[心得]【客服人森3】怎麼制定客服 SOP

[peter13204 (彼得幫你告別低薪)]

感謝大家在上一篇文章的回饋，按照這個勢頭可能離 XX 不遠了（汗）。

想要跟 maggie 說聲抱歉，因為文章是針對早期職涯階段對於 BPO 認知的側寫，所以
有失公允。就像你說的，很多時候其實業主也有需要改進的地方。至於要求 BPO 自己
建立一套 SOP 其實看公司，有些公司會外包整個營運項目有些不會，當然也有可能就
是業主根本也還沒想好需要什麼。

< 前情提要> 

之前提到 BPO，其實這個名詞在客服還蠻常見的，就是所謂的外包客服。就我所知，台
灣也不少企業會選擇外包客服而不是培養 in-house 的客服人員。其實外包和 in-house
各有利弊，最明顯的差異應該就是價格了吧，因為要培養公司內部的客服專員真的很花
錢，要徵才，要培訓，還要確保客服品質。有些企業的策略就會是與其把心思花在客服
上面不如專注在自己的本業，然後用 CP 值更高的方法來回應客人的疑難雜症。

另外有些公司因為要經營外包商的關係，所以會衍伸出 Vendor manager （VM）職位的
需求，而 VM 的主要工作就是維持 BPO 和企業的合作關係，確保他們的產出有達到標
準，如果沒有的話也會確實的把 BPO 所遇到的痛點回報給營運團隊讓他們知道哪邊需
要改善。（題外話，我們公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 經驗或者當過高階客服主
管想要試試看歡迎站內信我，我可以幫忙內推）

< 正文開始 >

【原來這就叫做 Knowledge base】

上次講到小帥帶著我一起做專案，可是我沒有專案的經驗阿，之前畢業還海投 PM 職缺
，通通石沉大海。意識到這件事情之後馬上 Google 查了一個晚上什麼事專案管理，甘
特圖，定義，Scope，一堆專有名詞看都看不懂。

隔天我很誠實的告訴小帥「欸，不行，我真的太廢了完全不知道專案要怎麼做。」

小帥：「神經病喔，你搞得那麼複雜幹嘛，我們就只是把自己處理事情的方式寫成 SOP
而已呀。估計就只是把知識轉換成幾十頁的檔案而已，根本不用想那麼多好嗎？」

「蛤，那所以不需要專案管理的技巧嗎？」

小帥：「不用啦，我跟你說，這個叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用來查找解決辦
法的檔案。你國外留學回來的，英文應該 OK 吧？這些 BPO 中文不好所以我們要幫他
們寫英文的 SOP」

真慶幸我英文的寫作能力有被指導教授磨練一番，不然就真的完蛋了。所以，原來我們
要準備的東西叫做 Knowledge base 阿，筆記。

【怎麼格式都不太一樣？有最好的呈現方式嗎？】

剛開始歸檔的時候其實小組長都已經安排好大的工作項目了，基本上就是把常見的問題
列出種類，然後分出大項目。在每個大項目底下再一一去檢視客訴情境的細節，舉例來
說如果帳戶無法登入的話，子項目包含什麼？有可能是忘記密碼，也有可能是重複登入
，也有可能是根本還沒註冊成功。

我被分配到了一些子項目然後開始著手撰寫 SOP，可是等等，我根本沒看過格式呀，要
怎麼寫才好。我打開小帥寫的幾個範本發現格式怎麼都好像不太一樣，有些有 index，
有些沒有。有些地解決步驟有關聯性有些的解決步驟沒有。所以說，有沒有最好的呈現
方式呢？

在研究了幾個版本之後，發現有一些準則是有跡可循的。最常看到的兩種版本是，

1）線性式的 SOP，這類的 SOP 會有審視的步驟，而因為每個審視的步驟中間都有相關
性，所以要逐一設計哪個流程先哪個流程後。舉例來說，帳戶不能登入要先看這人有沒
有帳號，沒有帳號就可以直接 case close 了，但是如果他有帳號你才前往下一個步驟
他有沒有忘記密碼之類的。

2）一目了然的 SOP，這類的 SOP 每個步驟之間沒有相關性，所以在歸檔的時候比較像
是使用手冊，如果你可以直接判定客訴的種類，就可以直接對症下藥。舉例來說，去逛
Ikea 的時候你很自然的就會知道要到退換貨櫃檯，或是運送櫃檯，每個櫃檯的服務項
目是不重複的。

