[心得] 目睹一個真實的管理案例心得分享

[ethanlu (Ethan)]

這是上個月我朋友的公司發生的真實案例

我認為很值得分享討論  因此我寫下了我的看法  也歡迎大家一起討論

若想要好讀一點  網誌文章連結如下

https://ethanbloggg.blogspot.com/2020/12/blog-post.html

--本文開始--

管理情境：塑造團隊文化與授權
 我今天想要分享一個實際的案例，藉此探討我們平常管理團隊時可能會遇到問題與相關
解決方案。

這是一個真實案例，但為了當事人(公司)的隱私，我會修改公司名稱、產品等足以辨識該
公司的資訊，但是整個事件發生過程是真實的。

先來說說事情發生的經過。

有一間XYZ公司，他們藉由提供銷售或租借一種稱為R-cycle的新型腳踏車來獲利，一般來
說，只要使用者學習正確的使用方式並且經過一定程度的訓練後，這種器材不會有甚麼危
險性。但初學者仍然是要有教練來引導並且陪同練習操作直到客戶了解正確使用方法。這
種器材有個問題是一般來說建議一個人單獨使用，主要的原因是在騎乘的過程中，車上的
安全裝置通常只會保護一個人，而且教練教學時若要一次顧及兩個人，會比較吃力。若要
兩個人一起使用，則有另外一個人會處於無保護裝置的狀態。所以若要兩人同時操作則必
須兩個人都是可以獨立操作的老手才可以，否則仍然會有危險性。但為了保險起見，公司
高層一律規定不管如何，永遠不能允許兩個客戶共同操作一台R-cycle，這也是公司長期
以來的要求。

某日，有三個客人來租借R-cycle。其中一位是常客小馬，是個資深的玩家。另外兩位都
是初次體驗的初學者。此時教練小郭很清楚的要求每個人都必須租借一台，不能合租。但
客戶認為這樣太浪費錢。正當教練堅持公司的規定時，這個常客小馬出來要求小郭教練通
融一下，並且提到之前有其他教練也是這樣通融的，怎麼這次就不行呢？這個小郭教練不
得已，只好通融。結果就像莫非定律一樣，當你覺得會發生它就是會發生。這兩個初學者
操作失誤，導致其一個人從R-cycle上滾落，還好當時旁邊有另外一位資深的玩家跑去救
援，否則後果不堪設想，甚至可能危及生命。

事後公司高層(其實就是老闆)被告知這起意外，於是開始調查前因後果。客人的說法是小
郭教練沒有善盡保護引導的責任。小郭教練無辜的表示他其實已經極力要對方各租一台車
，但是對方堅持要合租，他真的不知道該怎麼辦。一方面他認為自己只要盯緊一點，應該
不會出大問題。而且之前其他的教練也的確都會這樣通融，他不想得罪那個常客小馬讓自
己顯得不通人情。這種種的因素導致了這個意外的發生。

所幸客人最後沒事，只是這輩子應該不敢再玩R-cycle了。



問題在哪裡？

事後這個老闆跟我聊起這件事情的時候，覺得很納悶。他不明白為什麼這些教練私底下會
無視公司的規定來通融客戶。他也無法理解為什麼小郭教練即使當下有隱約感覺到不妥，
卻無法拒絕客戶。

我認為要回答這兩個問題就要從團隊文化的建立與授權開始談起。

一般來說、公司都會制定一些規定或規則來讓大家對於行事準則有共識。較具規模的公司
甚至會有編輯成冊的員工行為準則(code of conductivity)或類似的成文規定。但實務上
的狀況是，沒有幾個人會認真地看這些規定，除非有必要釐清問題或責任的時候，才會拿
來翻閱。所以這些行為準則往往被拿來當成審判用的定罪依據。所以由此可知，想要員工
遵守某些行為準則，絕對不是寫寫條文或是請他在員工守則後面簽個名就可以了。而是要
從上到下，長期地將這些準則埋進每個員工的心中，使他們自然而然地依照這些準則行事
。而這個過程其實就是建立團隊文化。

舉例一個例子來說，假設公司規定所有的物品退貨前，都務必要先開立折讓單與退貨單給
客戶，才可以將客戶取回。但是因為有時候客戶只是因為預計交期還差幾天而暫時拒收，
因此客服人員為了要省事，就先讓客戶在沒有開立單據的情況下退貨。等交期到了再出貨
。他們的想法就是：反正也差沒幾天，不用這麼麻煩吧。但身為主管的你知道，這樣子是
違反公司規定，而且會讓公司庫存與系統不符，是屬於嚴重缺失。你不希望下屬繼續做這
樣的事，所以你不斷勸導、提醒、糾正。念也念了，罵也罵了，但是仍然無法完全抑止這
樣的事情發生。因為每當你一陣子沒盯，漸漸又開始有人為了省事，再次嘗試踩紅線。你
只好又跳出來繼續勸說、糾正、警告、重複這個無奈的迴圈。總之，要一勞永逸解決，還
是必須依賴良好的團隊文化，從團隊的心態去引導到正確的行為。

