作者AHJKL (hi)
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標題Re: [內部] 給新人幾個觀念(內勤)
時間Sat Aug 11 16:28:47 2012
有鑑於郵局又招考,故再重提一遍,並增加"禮貌篇",這五篇都一樣重要,po文並置底
附在原篇上。
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五、禮貌篇
很多剛進來的新進從業,一開始對客人都很有禮貌,這是正常的,但是日子一久很多都
現出"原形",原形畢露了(原本待人處事的個性)。
有些人可能會說這是客人造成的,沒錯,奧客很多我知道,但是您要知道您現在是在
"工作",不是在學校待人處事,我常建議窗口多看看那些在7-11、50嵐、速食店等店的員
工,想想看人家薪水那麼低,工作絕對比您辛苦(站一整天、補貨、結算金錢(賠錢自己
補)、飲料搖不停,還要不斷說歡迎光臨、謝謝慢走歡迎再來),速食業的血汗排名可是佔
前兩名。
誰比較累,您覺得他們遇到的奧客會比您少嗎?態度會比您差嗎?
您可能會說他們是做服務業的當然要如此,否則我就投訴或不去了。
沒錯,想想看自己吧,
若是不耐客人所問,帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、以為自己
遵照規定就可如此對客人,誰能不會不爽?
您都能覺得要投訴他們的老闆了,客戶能不會嗎?
7-11、50嵐、速食業等店的員工也是有制度,客人有時也會不爽,但是看看他們的員工訓
練,說話的態度就有差,就算不符公司規定,要回絕也是態度"和善",
如"不好意思喔~、抱歉沒這項規定喔"等...語氣婉約,
而不是帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、"以為自己遵照規定就可如此對客人"。
我不是馬上要求各位一定要和7-11、50嵐等店的員工一樣的服務態度(事實上我也很難做
到,我也時常汗顏),但他們是我們學習目標。
別忘了郵局宗旨本身就是"服務社會大眾"的。
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郵政法:
第 1 條 為健全郵政發展,
提供普遍、公平、合理之郵政服務,增進
公共利益,特
制定本法;本法未規定者,依其他法律之規定。
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不要老是站在自己的角度去看客人,每個人都從自己的角度去看人這是正常的,
但是您是在郵局,如果您想做這份工作的話,就要遵從郵政法,為民服務。
(以前我看到有人討厭郵局苛刻要離職,我會勸說,但是看久了,要離就讓他離吧,有時
吃一點苦也是應該的,只要我該勸的都已經勸了,每個人都要學會為自己負責。請詳閱
置底那一篇)
我嘗試分析原因:
一、郵局本身的制度問題:因為郵局是對社會大眾的,面對全台2千300萬人,一定要有一
套制式規定,否則各局或窗口作法不一,郵局又是國營事業,需受政府管轄,不像民營那
麼自由,因為規定一定多如牛毛,以保護員工、郵局免於被告(如有些客戶詐騙開戶、詐
欺、民眾盜領、定期等),且現今又兩權平等,未成年都要父母雙方同意,因此往往這些
都成為民眾與窗口的論戰。還有金管會的規定下(動輒罰款),不得不如此。
但我想說的是,一樣是制式規定,為什麼民營銀行就做的到服務態度,您卻做不到?
不要老是牽拖客戶問題。
當您被一個民眾質疑或投訴態度不佳時,有可能是該民眾問題(如奧客),這點不能怪您。
但當您"常"被民眾質疑或窗口投訴態度不佳時,那就是您的問題了。
為什麼平平是坐在同一局的窗口同事們不會被告,您卻時常被質疑或投訴?
不要老是牽拖是當地的問題,別人都不會就您時常被質疑或窗口投訴?
都這樣了還不反省自己,卻老是反省民眾?多用點"慚愧"之心吧!
客戶要辦事情,但是證件沒帶齊,說話態度要婉轉也就是您的說話技巧要好,我想大多數
客戶都能諒解,如被客戶質疑,仍應盡量解釋,而不是一下子強力回絕,或認為自己又沒
做錯(按照規定),沒錯
,
但請多想想您去民營商店,若遇到不能辦理時,店員還這麼說話對您大聲、強硬、愛理不
理、說話帶有不屑語氣,您會不會想投訴他?或者下次便不想去了?從此記在心裡?
