推 umityann: 推用心回覆，真的是用經驗跟血淚交織的心得文~非常有用~ 07/17 00:13
推 kikinici: 同為客服，真心淚推！！ 07/17 20:55
我是平台客服，業務職掌就是專門受理這類的廠訴、退貨爭議
比如原文內提到的退回的貨品已遭受破壞
凡是退回的商品不符退貨規範的
都由我來與客戶及供應商間協調
以下文長
首先最重要的關鍵就是
與貴公司合作的平台，態度上是否願意給予支援呢？
可能也要看貴公司與平台簽約的內容
我目前任職的平台，是沒有強制退款給消費者的機制
這類退貨爭議，若消費者遲遲沒有收到退款
導致到第三方單位、網路、媒體投訴等等
其實對我們也是會產生壓力的
所以我們與供應商間是比較接近相依共存的關係
我們提供通路，供應商提供商品
商品售後服務都還是要透過供應商處理
也有部分品項的物流是由供應商把關
因此我的態度會比較偏向中立
盡量在平台、供應商、消費者間取得平衡
看看消費者與供應商個別的說法再進一步協調
不會全然偏向消費者，甚至偏向供應商多一些
但我個人所知，有的平台就會比較強勢
如果該平台具有強制退款給消費者的機制
那就要再看看當初的合約有沒有但書或特殊的條款
或許還可以從中稍微與平台間相互牽制
如果真的完全都沒有 完全是平台說了算
那麼大概就真的只能摸摸鼻子
之後就可以再考慮看看是否要繼續合作了> <
看原文所提到的，主要是消費者否認造成商品的毀損
導致求償的困難
綜合我的一些經驗
建議用關心的方式去引導對方，並且提供一些讓消費者安心的訊息
這個過程會很冗長
也很容易讓客戶滔滔不絕
但比起一開始就直球對決告訴消費者無法受理退貨
相對來說比較不會激起消費者的防備心
比較容易讓消費者自己開口
讓我們從中獲得我們要的資訊
首先要先讓消費者坦承手錶的確已經有使用過
才能延續後面的賠償/拒絕退貨
探詢的方式提供我的方法^^
首先告知消費者退貨已在處理中，先讓消費者稍微安心
接下來說明出貨前均會詳細檢查商品品質、也有妥善的包裝
同時我們也會要求物流在運送的過程中，務必要保持商品、包裝的完好
詢問消費者物品收到時
外箱包裝、封條、內部商品的包裝是否都完好
沒有潮濕、凹陷、破裂等等受損
防撞包材如氣泡紙、空氣包等，是否也沒有位移、受損
(如果沒有防撞包材，這會是消費者抓住的點，
如果最後透過第三方協調，也可能被視作未善盡保護商品的義務，建議一定要加)
接下來告知
手錶本身出貨前會先包上膠膜，做為對商品的最後一道防護
詢問客戶收到時，手錶的膠膜是否沒有被打開過的跡象
並探詢商品本身是否有任何瑕疵、缺損
談到這邊
大部分的消費者都會比較卸下心防
因為目前為止都是在詢問消費者對於商品、包裝、物流品質的意見
我任職的平台退貨前會先詢問退貨原因
與消費者談完上述之後，也會從一開始告知的退貨原因延伸去詢問
如果真的是商品本身的瑕疵或物流端處理不當
在上面這些探詢的過程中也可以大概得知
在這個階段如果可以確定不是消費者本身的問題
那大家也都還有台階下XD
再來就進入重點，探詢看看消費者退貨的原因
是否是覺得手錶與穿著不搭配?或是尺寸太大太小?
還是其他原因?
通常來說，我們有做到上述的關心
態度溫柔不要太尖銳
消費者大部分會比較願意說出真正的原因
我比較常遇到的
大多是衝動購物之後反悔、或認為造型與平常穿著不相襯之類的
接下來就可以再進一步詢問
那麼手錶本身使用起來有沒有任何故障或異常狀況
比如時間不準之類的?