良幣也可以驅逐劣幣

大家都知道劣幣會驅逐良幣，反過來說，良幣也是可以驅逐劣幣。建立團隊文化很重要的
一個關鍵就是領導者要主動地去鼓勵正確行為然後剔除錯誤行為。這個過程可以很短也可
以很長，甚至持續要做下去。只要大多數團隊的人都可以自然而然的以正確的行為準則工
作，那麼剩下的少數人也必定會漸漸地追隨這樣的風氣或是選擇離去，如此一來就可以讓
團隊逐漸走向正確的方向。

因此以XYZ公司的例子來說，我認為老闆必須要從現在開始，主動地、紮實地跟每一個教
練溝通，讓所有人都理解為什麼不能讓客戶合租。老闆應該把其中的各種考量與想法，確
實地傳達給每一個人。同時也讓所有人知道，老闆對這件事情的重視程度是非常高的。在
往後的日子裡，如果又有教練發生類似狀況的時候，老闆應該快速積極地跳出來糾正與指
導，並且對於那些做出正確決定教練給予肯定。只要持續堅持這樣的作法，漸漸地整個團
隊的主流觀念將會朝向正確的決定，這樣也會讓那偶而出現的錯誤行為逐漸消失。

說到這邊，有人可能會替教練打抱不平說，就是因為老闆不用面對客戶，所以才可以這麼
輕鬆的說這些話。當教練面對客戶的時候，如果真的強硬拒絕客戶的要求，那麼接受客戶
負面情緒的人，往往都不是老闆，而是教練，不是嗎？這也是為什麼小郭教練會這麼難做
的原因不是嗎？

沒錯，所以這就要帶到第二個重點：授權(authorization)。

授權的同時也是當責(accountability)的開始

XYZ的小郭教練面對客戶無理的要求時，也嘗試著要遵守公司規定拒絕客戶，然而面對客
戶的壓力時，最後選擇做出錯誤決定。這個問題本身就是一種授權卻沒有當責的例子。很
多主管以為授權就只是代表把決定權交出去，自己只要負連帶責任即可。這樣的授權只會
造成員工痛苦，因為員工會覺得自己多承擔了一些風險與責任，吃力不討好。當責的意思
是說我不只是負責這件事情，我還有責任把這件事做得圓滿完善。所以當責授權就是說，
主管授權之後，並不是像渣男一樣，射後不理。而是授權之後，應該要善盡追蹤與監督的
責任，而不是交給下屬後就不聞不問，等到出包了才對員工說：這是你的疏失，你要負責
。最重要的是，授權的同時要讓員工知道，你是他的協助者而不是監視者。當遇到無法解
決的狀況時，應該要能沒有阻礙地得到你的協助。這樣子才是身為主管(或老闆)應該有的
當責授權。

總結來說，我認為如果要確保員工的行為符合公司的行事準則，除了要積極溝通、制度明
確之外，更重要的是要建立起一個與公司準則相符合的氛圍，讓團隊成員可以自然而然地
融入這樣的氛圍之中。人都是有從眾的傾向，因為與大眾相同會讓個體有安全感。所以只
要整體氛圍如此，大部分的人會傾向追隨這個主流的團體價值觀，那麼行為上就會被潛移
默化，時間一久團隊就會朝向一致的目標前進，而員工也會因為對團隊有認同感就更有向
心力。在執行這個建立團隊文化的過程中，難免會有許多阻礙與衝突，主管就應該要積極
主動地去保留良幣、驅逐劣幣而不是想要討好每一個人。只要能堅持這樣的作法，我相信
這樣的團隊文化一定會讓大家越來越成功。