沒錯,對方店員也認為他也是按照公司規定,沒有做錯,他也有他的立場。
但您會不會認為他態度不好?這樣多想想就知道了。
以我的立場,遇到不能辦理時,我會跟他說"規定",能認同就罷,不能認同就解釋,這時
說話的技巧就很重要,分享給大家知道,
也就是要懂得"察言觀色",當您解釋的時候,
要看對方的
表情和眼睛,對方已經快要動怒了,您還在跟他強硬解釋,這就是您說話技巧
的問題。被罵也自認倒楣,您要學會跟他婉釋,
說話要婉轉點,
不會"察言觀色"的人,
到哪裡都會跟人家起衝突,為什麼平平同仁就不會,就您時常遇到?不要在牽拖了
不檢討自己的說話技巧與態度,卻始終"自以為是"的檢討別人?
一般說來到第二步驟客人都能接受,假使還想繼續的話,可請同仁作證規定,真的不行在
請主管出面,不要一下子就請主管出面,多學會擔當點,主管也是很忙的(小局主管比經
辦還忙翻天,沒三兩三是沒辦法的),動不動就請主管出面只會證明您自己的處事能力還
不夠。但有時"極奧"的人就是非要請到主管不可(不見主管不死心),這時就請吧。
二、老員工的因素:
為什麼老員工的因素也有關係?因為以前郵局是行政機關,裡面都是公務員,自然就有些
人會有
"有些公務員"擺爛的心態,
"晚娘面孔",只要我算對金錢,工作效率低弱、態度不
好與我何干?
不要像這種人,即使您日後離開郵局考上其他公務機關,也不要學這種擺爛的態度。
這樣只會耗損自己的福份而已,福份是要與日遽增的,不嫌多,不要以為有一個公家工作
就好了,好比是銀行存款,只會消耗而不知存入,再多也會坐吃山空,福份也是如是,
可參考置底另一篇"[內部] 離職與否 與 朝工會發展"第五點。
當您為民眾服務時,實際上就是在修福的時候了,
布施才有福德,沒有種下布施種子,哪來的果實享用?
"勿以善小而不為、勿以惡小而為之",很多大層面都是從細節開始,
再者,小細節也才能累積大福報。
不要以為嗔恨心、惡小是不存在的,累積久了也會損及福德果報。
時常因為自己的
"脾氣控管"因素,就對
客人兇、對
同事說話語氣態度不好、對
下屬兇、或
對主管不尊重(就算主管在怎麼爛還是您的上司,您也只能自認倒楣,或向上級反應,不
然就離開那個單位。
說話態度要尊重,即使是別人同事來代理也是一樣,只要他在"主管"
這一個職位,您就要尊重,等他卸下來才是同事,否則誰想代理?不被尊重又要扛責任,
沒權有責,管也管不動,因為是同事代理主管,沒人把他放在眼裡?)
也不要
"欺善怕惡",看到同事不會生氣、和善就想騎到人家頭上,看到較有力的或惡主管
就縮起來不敢講話(只敢在背後罵)。人家不會生氣、和善是脾氣好、修養好,不想跟您一
樣有嗔心、起衝突,不是怕您,"
莫把忍辱當好欺",否則您只會感招
"惡果報"而已,受損
的還是自己。
這都是不好的,因為新進人員是老員工來教,
如果教的人是晚娘面孔、或者是老公務員擺
爛心態,很容易就把不好的給傳承下去,認為都是客戶的問題(但自己去民營,遇到問題
時,卻又認為別人態度不好),然後這些新進從業變老了、定型了,又把這些錯誤的觀念在
教給更新的從業,一代傳一代,那就不好了。既然郵局以後是從業的天下,那麼我希望
能有更新的觀念能傳承下去,摒棄舊有的。
現在已經是"從業在教新從業"的時候了,因為從業已經佔公司1/4了。
所以我認為這一篇很重要,分享給有緣人知道,新人我不可能一一教,網路效果很大。
如果您已經定型了,可以參考一下,不能勉強。
如果您才剛進來,那麼就好好參考這一篇吧,不要認為別人都沒有做,只有我在做就不想
做,不要這麼想,
要知道怎麼收穫先要怎麼栽,別人心態問題、放逸您就要跟他一樣嗎?
要有自己的觀念想好,不要隨波逐流、從眾心態(要從也從好的)。
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"補充溝通問題":
有些人比較直,無論在都市或鄉下都有老人、婦孺,有些人可能比較"純樸",不瞭解郵局
的規定,有時看到有些窗口在跟客戶解釋,還搬出一大堆法規來解釋,我看了就直搖頭。
您搬出法規若是對於年輕一輩等高知識份子(教育水準高的人,一看大都知道),那還行的
通,但無論在都市或鄉下都有老人、婦孺,您跟他們解釋那麼多有什麼用?
