Re: [閒聊] 中了顧客心聲卻心情悶悶

[sinyin (singing)]

關於這件事件，想發個後續的警世文:

事件發生當下，我只是覺得這次中獎的過程跟以往不一樣，感覺怪怪的，

但我當時實在想不通夥伴為何要這麼做的道理，甚至想"應該不是為了免費那杯飲料吧!!"

"在星巴克工作應該可以喝咖啡吧? 不需要為了那杯咖啡拿走我的單子吧?"

"可能只是太忙所以他們不是故意的"

將心比心的角度我能打最高分不要為難，服務業真的很辛苦， (所以當時給7分)

後來我來這裡po文並認真爬了文後發現原來夥伴在意的是"分數"。

於是我打了客服，我只是單純想問中獎的流程到底員工會不會通知。

(因為我要一直開口跟夥伴要單子，他們沒主動講也不給單，當時我有問他們為什麼不說，
得到回應是:我們做好咖啡會一起給  <--就這樣一句。 真的很怪)

電話真的非常難打要等半天打半天，後來通了對話如下:

Q:請問如果中了顧客心聲結帳的人一定會知道嗎?

A:會的。電腦會通知。

Q:請問如果中獎時結帳的人一定會主動告知客人嗎?

A:會的，會主動告知，並在結帳後把單據一起附上。

Q:於是我描述了我遇到的情況，如上篇文章那樣，

  我問客服像我遇到的這樣流程是合理的嗎?

A:你遇到的狀況，工作人員的處理不是恰當的，結帳會主動通知客人，單據也得附上，

  顧客心聲單子你可以照你個人意願填寫，工作人員不會陪你一起寫

  也不需要當場填寫可以帶回去。這才是我們的原意。透過調查我們可以讓服務更好。

Q:但他們撕走了我的明細單和顧客心聲單，那屬於客人私物。如這樣的行為是犯法侵占吧?

A:(於是客服就靜默了................)

我的心情也跟著涼了............. T_T


這說明了我被騙了，其實那兩個夥伴並不是忙，是故意的。他們的行為是故意要A下單子。

卻不巧被我發現，然後他們運氣真的很衰，平常我根本不會去記名字，只認臉。

但偏偏中獎他們得硬個頭皮把名字寫在單子上 QQ (真是大杯具)


於是我把網路看到的夥伴心聲也傳達了。

Q:工作人員這種行為，會不會是為了分數，我有看到網路上面有說，

  如果不給7分就等於0分，他們好像就會被約談，你們內部是不是應該檢討一下。

  因為給他們壓力，才導致我今天遇到的這種情況，也許他們本意不是這樣

  (為何我還想替他們說話，巴頭)， 根本的問題可能是你們的制度導致的。

A:真的很抱歉，讓你遇到這樣的經驗，我會跟公司反映，也請你告訴我你去哪間門市，

  我們會再做好員工訓練。你的反映我會幫你傳達給上面。

雖然我不知道他到底會不會真的傳達，反映給上面改制度，但我把我能做的講了。

客服問我是哪個門市，我猶豫很久，因為我怕夥伴被罵，但又想如果我不講，

夥伴會不會繼續使用這樣的手法去欺騙其他消費者，又或者他已經成功很多次了?

想到"欺騙"兩個字，我還是說了。 但那間門市我不在網路公布了，留給他們改過的機會。

一旦我公布了，那間店應該也不用做生意了吧?

也不需要一竿子打翻一船人，其他也有認真的夥伴，也許我遇到這兩隻是個案。


做生意最重要的就是誠信了，他們卻不老實欺騙了我，我跟客服電話通後發現真的蠻難過

因為儘管夥伴是逼不得已做出這樣的行為也好，這都不能合理化你能欺騙我的事實。


也在這裡提醒消費者:

你的發票 消費明細 信用卡簽單都屬於你個人的東西，請仔細核對，那是你的權益。

如果你根本不在意，那也沒關西，被河蟹了也只是剛剛好。

另外提醒:如果真的中顧客心聲，單子是會一起被印出來的，

也就是長長一串紙。黏在明細後面。 (客服說會一起印出來)

我才想起，我確實看到機器印出很長一段，

然後結帳夥伴把最後一段最長的撕掉收到旁邊去， 他確實有這樣的動作，

那張紙後來被我一直追問交出來了 XD


也提醒夥伴:

