[心得] Google Pixel 3a (黑五購) 維修(下)

[janejane (no angels。)]

上集有興趣大家自己找，
上集結束的時候我是跟客服來回了19封信，
就在三天前我總算收到了新手機，過程歷經了一個月又3天，
來回共41封信，所以文長，我盡量長話短說。

先寫在前面，雖然我是在amazon買的台灣估狗可能不能提供維修沒錯，
但如果不能提供維修你完全可以一開始就說明，
那麼我會自行找amazon退款，完全沒有問題我也不會有怨言，
但既然你提供了維修服務，那服務成這樣我把過程公開真的也是剛好而已。

我是覺得如果你沒有實體店面，
要用全網路處理，那就該把後勤和服務都做到更好，
雖然也有可能是因為我衰啦，好幾件事情卡在一起......


上一集說到我勾選了配送上門取貨(日期是1/21)，但是當天完全沒人也沒電話來，
接著的兩天我和客服來回多封信，大致就是
估狗：請問來取貨了嗎？
我：沒有，請問何時會來？
估狗：我們已經通知倉庫聯絡配送了，希望他早點聯絡你。
估狗：請問來取貨了嗎？
我：沒有，請問我需要重新選取貨時間嗎？
估狗：一個案件只能選一次喔，我們已經通知倉庫聯絡配送了，希望他早點聯絡你。


終於在年前的最後一天，
估狗來信說：

---
由於之前倉庫已經回覆我們了，他們會立即通知倉庫，
希望可以盡快與您聯繫並重新安排取貨時間。

此外我們得知合作宅配因為年假的關係，在春節繁盛期間服務內容有進行調整，
於1/13 - 1/29 已經停止到府收件服務
---

.................？？？
哈囉~~~~~所以要消費者選可上門取貨的日子結果沒把這段時間排除是？
我還特地排開始事情那天都待在家不出門。


接著就是年假了，反正我知道宅配休到29我也沒去催，
結果30號也沒有消息，我跟估狗又進行了同樣的對話

估狗：請問來取貨了嗎？
我：沒有，請問何時會來？
估狗：我們已經通知倉庫聯絡配送了，希望他早點聯絡你。
估狗：請問來取貨了嗎？
我：沒有，請問他們可以重新約時間嗎？
估狗：他們來之前會電話聯絡你喔。

最後31號晚上宅配打電話來：
您好，我一分鐘後到您那兒，在家嗎？

.....................好啦，宅配真的很常這樣，不怪估狗。

接著就是等待貨品入庫，
然後確定入庫他們檢查過後就說新品發送了(此時已是2/5)，
最後在2/11新手機到達我手上。

到底是誰三天就換貨結束的啊？真的天選之人秋森萬耶，
我連單純送貨過來都要六天耶！

1/8是我第一天打電話給估狗客服的日期，
最後2/11收到新手機，雖然中間有一個禮拜年假，
但我覺得花這麼長的時間以及中間一大堆鬼打牆實在也是太令人沮喪&煩躁了。

然後我發了一封信給估狗，跟對方說我覺得這整個服務過程實在有很多瑕疵，
我詢問他們是否能幫我把保固延長一個月，畢竟我真的一個多月沒有用到手機，
(就不說一天到晚在那邊信件來回浪費時間等待宅配了)
我整封信很客氣，詢問他們是否可以考慮幫忙我問問，
結果估狗回了一封，讓我火冒八丈的信。

簡單來說內容就是：
確認問題本來就會有點耽誤，拍寫喔
(叫我錄影片四天後再叫我進安全模式錄影片？但我第一天就做了耶。)

我們也是後來才知道宅配有放假的，見諒喔
(怪我囉？)

保固是規定好的沒辦法延長喔
(連討論都不用討論耶，好喔~)


我整個被公式化的回信大激怒，
老實說我覺得如果對方回信給我是比較誠懇地抱歉，
並說他們有討論過但規定無法延長保固，
我搞不好也就算了，畢竟保固一個月真的沒什麼，
又不是我準備好要讓手機延長壽命在最後一個月壞掉，我萬磁王嗎？

但看到這種回信真的是滿肚子火。


所以我就回信跟他們說我知道了，
但我覺得你們很多瑕疵都不是消費者該負責的，
如果你們覺得這樣都不用討論直接輕飄飄地回信說不好意思喔，
那也沒有關係，我會去問問消基會能不能有其他辦法彌補一個月用不到手機的遺憾，
以及會把所有服務流程在網路上公開以受公評。


然後估狗就在10分鐘後回信說他們會把這個事件提交討論了。


隔天他們回信，給了我450的估狗購物抵用金，
以及完成了延長保固一個月。


以上，結束了這次的維修歷程。

所以我說我覺得自己是比較衰的，剛好所有問題都在我身上發生，
一開始提供資料有耽誤，之後遇到年假，
估狗客服跟宅配聯繫不當，宅配也可能遇到年假各種拖延，
最後客服人員剛好是一個回信比較制式化結果惹火我的......

