[心得] 外商顧客關係經理面試準備心得

[peter13204 (彼得)]

【前言】

幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)

整體來說是一個非常棒的面試經驗。

雖然說最後我沒有選擇那家公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有
興趣想要轉換跑道的人。

那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多，從原本的線下服務客人轉變
思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有：

a) 英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文面試

b) 專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及
回測結果

c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 25 種 (vlookup, count,
sumifs 之類的)，會建簡單的報表

d) 客服經驗 - 建立 SOP，基本回覆，客服應對技巧，主要是從事飯店業的時候學會的

全心得會透過三個方向來介紹如何準備，分別為：

1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊
2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構
3) 付諸行動 - 提供實戰經驗，面試技巧分享

因為文長的關係，會將文章拆成三篇來寫，從不同角度切入。


【正文】

三個步驟撰寫履歷

1) 了解工作內容

在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容，搞清出考題才能找到對的準備方向。

通常我會詳讀工作內容，把他拆解成常見的職場技能。

好比說硬性的需求，數字分析、專案管理、語言等等。

或者是軟實力，像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。

然後把他簡化，找出三項該職缺真的重視的技巧。

當時候的工作內容是，

* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景

* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考

* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
 d
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景

*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題

*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力

*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付，銀行客服等經驗

因為專案管理涵蓋分析，團隊協作，以及解決問題。

所以把他整理之後，就會得出這三項基本需求，

a) 線上顧客關係經營背景（有銀行背景佳）
b) 會專案管理，透過分析數字了解如何規劃專案
c) 英文溝通能力


2) 列出自身優勢

正所謂知己知彼，百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出
能夠創造價值。

我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。

透過四個步驟來審視自己目前的能力水平，分別是：

a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門，工作的規模，以及創造價值。

這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求，然後把他轉換成別人也可以
輕易理解的項目。

我那時候是客服部門，工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。

對於公司的價值是處理客訴。


b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出
兩個面向切入。

好比說我的主要產出就是設計好的 SOP，而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常
常看的衡量指標 (客訴頻率，回覆速度，顧客滿意度等等)

c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後，就要把核心價值向外發散
去思考我的工作如何影響其他部門。

舉例來說，我的客服標準如果讓客訴率降低，可以幫助營運部門節省成本開銷。
顧客滿意度上升，可以幫助行銷部門提升轉換率。

d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合，變成對公司的
附加價值。

那時候我提到的是透過專案的方式，了解常見客訴內容，透過教育客戶提前預防客訴
在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率，節省了公司開支。

3) 客製化履歷

了解對方的需求以及自己適不適合之後，就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。

這邊我會用兩個常見的方式，分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的
技能。

舉例來說，用 STAR 來拆解自己做過的專案，

*情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性
常常想要爭取價格調整或退款。

*任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。

*行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案，透過 80/20 法則找出最
常見的客訴內容以及了解客人的痛點，針對三個不同族群依序提供常見問題的解答
並且確保我們的客服團隊熟知產品特性，能夠在第一時間把正確答案提供給客人。

*結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性，所以常常客訴。
在改善了回答的流程後，用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款，而什麼情況下
不行。所以在六個禮拜內，熟悉規則後，該項目的的客訴率降低了 54%。

而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效，而不是單純的用感覺來闡述自己
的想法。像上述的例子中就有提到，

主要觀察到用戶不理解產品特性的心理，普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整

*我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程，來強化用戶熟悉度，進而減少客訴
*我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降，而顧客滿意度持平

透過以上兩個方法，就可以清楚的理清邏輯，讓自己的表現是符合線性的闡述方式

最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成：

Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget

切記一點，寫下那些真的對職位有幫助的技能就好！

針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫，重點在於讓對方知道自己有

a) 線上顧客關係經營背景
b) 會專案管理
c) 英文溝通能力。

其他不相關的，沾不上邊的技能不用寫進去。

因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。

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一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】

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