Re: [心得] 三星商城 -- 最像詐騙集團的官方商城

[gkhank (Hank)]

看到原文不禁想分享，
謎一般的三星商城客服體驗，
原文恕刪。

原文中這名版友的回覆深得我心
https://i.imgur.com/0x4CYx8.png

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我所碰到情形是於今年八月中在三星商城購買了Galaxy Tab A7，

於隔日收到商品，
由於三星商城購買的商品，會自動登錄延長保固（如下圖）
https://i.imgur.com/qLHps4U.png

所以就到延長保固的官方網址，
輸入序號查詢保固是否登錄正確
（如下圖）
https://i.imgur.com/cIbHfIP.png

查詢得到的保固資訊，發票號碼錯誤，發票日期更是早於訂購日期一個月。

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Round1

A.
發現錯誤之後，便撥打「延長保固登錄」網頁上的客服專線（上圖右下角：0800-329-999
）

客服人員基本上就是罐頭回覆重述了一次活動辦法（商城購買自動登錄），然後我提醒他
就
是因為登錄資料錯誤我才打來要求更改，他才改回覆說需要撥打到三星商城客服。

B.
我便在官網查詢了「三星客服商城」的電話[phone]）
https://i.imgur.com/KOjTCNR.png

撥過去之後，另一端傳過來的聲音像是沒有掛上電話，無法撥通。

C.
便改打「行動通訊產品」的服務電話[phone]），撥通後轉分機轉到專人服務後重
述
了一遍保固登錄資料錯誤，客服人員詢問是在哪訂購的，當得知是三星商城之後，便回覆
需
要由三星商城客服。

我無奈的回應就是因為三星商城客服的電話像是空號一樣根本打不通，所以我才打過來這
裡
,


並詢問是否有三星客服的電子信箱，客服回應說可以上官網查詢，當下我傻眼回應就是因
為
官網沒有所以才問你們，你們三星客服難道是不同公司？不然你教我從官網哪裡能查到信
箱
位置，客服人員改說我待會在回撥給您。

Ps之前有嘗試過官網給的「線上文字即時交談」，回覆email也是說請聯絡三星商城客服
https://i.imgur.com/TBsDOgl.png
https://i.imgur.com/9za0IMp.png

另外上圖的客服信箱長這樣
https://i.imgur.com/kBlta9Y.png
顯然不是用來回應產品問題


D.
等了一會之後，客服打來說，他們在官網查不到電子信箱的位置，在三星商城網頁右下角
有
個「線上客服的圖示」可以諮詢（上方ps的第一張圖右下角）

然後同樣的，線上客服最後的回覆還是請撥打三星商城的電話客服。

E.
在這之後我改撥打了「客戶服務中心」的電話[phone])，得到了相同的回覆（不
贅
述是什麼）。

F.
最後再次撥打三星商城客服電話，總算接通轉分機後（A few moments later），告知
客服人員問題後（先確認完訂購資訊：參考單號、訂購人、電話、地址），客服說他們到
保
固
資料是人工輸入，需要十幾個工作天才能改好，改好後會通知我，或請我之後再查詢。

———————————————
Round2

等到了10/1，延長保固的資訊還是沒有更改，我再次撥打了三星商城客服，這次有撥通，
但
是轉分機的時候會一直卡住，根本無法轉到客服去。

直等到下午我重新撥打才轉到客服，確認完基本在資料後（參考單號、訂購人、電話、地
址
），我重述了一遍問題，客服說她會記下來再反應。

我便問如果我下次再打來需要再重複一次同樣的步驟嗎？還是說你們給我客服電子信箱，
從
往返的Email看就不必再重（Apple客服基本上每次客服的問題都會有編號，可以讓下位客
服
人員更快的進入狀況）。

