卡不是攜出會退錢嗎，沒什麼損失吧
推 bhis        : 一樓說得好，但真的弄了，未來換成抱怨擾民
推 bathilda    : 那50歲以上禁止投票好不好吧？？？？
推 TKPTT       : 不久前9月也有一篇，長輩去台哥大繳費，變成續約的
→ TKPTT       : 爭議，真的要留意家中長輩，要耳提面命
推 aiyowaya    : 要像20歲以下去銀行開戶要雙親同意一樣的道理
推 derlin12345 : 我外公最近要把3G合約換掉，我幫他看了一下覺得台
→ derlin12345 : 星88（200mb）比較適合他，要他先去中華電信直營門
→ derlin12345 : 市繳攜出費。
→ aiyowaya    : 但電信業者讓員工亂搞才有業績才該打屁股
→ derlin12345 : 過了幾天，我媽跟我說她爸已經把中華電信的月租轉
→ derlin12345 : 成預付卡了，整個傻眼....
→ derlin12345 : 好像是門市人員跟他說什麼這個比較優惠，不要去辦
→ derlin12345 : 台星88
推 uichenliu   : 感謝Betty分享經驗及提供方法，
→ uichenliu   : 門市那套誘導簽約，
→ uichenliu   : 及事後來電有諸多雷同之處，
→ uichenliu   : 客服及NCC申訴在我得知當天就提出了！
→ uichenliu   : 我在意的點也是不太會操作上網，
→ uichenliu   : 也沒換手機需求，
→ uichenliu   : 還辦這資費及搭配手機！
→ uichenliu   : 手機還以低價方式收購補貼，
→ uichenliu   : 我是不知道這賺差價的行為，
→ uichenliu   : 是專員個人的獲利？
→ uichenliu   : 還是為公司創造利益！
→ uichenliu   : 心態及動機可疑之處太多，
→ uichenliu   : 就不贅述了！
→ uichenliu   : 佩服您的毅力及堅持，
→ uichenliu   : 才能有這麼圓滿的結果！
→ uichenliu   : 恭喜囉！
推 rating      : 還好我一直耳提面命跟我媽說不要簽任何電信合約，一
→ rating      : 定要先問過我...
→ rating      : 只能說這些人都是不見棺材不掉淚，要逼人搬出NCC才
→ rating      : 肯認錯...
推 Pharmarette : 直接把長輩門號過戶到自己名下
→ Pharmarette : 一勞永逸
→ Pharmarette : 某些電信員工真的無良...
→ Pharmarette : 只能用這招了
→ Pharmarette : 感謝樓主提供處理經驗
→ Pharmarette : 真的費時傷神
→ Pharmarette : 還有聽過綁三年約送XX手機
→ Pharmarette : 聽了快吐血
噓 hr07        : 純噓1F歧視50歲 50歲絕大部分都還是家中的支柱呢
→ hr07        : 小孩也可能還未成年
推 hr07        : 補推回來 樓主辛苦了
推 ivn0572     : 辛苦了
推 supashang   : 50也太低了吧XD
→ supashang   : 但這我認為是應該的 民法都要20歲以上才有行為能力
→ supashang   : 但卻沒有上限很不合理
推 simplefree  : 感謝樓主分享！辛苦了，有些門市話術真的會讓老人家
→ simplefree  : 傻傻被洗腦阿
推 peace860226 : 感謝樓主經驗分享，我也超怕家中老人被電信業者詐
→ peace860226 : 騙
推 airwey      : 台哥大一心門市嗎
噓 rich55720   : 說認真的，門市沒有做到責任，方式也很爭議，你們又
→ rich55720   : 貪便宜，造成老人家困擾
推 repast      : 哇靠真扯 直營門市墮落成這樣 跟通訊行有什麼差別
→ repast      : 還好有你的堅持和處理 感謝經驗分享
推 BryantChan  : 膜拜板女戰神 推
推 akirainakyo : 還好我家人很認份，知道自己搞不懂就都交給我處理
→ eidki       : 說真的還是把長輩的門號移轉到自己名下就不怕以後
