[討論] VPS 續費被客服要密碼,資料庫被清空

[vicckuo (Vic)]

先講結論：我的主機被主機商自己的員工手動重灌，客戶的網站全掛，資料全沒。他們一
開始說是系統設定問題，被我抓到操作紀錄之後，才承認是人為越權操作。

事情是這樣的。

我用 LayerStack 快一年，上面跑幾個客戶的網站，一間餐廳、一位木工師傅、一家婚禮
活動業者，還有一個 Discord bot。7月26號晚上要續費，刷卡一直失敗，我寫信問客服
。

十一點多，客服回信了。第一句話不是問我遇到什麼錯誤訊息，也不是叫我換張卡試試，
而是：

「請提供你的 LayerPanel2 帳號密碼（Mail address and Password）。」

我猶豫了幾秒。但信箱是官方的、簽名檔是完整的、是他們家的支援系統寄出來的。我就
給了。

十二分鐘後，客服回我一句「我們檢查過了，一切正常」。我自己再刷一次，就成功了。
當下還跟對方說了聲謝謝。

隔天中午，換另一個問題。面板的兩步驟驗證怎麼開都開不起來，我又寫信去問。這次是
另一位客服接手，開口第一句話一樣：

「可以提供你更新後的 LayerPanel2 帳號密碼嗎？我們直接幫你檢查。」

我又給了。前一天才順利解決過，我沒有理由不給。

那是中午十二點二十五分。

下午五點十三分，我發現主機的 console 連不上。

以為是網路問題，重整、換瀏覽器、換裝置，全都不行。我登進控制台，點開 Action
Logs，看到一行紀錄：

下午四點三十九分，有人執行了 switch_iso_for_public_vm。

翻成白話就是，有人把我的伺服器整台重灌了。

我沒有下過這個指令。

我截圖丟給客服，打了一句：「有人把我的系統 iso 換掉了，我沒有換，是誰做的？」

五點二十五分，回信來了：「我們會請相關團隊確認，再透過工單回覆您，感謝耐心等候
。」

五點四十四分，我又問了一次：「有進度嗎？」

五點四十九分，客服終於回了比較長的一段。他先說 2FA 的問題已經呈報給相關團隊，
然後接了一句：

「關於 ISO 變更的問題，請問您本地端有備份嗎？」

我看到這句的時候整個愣住。

我的伺服器被你們的人重灌，你們第一個反應不是查是誰動的，是問我有沒有備份。

我回：「我沒有備份。」

接著又追一句：「可以回答我為什麼 iOS 會被換掉嗎？」

五點五十四分，這次的回覆是關鍵：

「我們為造成的問題道歉，這是因為 LayerPanel2 的設定錯誤（misconfiguration），
我們已經呈報給上層團隊立即修復。如果您本地端有備份，那會很有幫助。我們查過您的
帳號，沒有找到任何備份服務可以協助還原資料。」

看到「設定錯誤」四個字，我就知道他們在幹嘛了。

設定錯誤是什麼？是系統的鍋、是程式的鍋、是沒有人要負責的鍋。反正就是系統自己壞
掉，大家都很遺憾，然後沒了。

問題是，操作紀錄上白紙黑字寫著那是一筆手動執行的動作，有時間、有帳號、有動作名
稱。系統不會自己在下午四點三十九分決定要幫你重灌一次。

六點五分，我回信問了一句我到現在還是覺得問得不錯的話：

「這種事從來沒發生過。昨天開始我說我不能續費、2FA 有問題，然後我把帳號資訊給了
你們。接著我的伺服器就被重置了？所以身為主機商，你覺得應該由我這個使用者來承擔
後果嗎？」

六點十一分，客服回了一封更完整的信。道歉、遺憾、如果您有開備份服務我們就能幫您
還原、可惜您沒有開。最後補一句：LayerPanel2 的設定錯誤我們已經修好了，剩下
2FA 的問題還在處理中。

還在跟我講 2FA。

我的網站全掛了，客戶在問我發生什麼事，他跟我說 2FA 還在處理中。

那是我唯一一次沒有維持風度，直接回了一句髒話，要他們退錢。

六點二十三分，我冷靜下來，把最關鍵的一句話打出去：

「是誰在我的系統上做了這個切換？那是有人手動做的，不是你說的系統錯誤。我失去了
所有資料。補救方案是什麼？賠償是什麼？」

六點二十八分，工單被升到管理層。

六點四十一分，第一份賠償方案出來了：退還這次的續費，再加送一年免費雲端服務。

我沒有馬上答應。我回信要求四件事：到底什麼叫做「設定錯誤」、是誰在什麼時間存取
了我的帳號、這件事跟 2FA 問題有沒有關聯、以及書面確認這完全是他們的責任。

晚上八點零六分，Technical Support Manager 親自出面了。

這封信寫得很漂亮，我承認。他說：

那筆 ISO 紀錄，是我們一名技術人員的人為操作疏失（manual operational error），
這是違反公司規定的個案。

你當初授權我們進入面板時，我們的支援團隊被授權的範圍只限於調查你回報的 2FA 問
題，絕對不應該涉及任何 ISO 變更或其他無關的系統操作。

LayerStack 對客戶資料與隱私採取零容忍政策。客戶授予的 root 或面板權限僅限於處
理該工單所述問題，任何超出範圍的行為，涉事員工一律立即開除，沒有例外。

從「設定錯誤」到「員工越權操作、已經開除」，中間只隔了兩個小時十二分鐘。

差別在於，我拿出了操作紀錄的截圖。

我回信說，謝謝你的坦白，但我已經決定搬離 LayerStack 了，免費一年對我來說毫無價
值，我希望換成能反映實際損失的現金補償。

隔天他們回覆：已呈報最高管理層，這是他們能提供的最大特別讓步（maximum special
concession），沒有其他空間了。

方案還是那兩樣。退費，加一年免費。

從頭到尾沒有動過。

那天下午到晚上，餐廳的客人打電話進去問為什麼看不到菜單，木工師傅的作品集是一片
空白，婚禮業者的詢價表單直接死掉，不知道有多少人本來想留言，看到頁面壞掉就走了
。這三位都不是技術背景的人，他們只知道網站掛了，然後回頭問我，而我當下什麼都答
不出來。

現在整套服務已經搬到 Google Cloud，環境重新用容器化搭好，自動備份第一天就設起
來了。

寫這篇不是要討拍。是因為那句「請提供你的帳號密碼」，跟後來那句「請問您本地端有
備份嗎」，我到現在想起來都還是覺得很不爽。

如果哪天有客服用很客氣的語氣跟你要控制台密碼，麻煩，先停三秒。

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推 SkankHunt42: 辛苦你了
噓 MoonCode:
→ peterturtle: 但其實當捅出這種簍子他們也只能這麼說就是了
→ wuyiulin: 我覺得最好的方法就是把這間廠商名稱公佈出來。
→ wuyiulin: 阿也只能這樣（#。
→ wuyiulin: 真的太幽默了
推 shadow0326: 涉事的agent已經被開除了，它下次不會再犯了
推 VScode: 沒備份就是這樣囉 下次記得備份
推 yamakazi: 為何要用這種超小名不見經傳的雲服務商？
→ vicckuo: 我是有備份到我NAS 答案我不會再信任這間主機商 所
→ vicckuo: 以沒把備份給他。之所以我才能遷移到GCP上
→ vicckuo: 當初就是價格因素(貪小便宜)
推 viper9709: 推分享~這聽起來也太慘,這麼雷的廠商不用也好...