推 confess5566: 不錯 10/06 00:55
推 ivonne: 謝謝分享～ 10/26 04:23
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在網路無國界的時代，大部分的軟體工作都會遇到與跨國團隊合作的機會，其一是台灣本身市場規模有限，台灣的產品多多少少會試圖進軍海外市場，而外派台灣人過去、或是雇用當地員工來打市場。
其二則是外商來台設點，想做台灣市場、華文市場的生意，因此設立了包含業務、BD、客服的商業端團隊來耕耘在地使用者，或是看中台灣軟體實力而在此設立技術、產品團隊。
▍為什麼跨國團隊合作很困難？
1. 溝通效率低
在跨國團隊中，大部分時間都是用線上文字訊息溝通（Slack, Email），若提問者用文字訊息問得不清楚，回答者沒答到要點就會造成對方要再追問，尤其若雙方都不是 native speaker 則語意混淆的狀況會更嚴重。
若遇到其中一方漏了訊息、找不到人，而另一方又抱持著耐心等待的心態，例如工程師在看文件時遇到問題但怕一直打擾 PM 而不敢一直線上追問，這一來一往會造成時間浪費，更不用說若是有時差的兩個地區，無效溝通一天拖過一天。
在這個情況下，視訊會議是非常必要的，但網路不穩、擴音設備沒接好、視訊鏡頭有問題等技術問題就會是雙方需要克服的。若是一方在報告，分享螢幕（share screen）時不但會看不到對方即時的反應，而視訊會議中難免會有 lag 或斷斷續續的狀況，聽不清楚內容外，對方可能也不方便在報告中途插嘴問問題，跟現場開會比起來效率真的差非常多！
2. 團隊向心力與認知差異
總部和其他地區的團隊成員在公司中的能見度與影響力不同，若成員不了解公司目標、團隊目標，且對自己負責的工作內容沒有 ownership，很容易工作倦怠。
總部與其他地區對於事情的優先級、緊急程度可能會有認知差異，需要花更多的力氣去傳達一套統一的認知標準給各地區的團隊成員，讓所有人在同一條船上，朝同一個方向前進。
除此之外，某個地區發生緊急狀況的時候，其他地區可能無法立即感受到急迫性，雖然生活在同一個 Slack 群組裡，可能會造成某些地區團隊成員們彼此間有革命情感，其他地區的成員則覺得天高皇帝遠，無法感受事情的急迫性。
3. 不利於共同發想與討論點子
當同事都坐在旁邊時，很容易想到一個想法就直接分享，話題開啟之後很容易延續，許多有趣的想法是在這種不經意的時候迸發。
當遠端工作時想要開一個發想會議，執行起來非常困難，無法你一言我一語的延續話題，也很難用視覺化的方式（Post-It）來發散討論。
▍改善跨國團隊合作經驗
1. 頻繁與即時的溝通
技巧一：即時視訊溝通
當各自的工作中遇到疑問時，嘗試用視訊溝通取代大量一來一回的文字訊息，就算只是 5–10 分鐘的小討論，至少確認過眼神，視訊結束後再發個簡短的總結給對方，確保雙方理解無誤。
身為產品負責人，重要的事情說三遍也不為過，將脈絡與前因後果交代清楚，別怕過度溝通。若事情有優先級的改變，即時告知其他團隊成員。
技巧二：建立多元的聯繫與溝通管道
平時可以與團隊成員約法三章，當自己多久沒回覆訊息時可以再次提醒、使用其他聯繫管道、找哪位同事幫忙抓人，或是發在哪個 Slack Channel 裡看看是不是有其他負責人可以代為處理。團隊也可以使用共用的 Google Calendar 隨時可以上去察看會議參與者，瞭解自己想溝通的對象是不是正在會議中或面試中。
處理緊急事件時，當時我們遇到需要台灣 PM 跟香港工程師要合力解決的嚴重問題，曾經直接將視訊一直開著模擬大家坐在隔壁的情景，主要負責的 PM 可以即時更新台灣端的最新狀況、工程師也能夠隨時說明他的假設與處理進度，其他的 PM 則分階段幫忙總結狀況在 Slack Channel 裡讓其他相關單位了解狀況。
2. 改善遠端會議品質
技巧三：升級遠端視訊的軟硬體設備
技術問題仰賴公司升級設備與專人處理，雖然體驗絕對比不上現場開會，但光是降低遠端視訊連線可能造成的斷斷續續的干擾與障礙就對溝通效率非常有幫助了。
技巧四：會議前中後都做好萬全準備
會議前先列好會議大綱（Meeting Agenda），並請與會者看過大綱與相關文件並寫下註解。會議中做會議記錄、結束前確立待辦事項（Action Items），會議後盡量在當天將會議紀錄發給所有與會者、相關單位，確保大家認知相同，並敲定好下次的會議時間。