我仍然感謝估狗客服回信聯繫都很快，
(大部分都是我很絕望不想一直寫信過去問，但他們隔兩天會寄信跟進案件。)
(然後每次跟進我這邊都是沒有進度，覺得絕望。)
也感謝他們願意幫一支在國外買的手機保固維修，送來一支全新的手機。


目前新手機用了三天，一切正常，依然是一支不錯的手機，
不過順便問一下上方下拉的快速鍵，
NFC鍵為什麼沒辦法直接按啊？(進設定就可以開
之前那支是可以直接按的，不懂為什麼......有人也有一樣的疑問嗎？


※ 引述《janejane (no angels。)》之銘言：
: 看到樓上分享的維修，我忍不住也先來分享一下前半段歷程(因為還沒結束)。
: 我是買美國黑五特價的，用Amazon買了紫色的P3a，
: 手機拿到不久我就出國三周了，所以沒有一開始就進行維修程序，
: 我手機的問題是下方喇叭會破音，
: 因為我比較常用耳機，所以一開始沒有發現，
: 後來發現的時候人已經在國外了，所以就等我回台灣才開始跑維修流程。
: 1. 聯絡客服
: Google手機設定裡面支援那邊，如果是上班時間就可以直接輸入電話，
: 他們很快就會打電話來了，我表明問題之後對方說要進行檢測程序，
: 就是進入安全模式還有恢復原廠設定，
: 我非常後悔當時就直接恢復原廠設定了，因為後面還有漫漫長路要走，
: 但因為不想資料移來移去，我到現在為止(第一次跟客服通話是1/8)
: 都只能用我的舊手機，我舊手機是螢幕碎裂才買新的......
: 早知道我就繼續用，直到他來收手機的那天。
: 2. 跟Amazon聯絡
: 過半小時他再打來，問我安全模式和恢復原廠設定後還是不是有這問題，
: 當然有啊，喇叭破音問題最好是跟軟體有關啦......
: 這時候對方說會寄信來，裡面有需要我附上的資料，
: 然後這時候他才問我是哪裡買的，我說Amazon，
: 客服這時候說他們無法直接維修保固，要Amazon拒絕維修他們才能去爭取，
: 然後我就開始了跟美國Amazon對話的漫漫長路。
: 這裡分享給大家，跟Amazon聯絡直接問說能不能換新機就好，
: 因為他們會說不行，他們就是只能退貨退款，
: 我一開始還照著格式來，說明問題，說明一堆事情，確認一堆事情，
: 對方還要求打電話直接說明什麼的，
: 後來證明都不需要，只需要對方說"無法維修or換新機"就好。
: 3. 截圖回信
: 說明了Amazon不能維修，對方說他們會去爭取，
: 然後寄信給我請我提供資料，就是IMEI號碼之類的。
: (從這邊開始拖超久我很火大)
: 這邊中間有信件來回，他們問我台灣沒有紫色，
: 如果幫我爭取到可以維修，我要換黑白哪一色。
: 4. 請我提供影片檔
: 如果有跟我一樣問題的人，請在這個階段直接進安全模式錄，
: 因為我提供了影片之後，他們回信說1-2天會有結果，
: (他們每次都會回信說1-2天就會聯絡，的確大多也都是1-2天，
: 然後時間就這樣兩天再兩天地過去了......)
: 但卻是在第四天回信給我說，請我在安全模式下錄影再提供一次影片，
: 我真的是火都上來了，
: 進安全模式再錄一次寄給他們，並在信上說一開始我就做過這件事情了，
: 也請不要叫我恢復原廠設定再錄一次，因為我已經這樣做過了。
: 我在信中也有寫說覺得要我在安全模式錄可以一開始就這樣要求，
: 不是我錄了之後第四天才叫我重錄。
: (反正客服NPC就是NPC回應，也沒啥用)
: 5. 填寫配送取貨時間
: 時間已經來到1/17了，終於回信跟我說申請通過了要我填配送取貨的時間，
: 點進去只有1/21可以選了，好喔~反正有進度就好，我就點了1/21。
: 6. 空無一人的1/21
: 配送取貨的時間寫著9:00~16:00，我還特地把所有事情排開，
: 結果一整天無消無息也沒人來，
: 估狗客服倒是有寄信來說"跟進您的案子，請問有跟配送約時間了嗎？"
: 他寄信來的時候是中午，我就回信說是約今天但還沒來，
: 客服親切地說那等取貨走之後再告訴他們唷~
: 然後，就沒有然後了，到現在為止依然無消無息。
: 7.今天(1/22)的信件來回
: 我昨天晚上提供了取貨時間的截圖，跟他們說配送沒來，
: 對方今天的最後一封回信內容是：
: 感謝您的回覆。我們會將您的情況告知倉庫，再由倉庫向宅配反應喔，
: 希望他們可以盡快與您聯繫並重新安排取貨時間。
: 請您不必擔心，一旦有任何消息我們會在第一時間透過電郵告知您的。
: 這是一封早上9:37的信，到現在為止依然無消無息。
: 從1/8到1/22，信件共來回19封，但是喇叭破音已經是原廠設定的手機依然在我手上，
: 我還在用著螢幕碎裂的舊手機，而且看起來是要用著過年。
: 我真的不懂為什麼。

