Re: [抱怨] 星巴克的客服處理態度好敷衍

[vlntlg (Leslie)]

從下一段起的書摘，或許可以讓本板許多的網友察覺到客服系統常常有是非不分、讓奧客
予取予求的現象背後的成因：

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《超級店長學：100位優良店長店鋪管理秘笈(二版)》內文試閱

意外訪客帶來寶貴的一課（統一星巴克延吉店／游捷涵）

　　炎炎夏日，一個很輕鬆的下午，店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動，在夥伴
精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的
熱情招呼中，點購店內的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進到收銀機，取出身上的公
關券(可免費點用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵，此時
夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知
此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼而詢問誰是林蒼生
，這位先生繼續說自己是公司的董事長，夥伴基於害怕受騙，希望董事長可以表示身分。
隨即董事長交給夥伴一張自己的名片，在領取自己的飲料與糕點後，隨即離開門市……

　　在董事長離開門市之後，隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生，表示對這樣
的事件深感不滿。在一個小時內，我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見，營業部
的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後，了解夥伴在作業與招呼上
有所疏失，讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時，不要
傷到夥伴的自尊心，只要讓她了解，下次在應對上應該要改進的方式就夠了。

　　我回到門市後，詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召
見，自覺事情似乎很嚴重，懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後，我了解她是
害怕有人假借董事長名義來欺騙門市，完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片
。此外，夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長，才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。

　　在事件發生當時，我與夥伴溝通後彼此也達到共識，期望夥伴在下次遇到這樣的事件
時，能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片，誠心誠意地向董事長道歉，並讓董事長
了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練，並附上三張免費的飲料券，期望下次還有機會
可以為董事長服務。

　　在總公司方面則因這樣的事件發生，也緊急下達訊息告知各門市，只要是公司的咖啡
券，尤其是公關券，一律不限日期，且要門市特別加強注意！

　　其實發生這樣不愉快的事件，重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮，而
是針對任何過期的禮券，董事長曾經親自下達命令，不論是哪一種券，只要是公司提供給
顧客免費消費的，不論過期與否，皆可以使用。在林董事長的經營理念中，認為禮券不應
有期限，就像顧客跟夥伴／星巴克之間的情誼沒有期限一樣，這是星巴克的精神所在。林
董事長也在給我的回信中強調，星巴克要在喜悅的工作氣氛中，為消費者提供每一杯喜悅
的咖啡。更重要的是，也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的，也是星巴克的
精髓所在，更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。

　　在這樣的事件發生之後，我們更體認到教育訓練的重要，也更顯示危機處理的立即性
與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理，我也意外地收到林董事長的親筆回
信，等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客，甚至是營運方面，更要用心付出，帶
領夥伴共同地達成公司的期望。

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以上書摘的出處，在http://goo.gl/1knsTC這個網址。看完後，有沒有發現以上書摘很像
軍旅板上「營區衛哨忠實地遵守規定攔查違規長官，結果反而被秋後算帳」的心得文呢？