"什麼?(台語)""你供捨?""我無懂"...不懂還是不懂,
這時窗口就要懂的把問題要簡單化,不要講的那麼複雜,就直接說要怎樣怎樣做就好了,
中老人家辦個定期,不懂定期,您跟他說"整存整付、分期付息、零存"的專有名詞和法規
定義。
不懂還是不懂,講久了您覺得不耐煩,客戶也會覺得您態度不好,您反而怪罪客戶很奇怪
耶?鬧的雙方不愉快。
要把事情簡單化,溝通技巧化,直接說您要何時領利息、如要一年後還是每個月?
要二年後就是兩年期,要每個月就是"分期付息",
到期要怎麼辦?要來郵局領還是存到簿子?要來郵局領就是"臨櫃辦理"。
想要每個月存錢就先介紹"六年吉利"
(有保障到時又能領回,但不能顯示這是"儲蓄或存款"等字喔,以免違反金管會規定),
客戶不要的話,再辦"零存"吧。
客戶問開戶要辦什麼,您跟他講一大堆,不要說您才剛來郵局什麼都不懂,客戶哪裡記的
住?直接拿號碼牌或白紙,寫上父母子要帶身份證健保卡+印章即可,沒來的要寫同意書
,把印鑑卡拿給他回去寫就好了,或來的時候再寫。就這麼簡單,不要拉拉雜雜的講一大
堆,用寫的比較快,兩三下就解決了。
有時很簡單的道裡,不用搞的那麼複雜,客戶要的只是能辦妥即可,不是想要背您郵局
的法規。有些人可能會說沒講法規萬一到時客人告,那要看辦什麼,您辦visa卡會把條文
全部講一遍給客人聽嗎?(公司也沒這個規定,只是說要給"聲明書"並簽藍色那張),
同樣上述也是如此,
客戶原本就有詳閱契約規定的義務,我們只要把相關單據交給客戶,
並簽名有收到即可(一定要給客戶並簽收)。要看不看是客人的事(他要丟掉也沒辦法)。
去證券行開戶也一樣,規定都一本,但他們都要您簽收蓋章以滋證明,您不看或丟掉,
那是客人的事,如果您都有做不要擔心客人告,很多客人都會說窗口沒說,但口說無憑,
規定那麼多怎麼條文一一講?
"審閱期"的制訂道理就在這裡。
都拿資料給您看並簽收蓋章,這都是證據,您還不看怪誰?
到時發生事情要告上法院,拿出來您都有"簽收、蓋章"自然就輸定了。
如契約有問題自然公司要扛責任。
(但開戶、補副印密、匯款...等較重要的事一定要慎防詐騙來盜領,這時公司的規定就是
最低標準了,可詳閱文章代碼(AID):
#1F_3F1U1 (Post)篇)。
以上
※ 引述《AHJKL (hi)》之銘言:
: 有鑑於一百年連續招考2次,覺得新手教育很重要,我覺得最重要的就是前一個月的觀念
: ,好的老師除了要教會您郵儲壽,但這些"僅是技能"而已,重點是郵局的觀念在進局時就
: 要下根,否則一旦習慣就很難改了。
: 以下略舉
: 一、基礎篇:
: 相信很多人剛進局,老的觀念一定是叫您錢要算對,受訓時大家也是這麼教。
: 的確,算對錢是最重要的,新手進來前一個月是訓練期,不用算工作點,重點是錢要對。
: 收進來的錢要算2次,出去的錢也要算2次,因為算錯一張小朋友,您今天就白做工+倒貼
: 了,張數少的用手前後算2次,大的用驗鈔機+打鈔機(2次)。
: 錢收進來先不要急著放抽屜,先放在桌面旁邊,以免少了,自己又因客人多所產生的習慣
: 作用,漏看金額放進抽屜了,導致客戶不認帳,或者是客戶少拿錢,可以拿給客戶算,或
: 者是有些客戶手會握錢"慢慢來算",您受不了先打交易代號,於是就忘了收錢,至少打完
: 還可觀察桌面上有沒有金錢,來確定自己有沒有先收錢(或算錯)。等做完後客人走了再把
: 錢收進抽屜。
: 找錢也不要找太快,因為客戶的慣性您給他錢的話,客戶會以為已經做好了就跑掉了,
: 於是乎您常會聽到有些窗口在叫客人等一下還有收據(客人已經到門邊了在追回來),
: 或者是該窗口墊子底下滿滿的未拿收據,已經疊到不知是何年何月了。
