[新聞] 台鐵開發AI客服 2月上線測試

[TPDC (☺)]

原始標題 台鐵開發AI客服 2月上線測試

新聞網址 https://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1628387

發表日期 113年1月28日

全文完整內容
〔記者鄭瑋奇／台北報導〕台鐵公司有環島路網，平均每日逾六十萬人次搭乘，旅客碰到
各種問題會透過客服反應，估算每日約八百件。台鐵公司副總經理劉雙火表示，已耗資二
千五百萬元開發AI客服，預計二月上線測試，屆時可透過AI文字系統，有效處理旅客票務
、乘車等疑問，提升服務品質。

每日處理約800件旅客意見

台鐵統計，每日旅客透過各種客服管道，詢問、反應問題約有八百件左右，當中有七成約
五百六十件是票務問題，包含詢問有哪些車次可搭乘、訂購票問題、電子票證同站進出遭
扣款、TPASS乘車疑問等；其次是有關車廂安寧、EMU三千型列車站票、車廂溫度調整等問
題，每日約有一百件；遺失物協尋及相關問題詢問，每日約有六十件左右。

劉雙火表示，台鐵現行客服系統已使用八年，雖有部分文字客服功能，不過許多問題都需
要後端人員操作、輔助回覆，系統無法自動找尋答案回覆，現正委託中華電信開發AI客服
系統，如同銀行網站智慧文字客服一般，系統能建立模組並有學習能力，可以針對旅客票
務等問題自動回覆。

劉雙火表示，AI客服需不斷調教，初始資料庫不足，可能需要人工輔助，但隨著不斷使用
，相信未來能夠透過旅客疑問的關鍵字，快速找到答案解決。

https://img.ltn.com.tw/Upload/news/600/2024/01/28/87.jpg
△台鐵公司化後在營業處轄下的新增客服科，主要業務是加強旅客服務。（圖：台鐵公司提
供）

心得感想
自動售票機：人工結帳


#PTTRailway

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→ eva19452002 : 那一點價差，我寧可到Apple旗鑑店買
→ eva19452002 : ，才能完整享受到蘋果生態
→ eva19452002 : 就是蘋果強調從消費者一進到店裡，
→ eva19452002 : 跟店員溝通、購買、包裝打開、開機
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→ eva19452002 : 我沒用過蘋果手機就是了
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 125.227.38.129 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1706408334.A.6DE.html
推 NARUHOTO: AI會被各種台灣鯛的奇葩問題搞到崩潰（誤
噓 asdfghjklasd: 這要花 2500萬 . 笑死人
推 ltytw: 模擬：請問AI  哪一種口味的鐵路便當你比較推？
推 yu1111116: 便當最推60塊
推 tchialen: AI客服(X) NPC客服(O)
推 jademan: 問AI如何改善誤點問題
推 notredray: 這2500還好吧
→ ultratimes: 1F大部分鯛只要遇到語音或自動設備都直接說我不會用吧
→ ultratimes: 都一定要直接找人，大概除了投飲料的自動販賣機
→ ultratimes: 其他自動設備都不會用，連停車場繳費機都在抱怨
→ dicky0437: 不期不待沒有傷害，簡言之是個浪費錢的決定，並不能解
→ dicky0437: 決真正需要解決的問題。
→ a88152660: 不錯啊 有的人就不想打電話
→ moriyaorange: 下次開發AI便當
→ willy1215: 2500還好，也是要訓練資料和建置的，只是要看訓練結果
→ willy1215: 有沒有這個價值
→ smilekekeke: 可以耗資2500萬 然後員工薪水給三萬？
→ asdfghjklasd: 成本看有沒有500萬
→ luther0583: AI能回答的問題應該有很大一部分能在網路上找到答案，
→ luther0583: 但能不能節省經費得看AI有沒有夠成功以及語音辨識容錯
→ luther0583: 能力夠不夠，不要民眾接入後搞半天還是轉真人
→ luther0583: 不過這系統需要辨識台語與台灣國語嗎？
→ a88152660: 他這應該是文字客服啦 只要跟ChatGPT一樣讀得懂字就好
→ znlin: 現在中華電信也都是ai客服了
→ znlin: 中華電信是語音客服
噓 jjcity: AI客服要測負重跑嗎
噓 kkkk1234: 中華的AI客服有夠難用 怎麼會找中華做
→ a101352003: AI要扛沙包嗎？