寫了幾個版本之後我就交給小帥看。

小帥：「天阿你是控制狂喔？為什麼每個格子的大小都拉的整整齊齊的，不要那麼龜毛
啦。但是你這個格式很不錯欸，借我抄一下。」

當天覺得很有成就感，第一次自己能夠把過往的經驗轉換成幫助公司的附加價值，雖然
說知道這個 SOP 的設計可能會讓自己失業，但是覺得對團隊有貢獻的感覺真好！

【太不公平了吧，為什麼正職才有尾牙】

「欸，你聽說了嗎？我們約聘是不能參加尾牙的。」我隱約的聽到隔壁桌的同事在閒聊

「對呀，而且他們還沒有撥預算讓我們約聘自己辦，我們就是沒人權。」

是說我自己也沒有多期待吃尾牙，但是這種感覺真的不太舒服，同樣都是公司的員工為
什麼我們就是矮人一截。我才知道原來外商裡頭約聘和正職是有很大的落差的，不管薪
資、福利、甚至工作的心情。

二話不說，馬上揪了小帥說「欸，不然我們自己辦一個尾牙吧，不求好但求有，熱炒店
自己慶祝。」

小帥：「當然阿，這時候不凹小組長一筆哪對得起自己，而且聽說那個小組長轉正職，
真爽。」

時間快轉到尾牙當天，也許是因為我們是前幾批的客服人員，所以建立起了革命情感，
尾牙當晚雖然沒有大獎，沒有紅包，但是大家都吃得很盡興。尤其是小帥，把酒當水喝
，我還以為他酒量很好。

當晚小帥喝得爛醉，我們還一起把他扛上了救護車。只見他女朋友對著擔架上的小帥用
力的甩了一巴掌，竟然沒有醒來！看來真的是醉得不省人事。

目送小帥離開後看著自己的手機日期，算一算也已經進入新產業也快三個月了，不知道
自己還能撐多久。馬上就要過年了，不曉得今年有沒有辦法擺脫過年值班的魔咒呢？更
苦惱的是，我好像沒有什麼錢給以包紅包給自己的小孩，哀，人森....

以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合

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曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。

