[問題] 關於電話客服的作業流程

[jasphy (隠而未現能正式動工了!!!)]

我幾年前做過某旅行社電話客服，
主要幫客人訂機票，
當時公司要求，
一通電話結束後，就要接起下一通，
但有時上一通客人的電話雖然結束了，
還有些制式流程要做，
也就是要邊跟下一位客人對話，
邊趕緊把上一位的事情做完。

如果是要求動作加快，
才能趕緊服務下一位客人，
那很理所當然，
但很多動作就算做再快，
還是很難在電話結束前就完成，
若照公司要求，勢必會有重疊，
我很不適應必需這樣一心二用，
後來沒有做很久…。

很好奇大多數的電話客服，
都必需這樣無縫接軌，一心二用嗎?
還是會要求趕緊完成上一位的作業，
再趕緊接起下一通?

如果問了蠢問題，或太草莓，
那請見諒。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.194.132.254
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推 panhoho: 我以前都是完成一通才下一通，但停留太久會被主管關切
※ 編輯: jasphy (123.194.132.254), 01/21/2019 21:35:38
※ 編輯: jasphy (123.194.132.254), 01/21/2019 21:37:08
推 jimmy55311: 每家客服方式不同吧
推 tlt0211: 國泰每通電話之間只能休息平均25秒,所以邊講電話就要邊處
→ tlt0211: 理事情了
推 peiningyu: 同一樓 原則上一通電話從接起到接案360秒內結束
→ peiningyu: ＊結案
推 qqchristine: 做過大平台網購客服，從接電話到掛掉建完案平均不可
→ qqchristine: 超過5分鐘，邊講就要邊打字紀錄客人的問題內容跟處理
→ qqchristine: 方式，做久就習慣了。
→ qqchristine: 雖然有些人覺得客服工作很沒用，但我覺得對於磨練耐
→ qqchristine: 心細心蠻有用的
比較了解了，謝謝大家的分享，也辛苦大家了><
※ 編輯: jasphy (123.194.132.254), 01/21/2019 23:21:01
推 q2520q: 基本上是，如果正常走流程絕對不可能在公司規定的時間內解
→ q2520q: 決完客戶問題，除非他問的問題是簡單到一句話就結束，所以
→ q2520q: 一般都會有搶線時間，叫客戶留電回撥，客服都是靠這個時間
→ q2520q: 瘋狂留電壓低平均時數的，不然遇到官網自己可以填的東西硬
→ q2520q: 是要客服手把手教的這種人你的時數基本上是大爆炸的
我多半遇到問題會先去官網好好搜尋，真的找不到再打客服啦。
→ q2520q: 5分鐘算久了，我待過只有3分鐘的，而且他問活動你要提醒道
→ q2520q: 事項就能講1分多鐘了，而且客戶還不一定只有這個問題
推 peiningyu: 我們跟樓上不同 回撥視來話量多寡再請示主管決定 且大
→ peiningyu: 部分客戶是需要引導操作的類型 所以通話時間長還好 若
→ peiningyu: 電話掛線後 客戶交代事項繁多來不及在60秒內做完 會被
→ peiningyu: 關注
推 q2520q: 我們是忙線的時候一直搶線，會有一個人會派發回撥平均分配
→ q2520q: 給有上班的人讓大家下班前回撥，如果整天都忙線你基本上只
→ q2520q: 能加班去打完...
大家真的辛苦了! ><
※ 編輯: jasphy (123.194.132.254), 01/22/2019 20:07:14
推 catherine213: 要一邊紀錄一邊處理文件喔
→ catherine213: 不然無法達到要求