客服的回應是他們沒有提供電子信箱，如果下次在詢問可以直接報「參考單號」（也就是
他
們訂單編號），每次客服都會紀錄在下面。

我馬上回應她，那請問我這次在報參考單號的時候，你有看到我上一次打客服時的紀錄嗎
？

在一陣尷尬的沈默之後，客服才回應說有看到上次的紀錄，她會再催，然後一樣請我再等
，
之後再通知。
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Round3

然後就等到了今天，再次撥打三星商城客服（這次只等了六分多鐘），客服仍舊制式的詢
問
了基
本問題，我直接回應說上次客服有說「報參考單號」你們就能查到之前到資料。

客服查了一下資料之後，回覆說因為這問題已經有點久了，會幫我排「急件」，需要一兩
週
的時間。（沒錯你沒看錯，急件還需要一兩週的作業時間）
當下我有再次詢問 那我一個月之前反應問題時算是什麼？得到的回應就是一陣沈默，客
服
人員禮貌性的道歉後結束了這次的通話。
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總結，整個過程就是這樣的冗長，
感覺三星在台灣的客服真的不是很好。客服人員似乎也沒有辦法直接針對問題給予解決方
案
，跟Apple支援的差距如鴻溝一般。


最後補充：
現在才想起，在上述Round1 C.階段這通電話在轉分機時，客服事前有詢問是否事後願意
接
受事後的客服滿意度調查。想當然的，在最後被踢皮球之後，後來打來的電腦語音的滿意
度
調查肯定都給差評。

幾天後，有收到三星客服打來詢問為何給差評，並且詢問問題是否已經解決。
我如實回應了上方Round1各階段客服的反饋（最終都是叫我打三星商城客服），
並且反問為何是來詢問我問題是否解決（按理說客服通話都有錄音，我給予差評的情況下
，
你應該事先能調出來看問題出在哪吧？），以及是否知曉三星商城客服目前的進度？
得到的回覆仍舊一樣是三星商城客服的業務內容，他們這邊無法處理也不知道進度是到哪
。
（看來可能跟版友猜想的一樣，他們客服電話可能外包不同公司）

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2021.11.1 更新進度
這兩天上官網查詢是否更正資訊，
結果官網直接掛掉不能查
https://i.imgur.com/2mFtTWV.jpg