我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.226.164.68 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1629680512.A.FF9.html
※ 編輯: peter13204 (36.226.164.68 臺灣), 08/23/2021 09:02:43
噓 simongarden: 先前文章就有眨低其他職務的陳述了，這篇又來，這哪
→ simongarden: 門子的專案管理，不要一直把自己搞不懂的東西拿來當
→ simongarden: 專業分享好嗎，根本愈寫愈離譜
→ simongarden: 到底多瞧不起別人的專業，以為都像你靠google唬爛過
噓 prodd: 如果覺得自己是專業的，麻煩檢查一下錯字好嗎？笑死
噓 CareerGuide:
→ peter13204: 我當時只是負責執行，不是負責專案管理，所以才說我
→ peter13204: 不用懂太多，負責執行面的東西就好，專案管理交給小
→ peter13204: 組長
噓 simongarden: 問題就是你各篇都是試圖上對下的專業指導，但你根本
→ simongarden: 都外行人用關鍵字唬爛一堆似是而非的論點
→ simongarden: 還是你告別低薪的方式就是唬爛上一個經理的位置？
→ simongarden: 這是你認定客服爬天梯的方式？
→ peter13204: 不曉得 Simon 大能不能具體的舉例呢？這樣的回饋好像
→ peter13204: 有點抽象
推 taipoo: 謝謝分享
→ celtics1997: @taipoo 錢奴天子 不客氣
→ celtics1997: https://i.imgur.com/8fgCTFa.png
→ celtics1997: https://i.imgur.com/ugYXM1L.png
→ celtics1997: 我也跟大家分享一下
噓 q2520q: SOP：下拉至最底然後按噓，然後立刻退出，大家學會了嗎
→ peter13204: 謝謝樓上，簡單明瞭！
→ optingting: 看了原PO原來是Uber的APAC 經理，比較想看您分享喜歡
→ optingting: 在一連串組織重整中搶到位置的「人際秘訣」，畢竟在大
→ optingting: 風吹時搶到椅子也是種哲學，軟實力也算是實力
→ peter13204: 沒有欸，我覺得我那時候真的只是運氣好，同事們都笑
→ peter13204: 稱是飢餓遊戲，看著一起打拼的夥伴一個一個被裁員內
→ peter13204: 心其實是很煎熬的....COVID 時候最可怕，我有一個月
→ peter13204: 每天都只睡兩小時，深怕隔天起來被裁員的是自己
噓 lordmi: 還是在編故事...你系列幻想文的問題就是根本沒意識到你的
→ peter13204: 按照我這種廢話一堆的脫稿速度可能要到今年聖誕節才
→ peter13204: 會帶到吧 :’(
→ lordmi: 自認"成功"只是他人沒做的一些社交選擇，跟真正的專業知識
→ lordmi: 完全無關。這種雞湯罐頭在卡內基那種缺乏業內訊息的時代
噓 AJ56: XDDDDDDDDDDDDDDDDDDD
→ lordmi: 買賣書跟課程還可以，擺在現在你連客服職責運作都無法條理
→ lordmi: 化，我可以判斷你根本沒接觸制訂部門運作的核心，根本無法
→ lordmi: 參考。去當宗教導師或股票名嘴才是你該做的
→ peter13204: 樓上所言慎是，有時候選擇來得比一切重要，自己再努
→ peter13204: 力都比不上老天劃一筆，而我也充分的了解到我在行銷
→ peter13204: 上面有多失敗（相信這很顯而易見 XD），希望大家看笑
→ peter13204: 話之餘也別忘了這個反面教材
噓 wmouse: 我在某外商做英語客服 我真的不知道您這篇想表達甚麼
→ wmouse: 怎看都只是工作歸納的基本 對了我年收約65 跟你破百不能比
→ wmouse: 所以我才驚訝 我是認為努力比選擇更重要的 所以原本還想
→ wmouse: 參考看年收破百菁英的心得 卻只看到職場初學的歸納法
噓 xxgogg: 繼續編故事寫小說吧
→ is1128: 其實已經寫了三篇了，可是我還是不知道你要表達甚麼?
→ is1128: 我是客服出身轉PM職，年收也不高，但我不知道你這樣的經歷
→ is1128: 跟內文表達方式，可以年收百萬，那我真的要好好檢討自己
→ is1128: 另外這裡雖然是討論版，但是你的內容放 FB 比較好
→ is1128: 因為看起來沒有甚麼條理性，很像是流水帳
→ peter13204: 謝謝大家的回覆，我目前寫到的只有 entry level 的知
→ peter13204: 識分享，都屬於在約聘的階段，比較適合還沒有轉客服
→ peter13204: 的人看唷
→ peter13204: 稍微看了一下自己安排的時程要寫到第 40 篇才會講到
→ peter13204: 自己怎麼拿下 manager role（看來還要被罵一陣子，遠
→ peter13204: 目）
噓 xvited945: 不怎麼樣的職涯可以寫這麼多篇，真的把自己看的很棒耶
→ xvited945: ，就好像一個人原本只會四則運算，會了一元一次方程式
→ xvited945: 以後忽然寫故事教大家怎麼算微積分了
→ peter13204: 哈囉 X 大，還在想說今天怎麼還沒看到你
噓 xvited945: 不要裝熟
→ xvited945: 話說UBER為什麼算科技業？按照這個標準55688也算科技業
→ xvited945: 囉
推 shenmue1001: 同情推 彼得如果收到第一個客戶記得回報一下耶
→ peter13204: 謝謝樓上，會記得第一個跟你說的
→ peter13204: m(_  _)m
推 shenmue1001: 但是我想永遠等不到那一天
→ peter13204: 我想也是...唉...
噓 ThunderOKC: 人有自信是好事
噓 Philethan: ……………….……………….……………….
噓 Philethan: 還要寫3、40篇….XDDDDDDDD
推 sp23: X大你居然變成粉絲，笑死我了XDDDD
→ sp23: 甘，按到推
噓 xvited945: 他就是回答不出我的問題用一句「你是我的粉絲」帶過去
→ xvited945: 啊，真的很弱
噓 sp23: 補噓
噓 q135q135: 沒有重點的廢文就別再寫了吧  徒然浪費網路資源而已
噓 sp23: 謝謝C大的台普更新，微笑地看完，心情很好
噓 qqchristine: 現在只看留言比內文還有料，X大的55688又讓我笑噴
→ qqchristine: 哈哈哈哈
→ celtics1997: 感謝@taipoo錢奴帶來的歡笑
噓 optingting: 雖說不忍噓 但看到上面一堆客服職業的因為原PO的文章
→ optingting: 都開始懷疑，這樣的人都能年薪百萬，自己在幹嘛，哎..
→ optingting: .
→ lazarus1121: 我以為經理的高度  是要從二階文件和稽核來解釋SOP
→ lazarus1121: 如果只是照文中的說法  跟剛進科技業的工程師沒兩樣
→ lazarus1121: 而且嚴謹程度好像還更糟  你們的SOP會歸檔嗎
噓 KotegawaYui: 原本覺得是什麼可以學習的好文 但這一系列看下來 就
→ KotegawaYui: 是個自我紀錄史 在個板當作日記寫不是很好嗎？想看
→ KotegawaYui: 的自己會看幹嘛 還是說你很邊緣想獲得酸民的認同?
噓 damao: 標準半瓶水響叮噹…
噓 gomile888: 可以水桶嗎？沒料硬要打一堆...
噓 skyyo: 加油
噓 raven7548: 以為來到小說版
噓 faniour: 好吧，忍耐了三篇了，貴司客服的SOP是扯些不著邊際的話
→ faniour: 把客戶氣走吧？
噓 anper: 長話短說好嗎，把這裡當小說版嗎
首先，謝謝大家的收看，也非常感謝大家給予的回饋，還蠻多人覺得寫太慢沒重點，所
以我之後會加速故事的進程。

