[心得]【客服人森1】客服的你一天處理幾個客訴？

[peter13204 (彼得幫你告別低薪)]

< 前情提要 >

大家好，我又回來了，這次我不寫雞湯文，我想要把職場上的點點滴滴改編成故事。

非常感謝眾多版友的提點，包含：

> Simon 大的
「相信你的出發點一定是基於善意，熱衷分享把自己能逐步改善職涯的經驗，但方法真
的很不理想，如果能調整一下更能使受眾受惠。」

> Sp 大的
「隨時歸零。人之所以能夠進步，就是不斷學習；而有效率的學習，一部分來自謙虛。
謙虛可以讓人願意分享給你，謙虛也可以不斷告訴自己學無止盡」

> ZZ 大的
「行銷多過於分享，同時本身很多技能部分一看就知道很虛甚至會誤導人」

還有好多很棒的回饋說到我的文章沒有參考價值，讓我深刻的反思。我認真的回去看了
我自己前面那些文章真的看起來超像在販賣夢想，意義不明。如果你是職場新鮮人或是
正在轉職的路上，這些故事可能可以幫助到你。如果你是主管階級，這些文章對你的幫
助或許不大，就當作故事看看。最後，不管你喜歡或不喜歡這篇文章，都非常歡迎各種
回饋。我還是個新手內容創作者，所以如果覺得文章寫的不好請多多包涵了。如果你喜
歡我的文章，也請不吝在底下推文，你的支持都是我持續寫下去的動力！

< 以下正文 >

【我真的好緊張，我從來沒有做過線上客服】

時間倒帶到 2016，我真不敢相信我最後真的轉職成功，從飯店業轉到線上客服。我還
記得第一天報到的時候我真的超級緊張，手心在冒汗，因為老實說我有處理過飯店櫃檯
的客人抱怨，可是我完全沒有線上客服的經驗呀！

客人會不會因為不是直接面對面就不留情面呢？我需要怎麼做才能滿意的回答客訴呢？
我的主管會不會對我大吼說我做錯呢？頓時之間腦袋打結了，算了，既來之則安之，先
撐個三個月試試看吧，如果不習慣我至少還可以回去飯店業。

【這個公司感覺好年輕】

跟我同期進來的新人有三個，有人是從硬體業轉來，有人是大學剛畢業的，但是有一個
共通點，就是大家都好年輕！我竟然是這批新人裡頭年紀最大的，看起來真的是很青春
的團隊。以前從事飯店業的時候不少員工都是很忠誠，一待就是十年半載，原來新創是
這種感覺。

簡單寒暄一番之後就有正職同事帶領我們參觀辦公室，第一天基本上就是走完報到手續
，然後配給你一台電腦開始進行員工教育訓練。在接下來的一個禮拜當中，我們絕大多
數的時間不是在接受員工訓練，就是在觀摩前輩如何處理客訴，勤奮的抄筆記，然後在
每天的下班前半個小時可以開放問問題。

說真的我起初不太敢提出問題，因為我在飯店上班的時候每次問問題主管都會說「問那
麼多幹什麼，跟著做就對了」。但是這邊的同事可能比較年輕的關係，都很願意教我這
個老頭，頓時有一種回到學校上課的感覺，很像小組團隊坐下來一起討論和解決問題。

【你一天處理幾個客訴】

在觀摩了一個禮拜以後，我們便開始處理客訴了，有學長姊在旁邊觀察我們有沒有出錯
才可以回覆給客人。其實整體上來說，要回覆客人並不是太困難的事情，但是很多時候
我們都沒有那些設定好的 SOP 或是內建的回覆答案，所以也只能邊做邊學臨場發揮。

客人提出來的問題真的五花八門，有問說為什麼扣款的、有問說你幾歲的、當然也有蠻
多情緒性的發言大罵我們這是什麼奇怪的規定。可能是因為以前從事飯店業的時候被客
人洗臉習慣了，所以倒也覺得還好，至少能夠不用面對面的被大吼，情緒上還是比較能
夠緩和的。

有一天下班的時候，我們的小組長突然集合新人，然後說這是你們過去一個禮拜處理的
客訴案件，「彼得，你處理的速度好像有點慢喔」。這時候我才意識到，原來線上客服
會看重你可以處理多少事件，以前在飯店的時候處理多少不重要，重點是有幫客人解決
問題。

這時候我悄悄的問旁邊的學姊說，「欸，我們通常要處理多少案件呀」。學姊說「我也
不知道耶，我剛進來的時候聽說我們有上萬件未處理的客訴，跟你說，我們那時候每天
加班到 12 點都處理不完！」。

