[分享] 車內禁止飲食後，騰雲座艙餐點更換流程

[samuel8746 (圓圓)]

各位版友好，平時潛水習慣了很少發言，不過本人今天遇到的狀況，
貌似是讓台鐵客服直接在我面前當機 & 邏輯死亡，只好大半夜的來紀錄一下。

雖然應該不會是經常發生的狀況，不過遇上了就還是寫個紀錄分享給版友...
（以及第一次體會到台鐵客服的進步空間有多少...）

【懶人包】

        若因疫情或其他狀況，造成商務艙餐點無法正常供應，
        使得原先訂購的商品無法如期的被送出來。

        請自行打電話至負責配餐之餐旅總所，告知乘車資訊，方可更換成其他品項，
        否則，將會隨機配餐，在車上得到 驚喜小禮物 一份
        打開後才會知道自己被配了甚麼餐點。

（如果只是想知道該怎麼改餐，恭喜你得到答案了，可以直接下拉end沒問題的。）
（如果想知道怎麼得出這個結論，請繼續往下看）


【正文、前因後果，以及與客服的對話】

前情提要：
1. 本人預計於2/18晚上搭乘438次，行程安排上剛好可以體驗騰雲座艙，
   因此在開放搶票的1/21 0點當下就完成訂票手續，包含行程中的隨車餐點。
   並於1/21當日中午於車站櫃台完成付款與領票（車票與餐券皆領）

   這次選擇的組合是：哈根達斯冰淇淋 + 氣泡水

2. 今年一月中過後本土疫情升溫，因此雙鐵自1/23開始車內禁止飲食。
   依據1/22發布的公告中，車上餐飲服務的因應措施是：

           (1) 普通車廂停賣便當
           (2) 停止票訂便當與電話訂購服務

           (3) 騰雲座艙內暫停供應「便當」與「冰淇淋」
           (4) 改提供「單獨包裝之點心」及「飲品」各一份袋裝供旅客下車食用

   ref. 《為降低染疫風險，臺鐵局1月23日起列車上禁止飲食》，台灣鐵路管理局，
        2022.01.22，網址：https://reurl.cc/akXMZ4（縮過網址以節省版面）


所以從台鐵網路訂票系統中，若要訂騰雲座艙的車票，目前是訂不到便當與冰淇淋的。
其餘鳳梨酥、餅乾、罐裝飲料等商品，仍可正常登記。


Comment：直接從訂票系統阻止旅客訂購，應對措施合理，後續旅客不需要傷腦筋。


在1/22發布雙鐵禁止飲食的當下，我有意會到原本訂購的冰淇淋已經無法正常供應了
但當下並沒有馬上進行處置，理由包含：

           (1) 距離乘車時間還有快一個月，暫時不想處理(懶)
           (2) 想賭賭看疫情沒有指數成長，雙鐵恢復飲食，這樣就能照常進行了

顯然如今都沒有看到雙鐵車上恢復飲食的公告發出，冰淇淋看起來是吃不到了(默)

在台鐵官網等可以獲得資訊的管道中，並沒有看到關於餐點更改的操作細節。
唯一相關的公告，是前文提及的禁止飲食公告，針對「尚未購票的乘客」做出的處置，

而對於已取票的乘客，則並沒有說明該找哪個單位，哪支電話或是哪個窗口進行改動。
因此目前剩下來的管道，只有直接撥打客服電話一途...


（太鬼打牆了所以盡可能的原音重現，但有點困難...）

客服：台鐵您好，請問有甚麼能協助的嗎？

我：你好，（詳細說明目前遇到的狀況），那請問我可以怎麼處理呢？

客服：額好的，因為目前車上不提供冰淇淋，所以你就沒辦法吃到冰淇淋囉！

我：摁對我知道阿，所以我想問你們會怎麼調整呢？

（中間省略三輪鬼打牆）

客服：那這樣好了，麻煩你留一下電話，我研究一下再回復你！


（五分鐘之後電話響起）

客服：旅客您好，關於騰雲座艙餐點供應的部分，因為疫情blablabla，
      所以會「提供單獨包裝之點心及飲品各1份裝袋供旅客下車食用」哦！

我：沒錯啊，你們公告上已經說是單獨包裝的...（被打斷

客服：你上車的時候，就會裝好一袋可以讓你帶下車了！

我：......，但我原本訂購的餐點已經不供應了，所以我要上車之後打開袋子，
    打開來之後才會知道我得到什麼樣的餐點，是 驚喜小禮物 這樣嗎？

客服：（當機三秒）

客服：對！沒錯！（你也對得太果決了吧）

我：你們家推騰雲座艙，其中一個slogan就是可以自己客製化旅程中的餐點，
    但現在搞得像是要抽卡一樣，還不知道打開後會得到甚麼，騰雲座艙是這樣賣的嗎？

客服：但因為疫情bla，所以冰淇淋沒有提供bla，我們會提供單獨包裝的點心（下略

我：（努力忍住罵人的衝動）
    你不知道沒關係，沒有權力執行這項業務也沒關係，不用拿公告再念一次給我聽...
    麻煩你告訴我負責這項業務的單位是誰，我直接打電話過去問...