若在遠端會議中找不到時機發言，可以善用遠端視訊軟體中的文字訊息，先將待會想問的問題傳出去，避免自己忘記外，也讓會議記錄者可以做準備。
3. 善用工具與文件提升透明度
技巧五：每日線上更新待辦事項
無論是否在同一個地方，其實都還是可以執行站立會議（Stand-up Meetings）形式的每日例會來確保彼此的工作優先級與執行狀況，若因為時差關係無法執行，也可以利用工具（例如這隻 bot）來請大家線上更新自己的每日待辦事項。
技巧六：清楚記錄文件的來龍去脈
撰寫清楚且即時更新的產品文件來降低認知差異也非常重要，文件中若能包含文件每次修改的原因與會議記錄更好，代表文件的演變與脈絡也被記錄下來。若臨時要將該任務給新的人處理，儘管中途才加入討論，也能透過文件抓到大概的方向，後續的溝通會更順暢。
技巧七：建立團隊的維基百科
建立團隊的 Team Wiki / Knowledge Base 也是統一認知標準的方法（雖然大家不一定會認真看），將事情優先級的判斷標準、處理流程、重要的注意事項都文件化，雖然在製作與維護時很花時間成本，但長久下來是可以減輕許多溝通成本的。
4. 建立團隊信任與工作默契
就像是在談遠距戀愛，建立信任與默契是最重要但也最難的！團隊在同一個辦公室可以每天講到話，了解每個人的個性與工作習慣，轉頭看到人看到螢幕就知道彼此在做什麼，工作默契容易磨合；中午一起吃吃飯、晚上一起打打球，彼此間的信任感也會漸漸建立起來。若不在同一個辦公室，有意識地去建立團隊默契就變得格外重要。
技巧八：在雙邊培養有默契的對口
Nana 提到其中一個解法是在遠端的兩邊各有一個聯絡窗口，當時分別是她（PM）與技術主管，這兩個人彼此已有默契，其中一方有問題可以即時聯絡到對方並處理，避免整個團隊互相等來等去、延遲溝通，不求整個團隊都有默契，而是讓團隊內雙邊的負責人來協調。若是想要建立整個團隊的默契，大家見面一起進行一些團體活動就是必要的！
Yolanda 則提到從總部到其他地區出差最主要的目的就是縮短兩邊的 gap，真的跟對方面對面一起工作之後，彼此會比較有同理心。將總部的資訊帶出去，也將當地的困難帶回總部，讓後續的工作更順暢。
技巧九：安排遠端工作團隊實體見面的機會
建立信任與默契最好的方法還是安排實體見面的機會。實體見面（出差）是需要預算的，因此必須讓公司瞭解到產品團隊實體見面的重要性，多多幫大家和自己爭取見面的機會。不一定只是總部的人飛出去當地，讓各地的團隊有機會飛到總部跟大家建立關係也會是很棒的經驗！
技巧十：定期在線上與團隊成員聊聊並分憂解勞
若無法達成實體見面的願望，可以試試跟每個團隊成員定時線上 1 on 1，至少可以有不那麼正式的機會聊聊天瞭解彼此的工作習慣、對對方的期待、目前面臨到的問題等等。
若工程師離使用者很遠（地理上），可以多多分享市場、使用者的狀況，以及功能上線後的回饋，讓工程師對於自己處理的議題有更深刻的認知，培養整個團隊的向心力與責任感。
▍延續團隊合作的好習慣
在跨國團隊合作中，其實還隱含一個非常重要的議題「文化差異」。若雙邊的工作文化差異很大，例如對會議的目的看法不同（真的想開啟討論 vs. 只是召集大家來確認結論）、對報告的進行方式看法不同（先講結論再來說明細節 vs. 先從研究方法說起再推到結論），或甚至是對方給的小小建議真的只是個小建議、還是內心堅定但表面委婉的說詞。
每個國家民族有不同的工作文化，每個人也有習慣的溝通模式。台灣人普遍比較溫良恭儉讓，喜歡在否定時使用弱化詞來表達，例如「我覺得這個好像有一點XXX，不過這只是我的一點小看法啦～」這種委婉的表達方式，導致我剛開始跟香港同事合作時被他們超直接的英文回覆給嚇到，但是一起工作久了也發現到，有問題時即時提出才是解決問題的最好方法！
最後的最後，在跟不同的團隊合作過後，我認為上述的團隊合作方法其實並不只適用於跨國團隊，在日常的工作中也可以運用這些技巧來降低溝通的認知差異，而跨團團隊的工作情境只不過是更凸顯了這些問題的嚴重性。提升日常溝通與會議的效率、建立透明且有信任感的工作環境，對於一個好的產品團隊會是非常加分的！
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※ 編輯: annedoo (157.14.224.141 日本), 10/05/2019 10:13:48