作者yoapang (維尼)
看板Starbucks
標題Re: [抱怨] 星巴克的客服小姐似乎很累？
時間Thu Jan 28 20:45:37 2016
潛水了很久，今天跟星巴克的客服發生一些不愉快，於是決定來這發洩一下，
意外發現板上多年前也有人遇到類似情形：
※ 引述《veriaw (ver)》之銘言：
: 今天去買了飲料，回家後發現沒拿到小卡,就打電話給客服詢問
: 好不容易電話接通了，結果客服小姐電話開頭講了幾句話後，剩下都留給我講...
: 我講到一半，發現電話裡安靜無聲，我還要時不時問說：喂~請問有聽到嗎？
: 這時候才會傳來客服小姐的一聲：嗯
: 就這樣循環了2-3次
: 正當我一個人唱獨角戲唱到快撐不下去時，
: 客服小姐就會來一句：還有什麼問題要反應嗎？
: 我就很認真的找出其他問題來反應(那麼認真幹嘛！又不是在做作業...早知道就回答沒有)
: 客服小姐繼續維持高品質安靜，只有當我問說有人嗎？才會有一聲"恩"出現(語調還是那種幽幽的...)
: 這樣的客服電話講起來好累，我好像也感覺到客服小姐的疲累感？
: 在此同時也讓我深切反省為什麼要打客服電話？似乎"反映問題"的初衷已經消失！
: 只剩下反應完問題後揮之不去的疲憊感！
我昨天也遇到了，對方態度不但很不積極、沒精神，問完總要停個3、5秒才等到她回答，
而且我懷疑她根本不專心（可能一邊在做別的事），
對於我的問題回答得不著邊際，甚至講出一些不相干的答案。
我好幾次問：「喂？有人在聽嗎？」
以及：「抱歉，你可能沒聽懂我的問題，我的問題是...」
以及：「呃... 抱歉，我沒聽懂，能否麻煩你再說明一次」（無限循環...）
結果對方也只是更不耐煩地敷衍著。
後來她停頓的間隔越來越長，我越聽越火，我承認我的口氣越來越差，但她也不遑多讓，
我說：「請問是我的問題嗎？我是不是敘述得讓你聽不懂？我覺得你停頓得有點久」
她說她一直都是這樣的節奏在回答，沒有人抱怨過;
好吧！也許沒有人像我一樣這麼沒耐心，我實在受不了了，
只好問「能不能請你其它同事接聽一下電話？」
她冷冷地說：「沒辦法，我們同事都在忙線中。」
我又問，「那我能不能跟值班的客服主管溝通一下？」
她更不耐地說：「沒辦法！我們主管不在位置上。」
緊接著她有一點兇地說了「不好意思！」，語畢立刻掛掉電話，話筒傳來嘟嘟聲，
我拿起唉鳳，上面顯示通話失敗，我想我應該是真的被掛電話了吧。
我有點傻眼，這還是我第一次被客服掛電話。
對門市不滿可以打給客服，那對客服不滿該打給誰？
好像也只能再打進去給其它客服人員，跟他們描述我遇到的狀況吧！
結果我再打進去，又是同一位客服人員接的= =
她說她沒有掛我電話，她是先聽到我沒出聲、並且傳來嘟嘟聲才掛掉的
（問題是她一講完「主管不在」「不好意思」就馬上斷掉誒！一點等待的時間都沒有...）
（而且我一開始質問她為何掛電話，她也沒有馬上否認，先顧左右而言他，
然後過了一會好像想到什麼了才極力撇清。）
其次她再次強調她這樣回答的節奏「客人都能接受」「從來沒有人抱怨」
今天她的主管打給我，說是已經聽過錄音，雖然連聲道歉，
但是基本上 1.主管的回答讓我感覺客服人員那樣的語氣跟態度並無不妥
2.主管堅稱他們的客服人員絕對不可能主動掛電話，應該是我誤會
最後不了了之。
撇開態度不說，我真的是被掛電話的，但對方堅持說沒有，我也不能怎樣。
儘管如此，我必須說，雖然這次溝通的經驗非常不好，
但我應該還是會常常去消費啦！（我是幾乎天天報到的人），
因為大部份的店員都是很nice的，
偶爾有幾次客訴的經驗，遇到的客服人員也都非常專業的處理我的問題，
溝通過程可以感受到他們的同理心、耐心
這次就當作遇到特殊案例吧！也希望如果板上有星巴克的主管看到，
麻煩傳達一下我的感受...
畢竟很多時候我去星巴克消費其實只是圖一個心理慰藉
（老實說我並不是非常喜歡它們咖啡的味道，偶爾還會覺得踩雷！）
心理上的滿足是多過口腹之慾的滿足的
如果客服人員能理解這一點，應該就會稍微懂某些的消費者的訴求為何...
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推 tony900735 : 拍拍 01/28 21:47
推 smano : 跟統一集團的客服反應過幾次都一肚火，星巴克跟7-11 01/29 00:07
→ smano : 的客服和他們門市端營造出的氛圍根本是兩回事 01/29 00:07
推 KUNI0202 : 我也被掛過電話...從此就懶得打了 01/29 00:07
→ comjj45 : 我打過一次,大約10分鐘之後回電給我,效率還算蠻好 01/29 02:27
→ comjj45 : 的 01/29 02:27
推 pekosan : 統一企業的客服都是外包的 01/29 16:35
→ bryant780417: 從自己開始 別喝不就好了 又不是犯賤 01/29 18:01
推 silverkymco : 客服專線這招好強大 嘖嘖嘖 01/29 23:31
→ Jenniferyht : 我之前打客服詢問東區哪家門市還有年曆提袋組可以兌 01/30 15:34
→ Jenniferyht : 換?客服很熱心幫我問了好多門市 最後問到一家門市 01/30 15:34
→ Jenniferyht : 還剩一組 她就趕快通知我 讓我打電話跟門市人員連 01/30 15:34
→ Jenniferyht : 絡 門市人員就幫我保留。可能我剛好遇到比較親切的 01/30 15:34
→ Jenniferyht : 客服吧! 01/30 15:34
推 CRS339 : 沒想到客服也有分夥伴與店員化了 統二真是厲害 01/30 15:41
推 zy116pj : 只喜歡店內氛圍跟每日的佛羅那哈哈 01/30 17:07
推 jamlykate : 被客服氣過+1 01/31 00:00
→ justo180 : 外包給中國了嗎... 01/31 15:32
→ justo180 : 所以是吃定你不知道她是誰，就算有別的管道也投訴不 01/31 15:33
→ justo180 : 了她嗎? 01/31 15:33
推 justo180 : 覺得有可能是薪資不高，流動率高，變的像超商那樣， 01/31 15:36
→ justo180 : 不需要什麼EQ,反正大不了不作不覺得可惜 01/31 15:36
→ justo180 : 產業結構性和低薪問題持續，這問題似乎無解? 還是只 01/31 15:38
→ justo180 : 是單純的企業職前訓練不足? 01/31 15:38
→ justo180 : 台灣的服務業有點像香港那樣了，冰冷冷的 01/31 15:39
推 peachtsai : 我也是被語氣敷衍及被掛電話 02/03 13:55
→ acbwanatha : 我都寄信過去的。 02/04 09:54
→ jatj : 現在著咖啡之城波特蘭 覺得星巴克根本沒辦法才去 02/04 10:50