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.36.215.94 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1634307058.A.752.html
推 kissa0924307: 客服是不是都是大學的工讀生啊
推 ashianQQ    : 這效率比較像是腦袋很好的公務員轉行的吧，踢球技術
→ ashianQQ    : 有夠好
推 xperiaxz1   : 三星從客服、商城到專賣店都很糟
推 nathan2000  : 三星的活動真的爆多，最近搬家買一堆家電特有感，
→ nathan2000  : 從登錄序號、查活動網址、事後追踪進度，繁瑣到靠
→ nathan2000  : 背，但我覺得客服也同樣各種辛苦，這完全是三星的
→ nathan2000  : 行銷策略.
推 Bulls23     : 結論：iPhone省時
推 Augstin     : 打過蘋果客服Apple TV團隊專業親切又有效率，反觀
→ Augstin     : 三星…
推 osk2        : 這客服部門是沒人在上班吧 也太爛
應該是人太少，根本忙不過來。電話常常需要等待很久。
推 vilevirgin  : 看完我都替你感到煩躁
有些回覆真的是讓人蠻想翻白眼的，到後來都麻痺了，淡定地只希望能快點解決問題。
→ gogoapolo   : 太有耐心了ㄅ
推 magomago    : 推用心分享
推 HelloLadies : 智慧館很多都是外面的通訊行標下來的 並非直營沒錯
推 max005      : 不是好像 就是分了一堆公司吧 所以才搞很亂
很有可能，所以互相之間都不了解
→ HelloLadies : 三星的客服不知道 不過很多系統商客服早都外包沒錯
推 fiiox3      : 智慧館聽起來像apple的德誼
→ ccufcc      : 從來都不知道三星好在哪
→ ccufcc      : 不過就是倖存的HTC
推 billkingFH  : 所以為啥我都三星智慧館買，叫店員幫忙登入w
推 billkingFH  : 智慧館找那種維修服務一起的，其他的的確有些是加盟
→ billkingFH  : 店
推 lianpig5566 : Apple售後服務真的超好
推 s605171995  : 慘不忍睹
推 kmwace      : 會不會太糟啊，我的天…
推 hydraz      : 好誇張....
→ imrt        : 我懷疑他們的客服是中國人在處理
聽口音倒是應該都是台灣人。
反而Apple支援有遇過對岸口音和新加坡人。
推 p40403      : iPhone連登錄延保，贈品都沒有，省時省力
推 h14315324032: Apple客服真的好很多，而且也專業很多…
不過我也是有遇過Apple支援客服答非所問的。但是至少Apple客服會主動追蹤問題，當問
題
無法解決時，還會改派更上層的經理來回應。
推 ennis214    : 上次參加Fold 試用活動，就覺得Samsung 真的把東西
→ ennis214    : 搞太亂了。然後智慧館每個員工都拿著iPhone 在滑
推 square4     : 贈品出貨速度不同、活動繁瑣，不如定價砍半，省時
→ square4     : 省力，贈品再另外買，正面對決不就好了？
推 superstu    : 耐心給推
→ sjr500      : 三星 分別為三顆不同的星星
→ Warez       : 講到三星，fold 512G是大缺貨嗎？訂超過一個月了，
→ Warez       : 完全沒消息。
※ 編輯: gkhank (114.36.215.94 臺灣), 10/16/2021 04:53:09
推 wed1979     : 你好，我外包，人工登打的時間剛好下午茶，恍神打錯
→ wed1979     : 了，先生你就認命吧
感覺很像客服的潛台詞
推 bird7913    : 推分享
推 crgc        : fold贈品審的有夠慢, 要換的東西又缺這缺那
→ crgc        : 手機收到兩個星期了還沒辦法換到殻,活動有夠爛的
→ crgc        : 商城網頁瀏覽起來十分卡頓, 這個也缺貨,那個也缺貨
→ crgc        : 有貨的又比其他電商貴, 人好好的為什麼要去商城買..
推 bigmango    : 三星這樣我就可以放心增持蘋果股票了
推 suifong     : 台灣三星就很神奇，對一般消費者來說就全都是台灣三
→ suifong     : 星，誰管是不是不同的部門或公司，砸自己招牌，敢掛
→ suifong     : 三星的LOGO又想當不同公司？
推 Joelai      : 行銷也是,備取拿門市電話通知,然後回撥找不到人
推 NX9999      : 真的很像三間公司，賣三星手機有時候要跟不熟三星
→ NX9999      : 解釋保固為啥查不到XD
→ cilili      : 感覺到滿滿無奈…
推 Alllllogo   : 看完覺得心酸
推 awerte      : 傷心韭店集團