: 等做完再找錢,連同收據一起交給客戶,客戶沒找到錢是不會先跑的,這樣可避免上述
: 問題,再者,事情一次完成再交給客戶,不要每打完一張就給一張收據,這樣較繁雜,
: 等作完後,再把收據金額,連同找個零錢再驗算一遍,因為有時您可能會多找少找,
: 或者是入機金額打錯,小學老師說數學做完要驗算,同理,做完也要驗算加總一次。
: 等做完再把零錢連同收據一起交給客戶,建議參考銀行,拿個圓盤子,放進去一起給客戶
: ,參考一下服務性良好的金融機構或商家都是如此,給人比較專業的感覺,把錢和整理好
: 的收據放在圓盤子一起給客戶,說聲謝謝,客戶自然就知道ok了,也有了禮貌。
: 上述SOP流程因人而異,也許老手有更好的方式,僅供參考。
: ===========================================================================
: 二、專業篇(郵務、儲匯、壽險):
: 剛進來儲匯什麼都要學,不要挑工作,不要挑小局,到大局才學的多,先把自己的專業
: (含壽險)加強再說
: 我相信很多人進來都濛濛懂懂,或者到小局,學的也不多,基本的會而已,
: 有些人一開始就在小局,就有倦怠性,不想學其他,較困難的也不會作(因為沒做過),
: 不要像這種人,要加強自己的專業,空閒時多翻翻儲匯手則(A4黃色),或者是用郵手冊,
: 不要閒閒沒事就在窗口發呆,要學會讓自己不要讓客戶問倒,一有不懂就要問,老的不會
: 則向專員或局長問,到後來老的都要來問您。
: 郵局分為郵務、儲匯、壽險,我建議新人至少要學會其中兩種,很多老的,尤其是女生
: 大多只會儲匯而已(男生只會郵務),這是因為早期郵局儲匯要女生作,郵務要男生作,但
: 是現在不一樣了,沒有限定男女生作那個,多會幾種專業對自己有好處,至少不會被看輕
: ,想想看郵局是郵務起家的,儲匯只是附帶,如今雖然儲匯(壽險)變成主力,想想看假如
: 鄰居朋友知道您在郵局工作,問您掛號郵務之內,都不太清楚,面子至少掛不住。
: 有些經理會寵女生,認為女生只要儲匯就好了,其實這也是不對的,不是學越多越累
: 的問題,而是專業的問題,想想看您在郵局工作,每個人至少都會一項,事實上會兩種
: 的也大有人在,若您只會一種,除了暗地裡被看輕之外(不好用人),人家作什麼都不會想
: 到您,若是您工作在沒有效率(生產力)的話,被"看扁"、被講話也不在話下了。
: 因為您工作沒作就換別人作,別人會xx,這在那裡都是一樣的。因為大家都領一樣薪水。
: 女生不是只要會儲匯就好,假如您再不會招保險的話,那麼強烈建議您一定要主動去學
: 郵務,理由如上。
: 把儲匯、壽險的工作內容在詳細分類一下:
: 壽險有些人可能會誤會只要交易代號會作就好了,其實這只是算儲匯而已,
: 真正的"會壽險"是指要會"招攬保險"。業績沒有該責任局1百大的人,都不太算會保險。
: 除非您該責任局大家都很強。
: 新人(試用期後可招攬保險),一個月至少50萬(吉利)~100萬以上,不是客人自己來的,
: 而是自己主動開發的,這樣才算是"會壽險"。
: 所以,我建議每個人都至少要會兩樣,事實上我看過的人大多數都會2種專業,
: 如 郵務、儲匯
: 儲匯、壽險(會招攬)
: 郵務、壽險(會招攬)
: 如果您不具有上述2項專業,又不會主動幫忙、生產力低落,建議主動去學習,不要學
: 有些擺爛的公務員心態,只會惹人厭惡而已。
: 壽險開口我知道很多人都會怕,或捉不到要領,事實上不用怕,有時客人會跟您主動聊天
: ,您在跟他推銷一下不就得了?