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 91.196.34.134
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1449090106.A.B98.html
推 KUNI0202    : 其實我覺得那夥伴有點可憐(嘆)
→ vlntlg      : 不難猜測：恐怕早已有許多夥伴，在經過了多次「信賴
→ vlntlg      : 公司並忠誠地遵守規定後，卻被高層背叛」的事件後，
→ vlntlg      : 恐怕內心的傷也早已千瘡百孔，甚至價值觀被混淆吧？
→ CRS339      : 不好意思 有點不一樣的看法。請問是從整個事件角度
→ CRS339      : 來看 還是只看總經理應對這邊?
→ CRS339      : 是覺得總經理在擺架子? 當夥伴不清楚公關劵使用方
→ CRS339      : 式(假設如書中所談) 總經理也已表明身分且無言語或
→ CRS339      : 肢體上不禮貌
推 pennybb     : 反正只要有客訴錯的永遠是夥伴,身為高層還秋後算帳,
→ pennybb     : 如果每張過期券都必須收那你就不要寫上期限
→ CRS339      : 為何夥伴不向門市其他夥伴(值班經理等)求救 以尋求
→ CRS339      : 更多往正確解決的方式
推 SamDalembert: 難怪現在都推買一送一券 只能說規定是死的 主官最大
推 SamDalembert: 要不是來的人是VIP 還真看不出案例中的缺失在哪...
推 CRS339      : 如果教育訓練門市都有教 規定也是如此 那麼是否應
→ CRS339      : 該部份職等來看事情
→ CRS339      : 長官不能也是顧客嗎 在身分遭質疑後表明 且事後若感
→ CRS339      : 到不舒服也不能指正嗎 難道作長官的都只能吞?
→ CRS339      : 此外不知道原po想樹立什麼情境 反統二? 從數篇文章
→ CRS339      : 看來。桶二的確有可惡的地方 但更希望是真有錯該被
→ CRS339      : 指出 而不是見縫插針
推 SamDalembert: 有點疑惑既然收券為何還要提過期 多此一舉 禍從口出
→ CRS339      : 最後替站在崗位上認真盡責的夥伴推一個！ 制度或許
→ CRS339      : 能讓人爛 但成不成爛泥自己更是關鍵
推 SamDalembert: 嚴格來說這篇跟客服比較沒關係 老董直接打給總仔 XD
→ SamDalembert: 如客服績效目標跟門市績效目標衝突 夥伴被表就不意
→ Locyta      : 倒是覺得上梁不正下樑歪(?) 上梁可以打電話回該門
→ Locyta      : 市反映 而不是找星巴克的頭 無形給夥伴壓力。下樑
→ Locyta      : 有再尋求其他夥伴的協助或反映? 相信門市端應該不會
→ Locyta      : 無力或無法處理吧
→ Locyta      : 題外話可以查查董事長是星巴克的還是統一集團。 若
→ Locyta      : 要以高標來看 該要求了解並執行所有子公司的門市實
→ Locyta      : 際規矩? 可以說是直接的客人反應  也可以是說少了點
→ Locyta      : 體恤旗下員工的心理
→ Locyta      : 也不希望板上存著對某人某事某物有刻板印象甚至針
→ Locyta      : 對性 而是對人對事吧。理性探討
→ BUKU        : SamDalembert 沒看過多少服務業吧
→ BUKU        : 最美的風景不一定是顧客當然也可能是店員
→ BUKU        : 店員的意思就是:你這張券子過期了 我給你咖啡
→ BUKU        : 是施捨你的 下次請注意點 別再來換了 (這是OS
→ BUKU        : 或特別用完咖啡提過期的事情 心態就差不多是這樣~
推 wcsuisui    : 本篇例子來說，特權無誤，結案
→ BUKU        : 其實根本不用把星巴克店員當作是''夥伴''
→ BUKU        : 現在來來去去的店員愈來愈多~有的還是計時的
→ BUKU        : 素質早就參差不齊了~有些店員態度甚至比麥當勞MOS
→ BUKU        : 這些速食店還差~
→ BUKU        : 當作一般咖啡廳服務生就好了~
推 roshe8780   : 其實這篇的例子跟原原po講的不太一樣
→ Locyta      : 針對就業環境 不知道該用理想還是現實面 是鬼島都知
→ Locyta      : 每人理想與現實可發展實力也不一 版上出自各自表述
→ Locyta      : 如果覺得就業環境不適合或太壓迫 可以另尋更好出路