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.194.177.116 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1581686813.A.AA8.html
→ RAA1144557  : 幫你拍拍
推 kuff220     : 450…台幣？
→ kouta       : 可以跟谷歌交涉這麼久也算物超所值了
→ janejane    : 台幣啊，美金的話我應該會軟化不來po文吧XD
→ RAA1144557  : 我想大聲斥責
推 a27647535   : 笑死
→ xam         : 我上次G Pay出問題也是覺得G客服很客氣但也很官僚
推 a619063     : 我是美版p4目前沒什麼問題，快過保時很猶豫要不要換
→ a619063     : 回台版==
推 mystik      : 美版pixel正常使用
推 cat0203     : 只想問你還會不會買後續維修做的不好的手機品牌…
推 abc21086999 : Google在物流跟倉庫的問題一直都很大，不知道為什
→ abc21086999 : 麼一直沒有改進，垃圾Google
推 KotoriCute  : 還好苦主夠盧，大部分消費者絕對撐不了，大概中途就
→ KotoriCute  : 放棄
→ KotoriCute  : 估狗明顯只想賣手機，維修服務不是外包就是直接用換
→ KotoriCute  : 的
→ KotoriCute  : 弄得這麼艱辛，就是賭很多消費者會受不了中途放棄
推 nathan2000  : 對於實體通路跟當地代理商的認知薄弱，卻又拚了老命
→ nathan2000  : 買國外東西感到不解…
推 nathan2000  : 台灣有代理，買美版不就是為了價差，賭人品這東西
→ nathan2000  : 竟然不是成本...
→ janejane    : 是成本，但我一開始就說了台灣代理可以拒絕維修
→ janejane    : 而不是承接維修卻弄成這樣吧？
→ janejane    : 而且這明顯不是美國買或台灣買的問題耶
→ janejane    : 完全是溝通和掌握後勤的問題啊，跟在哪買有什麼關係
推 riverkid20  : 目的：建立客戶忍受度大數據(誤)
→ hank12332   : 谷歌》磐石》黑貓
推 RP9ST       : 買三星了啦
推 frozenmoon  : 不意外的情況
噓 Montana01   : 我就三天換貨結束啊 哪裡天選之人
→ jack168168tw: google物流在台灣真的...
推 windsinsky29: 我是美國買台灣換貨，整個流程大概5天就結束了。
→ windsinsky29: 也不用預先刷卡，手機到了再送回舊手機。 只能說你
→ windsinsky29: 過程很坎坷。
推 t0083891    : 我朋友是美國買pixel 3 xl 然後轉保固之後，直接從
→ t0083891    : 香港送一支來換欸
推 whatbb123   : windsinsky29大專業
推 applewarm   : 推過程
推 ctes940008  : 這物流也太累了吧……
→ happy1712   : 後勤管理實在不夠好==，希望之後能在台灣設點看看
→ happy1712   : 能不能改善
推 jjs11795    : 以長期跟谷歌交手的心得，除非見到G公司員工本人，
→ jjs11795    : 不然信件上的回覆通常都是非常制式的，還不如"Googl
→ jjs11795    : e"比較快
推 daye2012    : 學到HTC後勤維持的品質
推 doumaxwell  : 這幾個禮拜也在弄 一下說amazon買的要送amazon
→ doumaxwell  : amazon說他們只提供前30天保固維修之後找製造商保固
→ doumaxwell  : 跟台google講後 他們叫我聯繫美國google= =
推 chenming867 : 谷歌吧沒有全球保啊，樓上那樣正常吧？
推 nathan2000  : 國外買的價差賭的就是人品，不論結果好壞.
推 extrachaos  : 我也買美版，去美國玩時突然出狀況，客服二話不說直
→ extrachaos  : 接換一隻新的讓我出保
推 jameswen    : 什麼神鬼爛後勤
→ badpat      : 你會不會是在和ai對話？
→ wtowillie   : 後勤真的這樣不太行
推 promistake  : 我跟您有一樣的疑問，完全搞不清楚NFC這樣是有開還
→ promistake  : 沒開
推 yan1314     : 我是七天左右在台灣就換完了
→ yan1314     : 但我是美國google直接買
→ yan1314     : 看來和其他管道購買還是有差