【原來處理這些抱怨也是要花錢的】

我繼續說道「原來如此，看來大家真的得共體時艱但是我們約聘這樣能報加班費嗎？」

學姊：「當然啊，又不是做慈善事業，加班費當然報好報滿！哎呀，你不要管那麼多啦
，反正你就是盡量處理客訴就好。」

我才意識到，我的媽呀，公司請了人然後還瘋狂的給加班費，原來處理這些客訴都是錢
呀！以前在飯店業的時候一天最多就 3 - 5 個客人抱怨吧，所以都沒什麼感覺，可是
現在發現原來線上客服要處理的事情多如牛毛！

當晚回去我躺在床上思考這件事情，如果公司一個月付我 $45,000（當時約聘的價碼）
，然後我處理這麼多的客訴，那每一個客訴處理下來還真的不便宜欸。但是這些客訴好
像有些困難有些簡單，簡單的問題甚至幾分鐘內就可以解決了，那這樣分配上要怎麼確
保均衡呢，我這樣不會有人只挑簡單的事情來做嗎？或者說，這些簡單的事情可能根本
不需要花這麼貴的價碼養這些客服人員呀。

算了算了，別想那麼多，先想辦法讓自己處理速度加快吧，不然又要被小組長點名了。

以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合

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曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。

我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.226.175.217 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1629249063.A.E38.html
→ kangan987: 斷在一個莫名奇妙的地方，還以為要從客訴都是錢這個方
→ kangan987: 向去申論，結果……
推 krit1009: 產業別不同 科技比飯店薪資高是正常的
→ peter13204: 回一樓，謝謝提醒，會把結論寫在下一篇文章唷 :)
推 icteric: 請問工時?
→ peter13204: 表定八小時，中間有午餐休息。同期蠻多人時間一到就
→ peter13204: 準時走的，但是我通常會留下來繼續看學長姐處理客訴
→ peter13204: 。現在的話應該也差不多，但是處理的客訴內容很不同
→ peter13204: 。
推 taipoo: 客訴能處理好，就要能夠站在每個客人的立場上去為他們著想
→ Oo5566: 看到標題只想到這不是廢話嗎？？
推 icteric: 周一到周五? 周六? 周日?
→ peter13204: 回樓上要看部門喔，如果第一線客服假日要輪班，如果
→ peter13204: 是營運的話週一到週五喔
→ qaz12453: 運氣好連接 10個簡單的 就很爽了吧
→ peter13204: 喔對呀，一開始還會有人挑簡單的做，後來改成系統自
→ peter13204: 動分配就全看運氣了
→ qqchristine: 所以打這麼多字這篇到底想講啥？
→ qqchristine: 你是把Salary版當成自己的免費行銷管道嗎
→ xvited945: 當個客服也可以發這麼多篇文章 我的天
→ aimlikenoob: 我也很好奇客服要怎麼脫離低薪，是去跟更差的比嗎？
→ aimlikenoob:  在一般公司的薪酬體制下，客服一直都是後段班，就
→ aimlikenoob: 算你在一線外商也一樣，更甚至外商現在都外包給更便
→ aimlikenoob: 宜的國家去做
→ simongarden: 改變文體給推、富奸給噓，得箭頭
→ simongarden: 給樓上目前系列文的總結：選對產業當客服低薪之王
→ simongarden: 或轉職不要當客服就能擺脫低薪
→ peter13204: 哈哈，X 大，後面還有很多文章唷，希望你也一樣每篇
→ peter13204: 都會看 :)
→ peter13204: 回 Simon 大，不要擔心禮拜五就會發下一篇了，太頻繁
→ peter13204: 發文也是讓人覺得很疲乏的
→ peter13204: 回 aim 之後的故事線會慢慢帶到如何做到唷，預計九月
→ peter13204: 會講到，敬請期待啦！
→ peter13204: 回 qq ，當然要行銷一下自己呀，現在的年輕人每個都
→ peter13204: 這麼厲害，身為大叔總不能落於人後吧，不然都會被年
→ peter13204: 輕人笑說這人啥都不會只會出一張嘴。就當作看故事囉
→ seaseasea: 所以原po發了一堆文章到底是要宣傳什麼
→ xvited945: 沒有，我已經不會看了，只會進來隨便留一段話然後高歌
→ xvited945: 離席
噓 optingting: 講太多個人OS(沒人關心）+擠牙膏+沒重點，給噓
噓 sankohama: 讚 留言 分享。跟fb 心得文有87%像
噓 RachelMcAdam: 蛤
推 q2520q: 真的廢話太多，目前看起來就是燉過頭營養流光的心靈雞湯，
→ q2520q: 可以一次講完硬要切割成好幾篇不知道要幹嘛，第一篇只說自
→ q2520q: 己飯店業轉線上客服但連轉職後是什麼產業的線上客服都沒說