→ Locyta      : 畢竟星巴克應該不是簽賣身契吧 如C大最後幾句
→ Locyta      : 當你(妳)可以拿翹時 表示適應了 政策永遠差民意一截
→ Locyta      : 「夥伴」有沒有各花入各眼 至少還有看到 至甚小天使
→ comjj45     : 誰是林蒼生?這蠻好笑的...
→ comjj45     : 我想到郭台銘前陣子的新聞
→ comjj45     : 他最大的缺失就是不知道董事長是誰而已,只是這種你
→ comjj45     : 可能認為沒什麼的缺失,有時候會讓你整個黑掉
→ comjj45     : 你問值班經理跟別的夥伴說不定也是問:林倉生是誰？
→ LMgogo      : 我就沒看過林蒼生阿~他的臉很有名氣喔??
→ LMgogo      : 又不是像郭董天天出來刷存在感
→ LMgogo      : 如果頂新沒爆出食安 我也不知道魏家兄弟長啥樣子
→ comjj45     : 你公司老闆是誰不應該認得嗎？
→ CRS339      : 求證難道困難嗎? 跟是誰無關吧。一個長官職位感覺就
→ CRS339      : 可以無限上綱 不能問問總部嗎? 雙方都有可以改進的
→ CRS339      : 地方 但不必因為是上司就沒有容忍值吧
→ CRS339      : 不管對於誰 有疑問不都應該利用可以求證或使用的管
→ CRS339      : 道求證嗎。這年頭上司和下屬一樣不好當呢
→ comjj45     : 等你問到,人都不知道走多久了...況且他可能只是剛好
→ comjj45     : 經過,順道過去
→ comjj45     : 況且他是董事長,他的行程也不必跟底下的人報告
→ Locyta      : 有道理留人相信就算是董事長也會買單吧 更何況誰知
→ Locyta      : 當時現場狀況如何 報告歸報告求證歸求證 應兩回事吧
→ Locyta      : 總部電話應該不是撥接的吧 打去還不知就該罵了
→ Locyta      : 1.公關券無使用期限 2.門市問題應該打回門市解決
→ Locyta      : 應該是兩方比較犯規的點吧 如果不能把長官當一般消
→ Locyta      : 費者對待 是否可以改以理為出發點 而不是身分就有壓
→ Locyta      : 力 應該是有理走遍天下吧 就算事情鬧大也會還清白
→ Locyta      : 有些不懂為何長官犯錯被放大檢視 夥伴犯錯像是跳過
→ Locyta      : 服務業不知道什麼時候會服務到什麼人 所以不都是以
→ Locyta      : 各自標準流程避免造成問題 或許凸顯教育仍不夠落實
→ comjj45     : 顛倒了吧
→ Locyta      : 顛倒?在這篇文內幾乎沒看到關於夥伴的探討 除了書中
→ Locyta      : 提到門市再教育。長官部分不多述 如前面所言
→ Locyta      : 換個角度若一開始夥伴便明白公關券(夥伴券)的使用
→ Locyta      : 試問還有這篇文存在嗎?不是追討打到底 而是彼此改進
推 SamDalembert: 查了一下此書初版是2005年 原延吉店是1998第2家分店
→ SamDalembert: 林蒼生當過總經理 2003升總裁 沒坐過董事長寶座
→ SamDalembert: 不知道客服專線是剛進台灣就有設置嗎? 查不太到囧
→ SamDalembert: 這案例現在看有點像考古了 十幾年來星巴克成長多少?
→ SamDalembert: @BUKU 的確接觸不多 但是感覺上計時比較中規中矩
→ SamDalembert: 會OS反而是待較久的 所以才覺得何必多嘴惹禍上身XD
推 BUKU        : 其實常買東西就是發現很多店員就是這樣~ 美麗的風景
→ BUKU        : 是人 不分店員和客人的 店員脫下制服也是客人
→ BUKU        : 你還會看到老店員還自以為是老闆在教訓客人的呢-.-
→ BUKU        : 還有那種為老闆省錢(連個提袋也不想給的...)
→ BUKU        : 明明省下的也不會+到他薪水上 真的呵呵 連鎖非連鎖
→ BUKU        : 這種店員都有-.-
→ comjj45     : 可以跟他要阿!紙袋本來就有提供
推 bunnyer     : 表示之前過期的公關券可以繼續用了?
推 illdmk      : 上面 幫老闆省錢錯了嗎
推 illdmk      : 「或許」星巴克有提供免費紙袋服務的預算 但是這話
→ illdmk      : 今天如果是用在便利超商就很過分了 剩下的錢沒加到
→ illdmk      : 自己薪水會計較這些表示你是那種打工只管自己不管別
→ illdmk      : 人的自私鬼