[閒聊] 關於換鈔這檔事的愛恨情仇XD

[Yayen (察納雅言)]

近日聽到同事聊起，近幾年臺銀過年換鈔，
對效率和品質的要求已到走火入魔(？)的程度XD
想起之前寫過換鈔的文，跟大家分享一下經驗和內幕(？)

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*我是分隔線*
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＊問：臺銀為什麼不加派人手換鈔／作業？客戶等很久耶！

＊答：這其實應該分成三個部分來回答：

有沒有加派人手？加派的人手夠不夠？
是不是所有人都可以當成「被加派的人手」？

1.有沒有加派人手？有，絕對有。
  平常不做現金帳的櫃員（謎：就是你們放款！）
  每逢過年，都要支援臨時換鈔櫃台。
  換的新鈔出庫前細點、繳回時也細點，
  總之就是過路財神，少了還要自己賠。

2.加派的人手夠不夠？
  看客戶覺得服務速度要多快才叫「人員夠」。

  過年前一週，要等待人數0是不可能的，
  因為全臺灣的人都在衝銀行。
  某些民營同業限制兌換數量和身分（不是本行客戶不給換一類的），
  最後的解方就是「你去臺銀換，一定有」。

  我在入行口試時，考官問過我一個問題：
  「妳對臺銀的印象是什麼？」

  我的答案是「我覺得臺銀是個沉默的巨人，扛的是別人不做的東西」。

  即使是到現在，看了很多臺銀的好與壞，
  我的答案還是一樣。

3.是不是所有人都可以當成「被加派的人手」？

  當然不是。銀行的業務是在走鋼索，
  平衡桿的一頭是效率，另一頭是風險。
  哪一端偏重，就會從鋼索上掉下來。

  主管/理專/放款/總務平常不碰客戶的帳也不碰客戶的錢，
  就是為了避免舞弊；一般櫃員管帳、出納管錢，也是一樣的道理。

  誠然，有很多方式可以在整個過程中提高效率，
  例如加派營業廳服務人員、例如進一步分工、
  例如淘汰不適任者以保護認真工作那些人等等。
  但這真的屬於人力調遣的範圍，
  如果有權力的主管沒有這種視野和觀念，
  第一線就算每個人都憋出膀胱炎和胃潰瘍，臺銀也還是會數十年如一日。

＊問：為什麼只有臺銀ATM有裝新鈔？別的銀行不能裝嗎？　
＊答：施主，這個問題要問其他銀行啊（爆）。

  民營同業有稱「新鈔數量有限、臺銀不肯給我們太多」者，
  也對，也不對。

  鈔券調遣就是存貨管理的一種，
  想要有足夠的新鈔給客戶兌換或提領，
  並不是沒有辦法，要不要提早起步而已。

  只是，兌換新鈔是一種無利可圖的業務，
  花費人力、花費時間，又極容易招來客訴……

  只有「不得不做」，沒有「想做」。

  又及，鈔票放進ATM之前要整理，
  整理新鈔花的時間和精神至少是整舊鈔的3-5倍（或更多），
  因為新鈔會沾黏，一定要把它拆開交錯擺放，降低錯帳或卡鈔的風險.……
  是另一種只有「不得不做」，沒有「想做」的事。


＊問：那你們臺銀就是臉臭、動作慢、態度又不好阿。
＊答：關於這一點，實在無從辯駁（默）。

  我和我認識的同事絕大多數其實都有最最基礎的客服觀念，
  但如果民營同業在這一點做到90分，臺銀大概只有60分→
  被客訴了就ｘｘ捏著去道歉。

  至於事先訓練、預防，至於提高系統效能和穩定度
  以避免服務中斷等等，抱歉，還有極大的進步空間。

  話又說回來，人是互相的啦。
　如果銀行櫃員已經能全力完成客戶需求的服務，
　且遵循所有的規章、也沒讓客戶權益有所損害，
　在態度方面是否需要走到卑躬屈膝，
　我也覺得可以不必這麼彼此委屈。


  以金融業來說，臺銀應該算流動率數一數二低的
　離職的少，平安做到退休的多。

  但第一線櫃台其實是非常考驗體力和反應的工作，
  資深者不見得做的好，又沒有良好的在職訓練和淘汰機制……

  這是系統性的問題，除非有一天臺銀真的民營化、
  企業化經營，否則只能留待時間慢慢換血。

  當然，前提是換進來的血不會在十幾二十年的一傅眾咻之下，
  忘記了自己踏進金融（服務）業的初衷……

  至少到進行服務15年的今天，我還沒有忘記。
　也希望身邊的同事，能有越來越多勿忘初衷的戰友。

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推 jasome: 好奇問一下 其他銀行跟臺銀換鈔 也是他行行員臨櫃到臺銀換
→ jasome: 還是要公文往來之類的 XD
推 sylph95137: 臉臭真的正常，樓上支援樓下，事情做不完都算你的，
→ sylph95137: 有的主管連你去支援樓下幾天都不知道
推 daisukiryo: 有些人還去atm領出來再來換 因為atm的新錢有些是正反
→ daisukiryo: 放的 他覺得不是新的
推 poemspirit: 不是連號也覺得不是新的＝＝
推 wariooo: 他行跟台銀換鈔應該是去營業部（或其他發庫？）押鈔吧，
→ wariooo: 我待過的業庫分行沒有在給同業換鈔的
→ wariooo: 有一種就是他行行員自己來幫他的貴賓戶換新鈔/買外幣
推 jokerking: 作過櫃檯、理專、放款，通通都被叫去當加派人手過，算
→ jokerking: 另類成就解鎖嗎？
推 wariooo: 有支援過，印象中一個時段半天，出納津貼不到100元
推 peggy1276224: 遇到不良經理，抓帳要你吞下去