→ hsyr        : 消費者手機有問題還要幫他們區分是哪個三星
推 xzcb2008    : 傷星韭店真的很敢阿
推 tom27751989 : 他們客服是分開的前幾個月在三星商城買s21u 問了很
→ tom27751989 : 多次=.=
  相同境遇，我還把官網上所有聯絡資訊都試了一次
推 BenShiuan   : 延保要多久才查的到阿？我上月買手錶一直查不到資料
客服說三星商城買的會自動登錄，你可以到網頁輸入就看得到。我的情況是收到商品後就
查看（以為是要自己輸入），結果發現早就被錯誤登錄
→ BenShiuan   : 登錄贈品倒是已經收到了
→ SecretR     : 想到朋友之前在台灣三星工作
→ SecretR     : 高階主管也是人手一支iPhone
俗話說的iPhone是生活Android是工作嗎？ XD
※ 編輯: gkhank (114.36.215.94 臺灣), 10/16/2021 14:52:30
推 maxian30201 : 花這麼多錢砸YouTuber 但是連基本的客服都搞成這樣
→ maxian30201 : 也太可悲
推 gargoyles   : https://imgur.com/Sbl1w6I.jpg
推 BenShiuan   : 我就是輸入查詢後一直跳回要我輸入IMEI/SN的畫面
→ BenShiuan   : 想說是不是要等一段時間才會被登錄
→ rockest     : 不只三星唷 一狗票安卓廠的體驗店、公司、商城都是
→ rockest     : 包出去給通訊行標下的 所以才會有這種現象
→ rockest     : 所以不同通路保固查詢會查到不一樣/彼此之間互相不
→ rockest     : 清楚狀況
→ rockest     : 加上安卓的販售生態（拉高售價送贈品）所以要區隔開
→ rockest     : 通路跟活動，才會造成這種一樣東西不同的服務體驗
→ rockest     : 如果能像蘋果一樣啥延保贈品都沒降低售價 利潤減少
→ rockest     : 不能發佣金給公司及店員 久了店員也不幫你推 誰進來
→ rockest     : 店員都只推你蘋果最省事
推 ccahr       : 三星連抽獎活動都能弄得亂七八糟。去年買S7+時在商
→ ccahr       : 城抽中無線充電座，填好三星寄來的中獎單跑郵局自
→ ccahr       : 費寄掛號回去，過了一個多禮拜客服又打電話說中獎
→ ccahr       : 單格式有改要我再重填重寄一次……直接跟客服說我
→ ccahr       : 不要那個獎品了。
慘…
推 giggstw     : 不要買就好，買了就是自找罪受，活該
是…我反省 QQ
推 CJ2048      : 唉  我想到我用line導購 說有回饋line point 也是遲
→ CJ2048      : 遲還沒入帳 能拖就拖
Line Point入帳的確需要等蠻久的，不過現在活動都有註明時間大概要多久
推 Slemo       : 這不就是你的選擇嗎？
這次經驗之後會記取教訓 T^T
推 BenShiuan   : 我的 line point 過了一個月才收到
推 longkiss0618: 急件=一兩周
謎一般的效率，不說我還以為是公家單位在跑公文（咦？不對啊！公務的急件也沒這麼久
吧
）
推 akumahirosi : XDDDDDD
推 tom27751989 : 說到line導購就氣 打電話請三星查好幾次都說沒有
→ tom27751989 : 我就自己寫信給line購物 後來過幾天就入點了
→ tom27751989 : 好笑的是
→ tom27751989 : 我收到line購物回我說符合回饋資格的隔天 三星還打
→ tom27751989 : 給我說沒有 我就直接吐槽他 他們才說叫我把我跟li
三星客服對自家的活動感覺不是很清楚，像是我一開始問保固的事，可以感覺到他們也是
當
下才在搜尋網頁查看。
→ tom27751989 : ne購物的截圖寄mail給他們wwww
※ 編輯: gkhank (220.136.178.196 臺灣), 10/17/2021 07:29:01
推 tsubasa0723 : 星粉 沒事兒 沒事兒
推 Liangyi816  : 我之前買S20的那間智慧館，幾個月前某天經過時發現
→ Liangyi816  : ...已經收掉了 QQ
推 soundwin    : 買iPhone 就好了
推 CIIIO       : 小米也差不多 銷售跟服務是兩家公司
推 direct      : 這是政府的不同部門吧
推 s14213087724: 感謝用心分享，不踩雷
推 weselyong   : 我也遇過 官網買東西壞掉 直營店說不能修。我：？
※ 編輯: gkhank (220.136.198.86 臺灣), 11/01/2021 11:23:49
推 yahappy4u   : 天哪傻眼，三星的客服太恐怖
推 wintersxp: 據我了解，三星的客服已經外包給專門處理客服的公司。
→ wintersxp: 但三星很大，我不清楚全貌。現在大部分的客服都是外包
→ wintersxp: 舉例來說政府的1922就是中華電信底下的宏華承接的。