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→ leolarrel: 認真看完了,我的感想是:"紙上談兵"
→ ethanlu: 哈 的確實務上很困難 但是我之所以覺得
→ ethanlu: 有用是因為我看到自己公司的成效
→ ethanlu: 但是推起來真的很辛苦
→ GEoilo: 這不是文化問題，只是人員素質差勁，實務部門總是嫌麻煩、
→ GEoilo: 覺得花費時間，而不想照制度、表單去做，主管不懂？基層沒
→ GEoilo: 教？每項制度都是有控制暨管理目的，老闆、員工往往想凌駕
→ GEoilo: ，出了事才一堆理由藉口，台灣人劣根性無解
→ ethanlu: 這是整個從上爛到下吧 XD
→ gtomina8810: 台灣只有當歸沒有當責  前上過自稱當責課的X商路過
推 melaleuca: 如果公司高層重視這些，那其實一切都好說，不然永遠就
→ melaleuca: 是劣幣驅良幣，反正新鮮的肝永遠都有，但還是蠻嚮往有
→ melaleuca: 這樣正向的企業
→ alice78226: 有的主管本身就不當責，無視公司的行為準則及SOP，在
→ alice78226: 這種情況下，只會劣逐良。
推 pujos: 在我待過的所有企業這套無可行性
→ pujos: 現實是只有在"他"有利的時候才會談規章談制度
→ pujos: 其他根本跟放屁一樣，一陣子後只有傻子才會真的當真
→ pujos: 連主管制度的主管都這種態度，遑論其他人是何態度
推 Alace: 很好的文章，我們公司的一些行事也是類似原po的想法
→ Alace: 還是要讓員工認同行事的準則在實行上面才比較容易
→ Alace: 不過這確實很難作到，畢竟大多公司都是要圖利就容易走偏
→ pujos: 我就想問一句，有多少企業當員工照章辦事的時候能無條件挺?
推 ENDLESS11: 樓上說的是重點
→ wepahoo: 個人認為是優先級的問題，明確告知客戶安全是聖旨，這樣
→ wepahoo: 第一線人員判斷時才有依據，並融入公司文化
→ loadingN: 講得很複雜，事實上不就是責任歸屬，你要通融就負責啊
推 pujos: 錯，現實會告訴你，不通融才要負責
→ pujos: 這就是最大的笑話
→ pujos: 那個小郭教練如果從頭到尾都不通融會怎麼樣？客人是一定不
→ pujos: 會受傷不，然後1.他會收到投訴 2.再被主管靠北，清則印象差
→ pujos: ，重了還是客人背景硬點，烤雞啥的一起gg
→ pujos: 這才是他媽的現實，你照章辦事後被怎麼樣沒人會同情你挺你
推 ytw8216: 現實的情況往往沒那麼簡單，問題背後的問題；最好是會出
→ ytw8216: 人命的事情，第一線人員敢隨便做主，出人命可能會有法律
→ ytw8216: 責任的，往往都是迫於某些壓力或無奈，是否業績壓力或得
→ ytw8216: 罪客戶會懲處，才使第一線人員不得不冒險，這才是老闆真
→ ytw8216: 的該解決的問題
→ pujos: 現實裡太多“各種例外”
推 pujos: 還有，不要以為外商例外就少Zzz
推 ytw8216: 可現實上老闆通常聽慣了好話或聽不到實話，然後進行些錯
→ ytw8216: 誤或莫名其妙的變革，來顯得英明神武，實質上則是離現實
→ ytw8216: 很遠只從數據看事情，根本不知道第一線的狀況 XD
推 akanewang: 我待外商，這種案例天天發生～～主管說那個人是大老闆
→ akanewang: 的客人，違規一下沒關係，久了之後，守規則的人會被其
→ akanewang: 他人排擠～～
推 michaelgodtw: 這跟吃飯時，餐廳不讓你帶外食同理，各有各的立場
→ michaelgodtw: ，職場上有事叫老板出來
→ michaelgodtw: 常常老板不認帳
推 atpx: 滿有道理的阿, 怎麼會是紙上談兵
→ atpx: 龍頭企業跟被淘汰的企業差距就凸顯在執行力與堅持
→ michaelgodtw: 事情放是情理法，哪個放在先，大客戶說怎樣，你拿
→ michaelgodtw: 法來檔？掉業績算誰的
推 Arch: 只有在教練可以無壓力拒絕客戶的時候才能完全落實
→ Arch: 上面可以出面扛住拒絕後衍生的問題嗎? 主管有誘因這麼做嗎?
→ tina3: 首先主管自己本身要是良幣
→ michaelgodtw: 拿公司的法出來，就是有機會掉客人，尤其上面的更
→ michaelgodtw: 愛講，我有講了喔
→ michaelgodtw: 在前線作戰，戰情一律千變萬化，客人才不鳥你法了
→ GEoilo: 自己的查帳經驗，賺錢公司的內控不一定爛，但是虧損公司
→ GEoilo: 的內控幾乎都是有問題的，很多戰績彪炳強人都是用骯髒手段
→ GEoilo: 啦，鍋快炸了就講什麼想轉換跑道、想退休，其實只是要出
→ GEoilo: 事了烙跑丟爛攤子給後人清
推 yudofu: 第一個問題反而是不能授權，第二個帳務問題系統面的問題也
→ yudofu: 是不能因為授權而影響帳務，除非有包含帳務盤點時間更動的
→ yudofu: 授權，如果能即時回來也沒有後面的問題，你這兩個例子已經
→ yudofu: 超出合理的授權範圍或者跟授權沒有關係了
推 pkro12345: 理想終究是理想 真正出事一樣是員工擔啦
推 Melinoe: code of conduct
→ Melinoe: conductivity 是傳導性
推 lingerptt: 正確的觀點，謝謝寫作
→ chauan: 主管要以身作則,否則說再多都沒用