: 可參照您在逛街的服務業,如服飾店小姐,不是常說:"參考看看喔~"
: 您也可以這麼講:"參考看看我們的壽險喔"(手裡拿著DM)
: 如果您要直接了當的說:"想不想辦保險",我也不反對,也許瞎貓碰上死耗子也說不定:)
: 有時客人在目視桌面上的DM時,就可以開始講了。
: 遇到客人大額存款、定期、存錢就可以提到壽險了。
: ===========================================================================
: 三、進階篇:
: 很多人以為錢算對就ok了,導致進來也半年~一年多了,速度還是跟新人一樣慢
: 在郵局,錢算對是最重要的,但是也算是最基本的,郵局跟外面公司一樣,也是要講求
: 效率的,很多老的對剛進來不斷的說賠錢等等,導致有些新人被嚇倒或者離職,或者整天
: 提心吊膽的,其實我是認為不必如此,告誡是應該的,但我認為交易的系統流程才是最重
: 要的,作錯可以沖掉,但是多找錯錢,要錢就很難,只要能照著找錢標準化(SOP)流程(如
: 上略述一、),錯帳是很難發生的,會發生錯帳絕大部分都是因為沒按照SOP流程而走。
: 客人多時,窗口作會有慣性問題,或者是講話等,一定要把流程養成習慣,否則客戶一多
: ,習慣性作用又來了,就容易發生錯帳。
: 錢算對是基本的,準之後要快,有些人在只被灌輸錢算對而已,導致只會把自己的錢
: 算對,生產力低落,郵局跟外面公司一樣,也是要講求效率的,當很多人都很快時,
: 只有您慢,自然會被討厭,您"太慢"就等於別人要多作很多,這在哪裡都是一樣的,自然
: 會被討厭,記住生產力不要跟別人差太多就好,但也不要一味的求快而導致金錢錯誤。
: 新人一開始不好好教,以為只要我錢算對就好,等到變成溫室的花朵改不過來,
: 以後大家就甘苦(台語)。
: ****************************************************************************
: 四、後續:
: 儲匯除了窗口之外,假如您會ATM提款機的話,那就在好不過了,能幫經理忙的人一定會
: 被重用,至少考核一定高,很多事情經理都看在眼裡,只是不說而已(暗地裡xx)。
: 出社會很多事情都是表面,有時不要太白目,人家只是嘴巴裡不講,背地裡不知道說到
: 哪裡了。會主動幫忙的人,人家才會喜愛,自己的工作不要叫別人作,但是別人忙時,
: 要會主動幫忙,不要在旁邊看。經理業績壓力是很大的,窗口不是客人做一做就好了
:
: 有些窗口還是存著後面的業績是他的事,我把窗口做完就好了的心態,事實上總公司配業
: 績給責任局,責任局配業績給地方局,地方局可以配業績給窗口,這是一定的,否則您要
: 經理吃全部的業績哪有可能?
: 窗口要適時的開口,如代售商品、壽險等等,就算沒有成功也可以,經理也感恩在心裡,
: 現今郵局以業績為重,不要說我不求升官不發財就沒事,這是您的工作,業績不是經理
: 一個人的,而是整個局的,每個人都盡力為這個局發展,大家年終考核才會高。
: 雖然郵局虧待從業不如老轉調,但從業也當盡心盡責,就算不出錢買,至少也要開口,
: 這才對的起自己在郵局的工作,一定會有福報的。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 1.172.64.234
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 16:30)
→ HELLDIVER:奧客是存在的 這不可否認 不過絕大多數的民眾只要肯花 08/11 16:35
→ HELLDIVER:跟他溝通 幾乎都可以平和解決 只是得花不少時間而已 08/11 16:36
→ AHJKL:本篇主要是針對內勤而言,外勤有工時的壓力自然會有折扣我 08/11 16:42
→ AHJKL:不否認,工時可朝工會方向進展(要檢舉也隨個人,畢竟檢舉制 08/11 16:42
→ AHJKL:度也是勞委會設立的合法制度,但應反應無效再檢舉) 08/11 16:43
→ AHJKL:等工時解決了,我也希望新進郵差能朝此方向進展,不要認為 08/11 16:44
→ AHJKL:投完了(工時解決)就可下班了,要知道業績是全員的。 08/11 16:44
→ AHJKL:畢竟大家在郵局上班就要遵從公司規定(含業績),如有疑問也可 08/11 16:46
→ AHJKL:反應(反應無效在透過工會,工會無能再檢舉,次第而上) 08/11 16:46
→ HELLDIVER:我看也知道你在講內勤啊 囧 不過服務業本質是一樣的 08/11 16:48
→ HELLDIVER:我曾講過 內勤外勤都會遇上奧客 不同的是外勤會遇上的 08/11 16:50