→ eidki       : 莫名簽約 看完後門市人員只是照程序走 過程中也是老
→ eidki       : 人家同意下才執行的 也說不上是哄騙吧 !最重要還是
→ eidki       : 要跟長輩教育不要貪小便宜跟亂簽約了
推 leotompp    : 我覺得還不錯阿幫你攜碼NP 一個月省100耶~~
→ leotompp    : 但還是好奇她賺多少!!!~~~有8K嗎
推 bathilda    : 重點是老人家看起來有沒有很傻很好騙，還是看起來
→ bathilda    : 正常
→ smartryan   : 不要用老人家的名字辦號碼.子女名辦好.再轉給長輩用
推 c7683fh6    : 推
噓 www123442   : 長輩有出門上網需求 妳卻一直以他少出門叫他別辦網
→ www123442   : 路 他只好自己去辦499吃到飽 這算正常合約沒有特別
→ www123442   : 黑啊 妳如果真的想處理不是應該問長輩的需求去辦嗎
→ www123442   : ？ 他就是要在外面用網路才會跑去新辦的不是嗎？
→ www123442   : 我覺得台哥大很雖被坑又被黑
推 sindy520    : 直營門市用這種奧步，被投訴到NCC剛好而已
推 bathilda    : 我覺得雙方都有錯，子女忽略長輩需求也是有錯
推 repast      : 還是有人幫台哥護航 笑死
→ BayLife     : 誤觸一次網路費就上千，代表他流量需求不低啊。他就
→ BayLife     : 是需要在外用網路才去辦攜碼499，結果你還幫他取消
→ BayLife     : 。
→ BayLife     : 我不太懂…
→ BayLife     : 再說…499很貴嗎？
推 pftrew      : 這門市太扯了吧
→ pftrew      : 不懂子女錯在哪 誰有辦法24小時跟在老人家身邊 不要
→ pftrew      : 出事都要檢討被害人好嗎
推 blur13      : 推
→ BEDA        : 子女錯在長輩明明有line的需求卻不開行動網路吧
→ BEDA        : 而且智慧型手機是可以"設定網路流量上限"的
→ BEDA        : 申請個1g流量再設定上限其實一點都不困難。
→ BEDA        : 而且現在我很好奇公公的門號行動網路是不是還是關的
→ BEDA        : 當然門市這種行為是不可取的...
→ BEDA        : 只是如果早期發現公公有上網需求就先弄好這些
→ BEDA        : 是不是也就省了這些跟門市、客服最後NCC的申訴時間
噓 HOLAHOJIAN  : 長輩就有上網需求啊，雙方都很有問題，建議長輩門號
→ HOLAHOJIAN  : 最好辦在自己名下就不會有這問題了
噓 a94260088   : 事實上就是你給公公的1G不夠用，他覺得困擾才會新
→ a94260088   : 申辦一門吃到飽門號嘛。明明是自己同意簽合約的，
→ a94260088   : 門市也的確想辦法推了一個優惠的方案，自己翻臉不
→ a94260088   : 認帳還說那麼多，台灣消費者真的不敢恭維，到底要
→ a94260088   : 幾歲才能學會自己負責任的態度。
→ boringuy    : 門市根本沒錯，你忽略家人需求才是真的
→ boringuy    : 一堆人都愛買便宜手機低流量來“孝親“
推 SSSally     : 看完給個建議，若在門市遇到狀況進線客服請明白說轉
→ SSSally     : 主管協助處理取消合約等，第一線客服人員很可憐，面
→ SSSally     : 對用戶此等問題不但要安撫以外說真的，權限超小只能
→ SSSally     : 轉達根本無法立即還你錢或者取消新辦門號。加上還要
→ SSSally     : 額外承受門市人員都把爛攤子丟給客服
→ SSSally     : 二來是公公雖然年紀大但畢竟講的是中文，本身有疑惑
→ SSSally     : 請告知一定要先問過家人，不要每次遇到事情都把受害
→ SSSally     : 者塑造成無行為能力或者失憶（例如：我沒打我沒有我
→ SSSally     : 不記得開大絕
推 chineseduck : 感覺剛看始也忽略老人的網路需求，他才會去申辦
→ qmaper      : -.-阿長輩有上網需求 門市沒錯啊
推 mjferrari   : 推