客服：那你可能要聯絡餐旅服務中心哦。

（對話下略，第一回合結束）

（打電話到台北餐旅總所，第二回合）
（題外話：在台鐵官網上我始終找不到該單位的聯絡電話，最終在google map上才看到）

我：（描述遇到的狀況）所以我該怎麼處理呢？

阿姨：我們會依據進貨狀況再分配點心給沒有冰淇淋的乘客，
      若想要指定產品，麻煩告訴我乘車資訊，我這邊直接幫你修改哦。

（OS：原來找對地方就能這麼容易了嗎那我前面在跟客服鬼打牆這麼久幹嘛...）

我：（敘述完更動需求，確實預約到其他餐點）謝謝你！
    最後請問公告車上禁止飲食後，像我這樣因為冰淇淋停止供應，
    打電話進來更改餐點的人多嗎？

阿姨：沒有全部耶，有些人有改，有些人沒有？

我：所以沒有打電話來的人，只能在搭車當天，到了位子看到餐點提袋
    打開 驚喜小禮物 時，才知道他們得到甚麼餐點嗎？

阿姨：（想了三秒）對。
我：......好的，謝謝你的協助。

（全劇end）


大概是發生了這樣的事，謝謝你願意讀到這裡，
在此提供驚喜小禮物一份，望版友悅納...


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※ 編輯: samuel8746 (1.164.242.2 臺灣), 02/18/2022 03:27:50
※ 編輯: samuel8746 (1.164.242.2 臺灣), 02/18/2022 03:28:44
推 g0010726: 笑死XD
推 Metro123Star: 笑死 台鐵主動退單要求重訂也不會嗎
推 zx246800tw: 比購物網還爛，至少訂到缺貨的東西還會mail通知
推 JRhokkaido: 笑死這服務
推 pchunters: 在騰雲號上面用餐，跟在餐廳用餐，應該染疫風險差不多
→ pchunters: 吧？那為何餐廳都沒禁止內用，騰雲號卻要禁止飲食
→ ueiueiuei: 喔，那哈根達斯冰淇淋哪領？
→ hicker: 所以 驚喜小禮物 是啥??
→ a88152660: 台鐵有那麼聰明的話 當初疫情減班時就會主動把app訂票
→ a88152660: 旅客的票先退了 而不是放著等人跑來車站才發現車子停
→ a88152660: 駛讓第一線難做人
推 evanzxcv: 笑死，系統裡都查得到騰雲座艙的旅客要搭到哪站，下車前
→ evanzxcv: 10分鐘內把原本訂的便當和冰淇淋裝成密封的一包拿給旅客
→ evanzxcv: 不就好了，這麼簡單的服務都做不到？
→ evanzxcv: 這樣甚至也不用更改跟餐飲公司的合約，作業程序上不是最
→ evanzxcv: 簡單嗎？
→ evanzxcv: 而且這麼一來旅客下車後立刻就能在車站享用餐點，心理上
→ evanzxcv: 也比較容易覺得覺得這是商務艙服務的一部分
→ evanzxcv: 又甚至，EMU3000有停靠的車站可以規劃VIP飲食區，專屬給
→ evanzxcv: 這些無法在車上用餐的騰雲座艙旅客用餐，這才是行銷！
推 NARUHOTO: 台鐵的客服有多棒 一線人員比你還能感同身受…超級豬隊
→ NARUHOTO: 友
→ chiarefu: App內在乘車前一天下午五點前可以直接更改
→ a88152660: 他拿票了 所以只能自己打電話去改
→ a88152660: 剛剛看了一下 官網沒公告要怎麼自己更改餐點 只有內部
→ a88152660: 公文而已
噓 ultratimes: 驚不驚喜?開不開心?
推 dunkylu: 別太高估公部門的智商，對他們而言行銷就是舉手板拍照打
→ dunkylu: 卡，再多沒有了
→ vanteriiy: 台鐵在搞中國抽盲盒的招數就是了！？
→ a88152660: 應該說比起自己解決問題 出張嘴告訴別人怎麼解決問題
→ a88152660: 比較容易 反正到時候被罵的也不會是我
噓 liga504123: 趕快殺光整天只會要大家禁這個封那個來照顧自己情緒的
→ liga504123: 垃圾恐慌仔，回復正常生活就不會有這麼多鳥事了啦
推 jeffffliu: 還好我沒有取票，不然也要驚喜小禮物