然後通常就會中了。
向消費者求償的第一步，就是要先讓對方承認已經有使用過
只是，手錶對於使用的界定是比較模糊的
最好還是可以探問出使用了多久、使用的狀況之類的
避免後續消費者主張"只是測試功能是否正常"
另外，也要看貴公司對於退貨受理的標準
假如手錶已經有很明確的使用痕跡/髒汙
那麼才比較有立場拒絕受理退貨
假如只是拆了膠膜
手錶經由供應商檢視，確定沒有任何受損
那麼通常供應商這邊也會同意受理退貨的申請
如果已經有明確的使用痕跡，除了拒絕受理退貨以外
看貴公司是否願意退一步，向消費者收部分的費用
讓消費者只能退部分的款項
不過如果供應商願意採這個方式處理
所提出的金額也必須是合理的數字就是了
例如手錶用過以後，尤其是金屬錶帶
一些摩擦痕跡也許是不可逆無法整新
可以考慮是否針對錶帶向消費者報價
或是評估手錶狀況是否可以做為福利品販售
或是一些零件還可以另外拆下來當作維修的備品之類的
除了拒絕退貨以外的一切彈性
都是我們的後路
真的與消費者僵持不下時先掛上電話
下一通電話再退一步
只有消費者自己坦承有使用過，我們才有立場討價還價
就我個人所知道的
其實第三方單位如消基會、地方政府的消費者服務中心
也不一定會全然站在消費者的立場
整個與消費者溝通的過程中都要維持態度和緩
並且只針對事實陳述，不要預設立場是消費者或物流所為
盡量使用比較中性的言詞
出退貨錄影等紀錄，最好是可以充分證明廠家/平台經手的環節未有疏失
並且可以在適當的時機
向消費者說明無法受理退貨的原因及難處
比如使用後無法再次販售給下一位客戶之類的
尤其是遇到蠻不講理的人時，整個錄音檔聽下來反而可以凸顯對方的蠻橫
這是我們保護自己很重要的方式
不過當然也是會有例外
完全不願意透漏任何訊息或非常狡詐的消費者也是有的
如果上述的關心全部走過一遍
那麼可以試試告知對方
商品已退回，但發現似乎有使用痕跡，看看對方的反應
或是探詢消費者退貨前是否有拍照、錄影存證等
在我任職的平台，是我負責去向消費者探詢、溝通、求償
很少會讓供應商自行出面處理
如果貴公司與平台間
是可以有類似這樣互相牽制的關係
建議盡量要求由平台客服去向消費者溝通
假如商品本身出退貨過程中平台也曾經經手的話
也可以思考看看向平台求償的可能性
只是有時候
還是得要有必須自行吸收損失的覺悟
兩權相害取其輕
如果自行吸收的損失
小於讓消費者另循其他途徑解決，而引發的後續效應
那麼自行吸收並非意味著向奧客低頭
只是選擇保護自己的公司而已：)
※ 引述《fragilebaby (㊣酒家女)》之銘言：
: 第一次來此版PO文，手機排版請見諒...
: 我們是在網路平台銷售手錶的供貨商
: 網路上常常有客人將鑑賞期視爲試用期，手錶戴一戴不喜翻就辦退，平台客服向客人表示
: 這已配戴使用無法退款時，客人就會7pupu說這又不是我弄的，你們這樣栽贓，我要投訴
: 消基會！！！
: 這是平台客服的心酸日常
: 身為供貨商的我們，會提供出貨/退回一刀未剪的完整錄影以及截圖和照片，以利平台客
: 服作業
: 巴特！礙於平台內部規定，客服不能主動要求客人收到商品時要拆箱錄影或是辦退封箱前
: 拍照存證，保護自己。
: 所以客人只要打死不承認這是她自己弄的，客服就會拿她沒輒，轉而要求供貨商自行吸收
: ...
: 那我的疑問是，若在這樣的前提下，當你是客服，有哪些方法可以降服這類的客人？
: 我之前是有跟客服提說：
: （1）如果不是您弄的，那就是物流，但你若提不出證據，我們也無法向物流索賠...
: 客服表示：你這樣就是違反規定，會被請去喝咖啡！
: （2）我絕對相信您只是拿起來鑑賞評估，但就好比你在網路上買衣服，只是試穿就把衣
: 服撐大了啊...
: 客服表示：我覺得這個比諭不妥，衣服可以試穿，但手錶是完全無法試戴。
: 我已經想不出別的說詞了，請問大大們有什麼好的見解嗎？QQ
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