噓 icteric: 從頭看了幾篇真的覺得很累
噓 optingting: 我想要補回一下，你說要行銷自己的理由是怕被年輕人
→ optingting: 說只出一張嘴，但這樣乾貨為零（真心沒感受到分篇的
→ optingting: 價值）反而更容易被年輕人看沒有.....如SP大所說，有
→ optingting: 沒有料一下子就看出來了，當才華還撐不起想分享的野
→ optingting: 心，靜下心來學習吧
推 CareerGuide: 一樣的內容可以連續講半年.. 封你為"真．客服人"
→ qqchristine: 若真心想幫助目前從事客服的人，不如舉出實例應對
→ qqchristine: 話術、加快接電回信效率的實際作法，身為曾經的客
→ qqchristine: 服人覺得你比那些上層還會畫大餅
→ qqchristine: 真的是廢話王，我要學習X大了
噓 a28829424: 這種長度有需要分兩篇嗎
噓 jackyen9: 這也太愛發廢文
噓 lordmi: 這篇還是一樣，光是標題和內文就對不上，都是在販賣夢想
→ lordmi: "[心得] 客服的你一天處理幾個客訴？" ->所以有幾個席次
→ lordmi: 怎麼安排進線方式？怎麼做好早晚班交接？各種cc該有的設定
→ lordmi: 都缺少無法判斷你所說可再現性 這些事...你真的有做過嗎?
→ peter13204: 統一回樓上，因為要交代的東西蠻多的，所以才會分成
→ peter13204: 比較多篇文章，蠻多客服的概念後面都會慢慢帶到的。
→ peter13204: 文章的形式會偏向故事敘述而並非完整的教學喔，如果
→ peter13204: 想要完整教學的話相信市面上已經有很多文章和課程可
→ peter13204: 以參考了。
→ prodd: 給你一個真心建議，可以去104當giver幫助更多人。如果單純
→ prodd: 想要創造商業模式，建議您可以找專業的協助您操作，而不是
→ prodd: 現在呈現的樣子。畢竟這裡還是以討論區為主不是行銷管道，
→ prodd: 如果真心想分享解決案例，我想會有更多人贊同您。但以我和
→ prodd: 您有類似出身，也不會支持您現在的一系列貼文，並沒有真正
→ prodd: 幫助到想幫助的人，或是在這個討論區引起更多討論價值。
→ prodd: btw即便類似出身，即便我沒有您那樣多資源投入，但也不會選
推 prodd: 擇告別低薪、資深頭銜、客服專家這樣的姿態寫文章，因為確
→ prodd: 實推測您現在的年薪或package的確也不算是標竿呀
噓 prodd: 不小心按到推文，補個噓。
→ lordmi: 就直接講吧  你寫文章的動機是幫助自己讀者也看得出來
→ lordmi: 而單就書寫自我這個目標與受眾，就跟上面那位一樣你該去
→ lordmi: 104而不是這裡，而且用農場標題包著不相干的東西
→ lordmi: 說"下次我給你一定會賺錢的方法"的那一瞬間就表示你現在
→ lordmi: 沒有這個東西只是在畫餅了，這可是職場版大家都很清楚怎麼
→ lordmi: 玩。如果這裡不適合你還是要硬玩下去當然越做越引反感
→ lordmi: 你系列文數字一直往下滑已經夠直觀了
→ peter13204: 非常感謝大家的建議和方向喔，馬上註冊了 104 giver
→ peter13204: 了。至於有沒有幫助到別人其實我也不知道，但是還蠻
→ peter13204: 多人在看的，所以假設有一兩個覺得有幫助那也算是好
→ peter13204: 事，站內信的回覆我覺得或多或少都能幫助到別人。雖
→ peter13204: 然經驗帶有倖存者偏差，想要 100% 複製自然是不可能
→ peter13204: ，但事實就是 80% 的受薪階級沒有達到年薪百萬。我相
→ peter13204: 信其中很多人也不是不努力，只是有些時候可能不知道
→ peter13204: 有這個選擇而已，就像我以前一樣。至於標竿我覺得不
→ peter13204: 是那麼的重要，因為對於需要幫助的人我年薪 300 萬和
→ peter13204: 年薪 100 萬其實根本沒差（who care）。重點不是在我
→ peter13204: ，而是在讓大家知道職涯的道路上有這麼一個選項。
→ xvited945: care要加s
→ peter13204: 謝謝 X 大提醒，有這麼棒的粉絲真的是我的榮幸
噓 xvited945: 我不是你的粉絲 不要用這種口吻說話
→ xvited945: 你以為你在展現高EQ，其實大家都在看笑話
→ peter13204: 我的文章底下你的互動是數一數二高的耶
→ optingting: 互動不等於份吧哈哈哈哈職場版誰不知道有P必有C ；忠
→ optingting: 實黑粉XD
→ optingting: 按到推了補個噓
噓 gomile888: 有笑有推xdd
更新標題
※ 編輯: peter13204 (118.169.42.123 臺灣), 08/20/2021 09:18:23
噓 BigHeadDoggy: …
噓 q135q135: 互動高=粉絲??原PO這種邏輯真的有辦法教別人什麼嗎??
噓 Philethan: 怪人