其次，因為蠻多來自客服領域的人問到「這樣的技巧憑什麼領那個薪水？」我想要澄清
的一點是目前的技巧都是屬於約聘客服的側寫，主要是寫給還沒踏入線上客服領域的人
看的。因為從線下轉線上客服勢必會遇到一些難題，所以寫的可能對很多人來說太簡單

最後，回答一下大家最好奇的 package 和工作內容的差別。上面提到那個台灣 VM 的
package 估計可以談到 2M+，目前還沒有人來詢問內推著實可惜。

工作內容的差別我會覺得是根據 minto pyramid 來分層，愈靠近上面的策略經營和建
立願景薪水自然是愈高。像是我老闆最近丟給我的問題「今年因為疫情，自動化開始席
捲全球，到 2025 可能幾乎會取代所有現行的營運模式，你能不能幫忙想一下我們該怎
麼應對？」

我內心的第一個想法是，大哥你在跟我開玩笑嗎？你知道你底下加上 BPO footprint
總共 7,000 多人嗎（他的 LinkedIn 寫的）？我現在連自動化叫做什麼，能做什麼，
未來會取代什麼都搞不清楚！

更別說 operationalize 要牽動多少東西，多少部門，你一句自動化很重要我們該怎麼
辦是挖洞給我跳吧。

（順便大推一本書「AI 威脅」從經濟學的角度看 AI 怎麼影響各產業。）

所以我也只能從看書、Google、爬文去研究，用 SCQA 慢慢去發想然後想出一個可行的
business plan 準備報告。然後跟大家想的一樣台下的長官就會開始 fire questions

為什麼自動化可以做到這些人工不行？你怎麼抓這些數字？是什麼讓你覺得你的的策略
可行？為什麼其他公司這樣做你卻不是這樣選擇？你有沒有考慮到人力配置？你有沒有
考慮到預算要從幾 % 轉移到幾 %？其他部門怎麼辦，他們要怎麼配合？

如果你剛好有這些答案，我們公司也在招募一樣估計可以談到 2M+ 甚至 3M，覺得最好
轉的應該是 product manager 背景的人，知道怎麼從產品發想到 market research 寫
product spec 然後又有辦法作為工程師和營運之間的橋樑，幫忙制定 go-to-market
strategy。

先打到這邊，有問題一樣可以站內信問我，我很樂意幫忙內推 :)
※ 編輯: peter13204 (36.226.164.68 臺灣), 08/24/2021 08:13:55
噓 xvited945: 開始答非所問了，以為賣一堆英文單字看起來就比較高級
→ xvited945: ，叫車平台客服
噓 simongarden: 丟功課給你不是需要你的策略啊，你是不是真認為自
→ simongarden: 己是營運長的人才？
噓 prodd: 這種半吊子丟幾個單字的英文看了真痛苦！今天首噓先送你了
→ prodd: 這位百萬年薪的資深經理說你有錯字還沒找到嗎？外商水準？
→ peter13204: 營運長不是做這些事情吧？
→ peter13204: 謝謝 Prod，我等等再回頭來找錯字
噓 ken52037g: 純虛創作小說 你是不是走錯版?
噓 KotegawaYui: 大家是希望你不要再寫了還Po來這 並不是期待趕快看
→ KotegawaYui: 到結局 這2個不同 懂?
噓 Eoamberf: 他不會聽的...「黑紅」也是紅的概念？
噓 Philethan: 被嫌沒重點，所以繼續寫？？XDDDDDDD 好好笑
噓 Ujinlair: 我的天
→ skyyo: 這篇八卦是ㄨㄅregional 給百萬 qq
噓 RachelMcAdam: 巴哈姆特文