→ HELLDIVER:奧客是固定的(反正就哪幾戶很難搞) 但內勤遇上的奧客 08/11 16:51
→ HELLDIVER:卻是隨機的 08/11 16:51
→ HELLDIVER:固定的奧客好處理 因為久了你就知道他會有什麼反應 08/11 16:52
→ HELLDIVER:難處理的是隨機的奧客 天知道他到底想怎樣... 08/11 16:52
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 16:57)
→ AHJKL:的確,有關溝通問題再做"補充":如內文末段。 08/11 16:59
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 17:30)
→ goran5899:其實 很多便利商店店員態度也都很爛 因為才領不到100 08/11 17:08
→ goran5899:例子應該用星巴克那些比較好 08/11 17:09
→ HELLDIVER:以前我也做過超商 所以不會太去在意他們的服務態度 08/11 17:11
→ HELLDIVER:不過有看過一位店員 每次都擺臭臉 好像我欠她錢一樣 囧 08/11 17:12
→ HELLDIVER:啊 順便提一下 面對客戶最好能帶點微笑 淺淺的微笑即可 08/11 17:13
→ HELLDIVER:刻意的微笑整天下來會很累 所謂伸手不打笑臉人 08/11 17:14
→ HELLDIVER:可以降低跟客戶起衝突的情況發生 08/11 17:15
→ HELLDIVER:想起剛送信時整天都在擺微笑...很累... 08/11 17:21
→ HELLDIVER:現在只有需要跟住戶聊時 才會擺上營業用笑容 08/11 17:22
推 shalu:大推~今年交通部已把社會觀感列入重點考核依據了,歡喜作, 08/11 17:31
→ AHJKL:內文末段已補充請詳閱。 08/11 17:31
→ AHJKL:超商只是一例,態度差的只是少數,可自行參考其他良好業者 08/11 17:32
推 shalu:甘願受,才是王道,別跟自己過不去。 08/11 17:32
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 17:57)
→ xiang1105:你的好禮貌也會影響旁邊的大哥大姐 使他們也跟著變好 08/11 18:02
推 s803079:說的好~~~~~~~~~做的難阿~ 08/11 23:02
推 lun168:的確,就算再怎麼態度良好,奧客是隨機的,和禮貌真的無關 08/12 07:39
→ lun168:有的是你做到一半,就莫名其妙來一位客人對窗口罵~偏偏郵局 08/12 07:40
→ lun168:沒有反奧客法律途徑 08/12 07:40
推 jamespu:真的~ 道理人人皆知 問題是做不做得到而已 08/12 11:13
推 ppaaa:請問工時問題反應幾年了??解決了沒?? 08/12 20:46
→ AHJKL:工時反應是近年陳大哥積極反應,以前沒這麼大,且這篇是說內勤 08/14 10:35
→ AHJKL:,lun168板友,遇到奧客不能怪您,有些奧客不能算奧客,已經可 08/14 10:36
→ AHJKL:算是怪客等級,一年遇到2~3次是正常的。此篇已明述,要看大 08/14 10:36
→ AHJKL:家(同仁),明明一個客人很正常的進來,卻常被您搞到氣呼呼的 08/14 10:37
→ AHJKL:離開,您要說可能是奧客或許可以,但為何旁邊的同事就不會, 08/14 10:37
→ AHJKL:(處理得很好),您卻經常碰到?是不是應該檢討自己?而不是老 08/14 10:38
→ AHJKL:是檢討客人是奧客? 08/14 10:38
→ AHJKL:道理很簡單,問題是做不做得到而已,所以才是此篇的目的! 08/14 10:38
→ AHJKL:我們要修、要去學習,為何舉超商的例子?因為很多人連超商 08/14 10:39
→ AHJKL:、速食業者的服務態度都做不到,何況是星巴克?(可摸著自己 08/14 10:40
→ AHJKL:良心衡量,覺得自己的服務態度已經超越了超商、速食業?) 08/14 10:40
→ AHJKL:當然一定有人服務很好,這不容否定,我是指有些應該要好好檢討 08/14 10:41
→ AHJKL:了(看到此篇的人,覺得您的服務態度有超過超商和速食業嗎?) 08/14 10:41
→ AHJKL:有的話就跳過吧!以上 08/14 10:42
推 cutemiffy:這篇寫的真好!很值得新進同仁仔細閱讀! 08/18 23:04
推 iampala:推一下, 受益良多 08/27 14:30