我知道大部分的夥伴人都很好，少部分的那些，你不誠實的行為可能成功很多次，

但 夜路走多總會遇到鬼，多行不義必自斃。

並且  鄉民是不所不在der~  你的行為如果再不改進，出事只是遲早的。

這活動本質漏洞很多，已反映了。

但我相信如果你真心的恭喜中獎人，照流程走，伸手不打笑臉人，

每個中獎的人高興都來不及了， 你當下提什麼，都可能答應的。舉手之勞幫個忙而已。

你好好地說句:祝你有美好的一天! 希望今天的服務讓你滿意，這張問卷填寫時，

希望你給我們一點鼓勵，讓我們的服務可以更好下去，然後暗示明示分數不就好了

只是舉例拉~ 你們要怎麼講都嘛可以 哀兵策略都好

不管怎麼做，都好過你欺騙收下單子，然後被發現，來的好是吧?!











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推 darkagesgaga: 推
推 missEtsuko  : 謝謝原po把這次經驗分享給大家
推 livability  : 推！謝謝分享
推 beyonce091  : 中顧客心聲時,員工也是主動幫我填,心情也是悶悶的
→ beyonce091  : 因為有些想反映的話卻不好意思說出口了
→ hank271     : 那個夥伴應該糟糕了，一切都怪最高層的錯，為了拿
→ hank271     : 個亞太區臺灣第一名，夥伴只好半強迫的填7分或自己
→ hank271     : 收去填7分，跟大賣空一樣，表面做很好而已
推 wwpuma      : 星巴克的服務早就回不去了
推 linrichman  : 感謝分享~以後要多注意了
推 newlives    : 沒有姑息他們的作為，你真棒!!!
推 cjh455      : 推
推 prodd       : 好文！只是好幾次也許默默被剪掉沒發現，之後結帳會
推 homni23     : 說真的，我不太認為總部會改善，只要一沒滿分一定
→ homni23     : 還是一堆電話下來……
推 Theseus914  : 為什麼不是店員做好自己的服務，讓顧客給滿分，
→ Theseus914  : 而是在這裡怪總部要求提高服務品質的決定呢?
→ Theseus914  : 這裡到底是顧客板還是店員板?
→ Theseus914  : 很多人去星巴客都有受氣這也是不爭的事實吧
推 wwpuma      : 一堆店員不檢討，只會護航，嘖嘖
推 techniclaire: Q_Q沒中過QQ
推 chris0106   : 星巴克有收服務費嗎？有人逼你買貴的咖啡嗎？你知道
→ chris0106   : 一天下來有多少奧客嗎？
→ comjj45     : 樓上不知道有小費箱的存在嗎？
推 fuchico     : 沒有收服務費不代表可以服務不好吧...
推 suprachris81: 日本企業幾乎不收服務費 服務卻比台灣好很多 許多人
→ suprachris81: 不懂敬業二字
推 justo180    : 推你有客訴!!!!!! 沒硬吞那不情願的七分!!!給你個讚
→ justo180    : !!!
→ justo180    : 一個星巴克，因為這制度，淪落到像網拍賣家硬逼著買
→ justo180    : 方給優評一樣
推 CRS339      : 看到這系列文的日後就知道怎麼應對 夥伴是不應該 也
→ CRS339      : 是夾心。上級不滿意一層一層怪下來 但也是職場常見
→ CRS339      : 這幾年很多板友覺得夥伴素質大不如前 好壞差很多
推 CRS339      : 每個個案板友們都不是當事者 文字也無法精準傳達夥
→ CRS339      : 伴或消費者真實感覺。夥伴有爛的 消費者也有爛的
→ CRS339      :  看個案就像法理情在每人心中順序都不同 但損害應
→ CRS339      : 有權益就不應該
推 Locyta      : 感覺1.『星禮程』對照完全破功且頗呵 或許已不再是
→ Locyta      : 賣人味 而是賣行銷、潮味  完全顯露商業本性
推 Locyta      : 2. 對於有感、對味的夥伴 可以的話請多去支持 不管
→ Locyta      : 金錢或言語上。巧婦難為無米之炊 在講求數字的企業
→ Locyta      : 中 難保有一天劣幣驅逐良幣
推 Locyta      : 或許夥伴只佔你(妳)一天中的幾分鐘 但他們卻靠這幾
→ Locyta      : 分鐘累積而成 也在職場真實生存著。你(妳)用什麼心
→ Locyta      : 態看夥伴  長期累積夥伴也會用什麼心態你(妳)
推 naiadeve    : 看到你說長長的一段，我想到上個月看到我的發票在印
→ naiadeve    : 的時候，後面有很長一張，但是店員撕掉。一直到看到
→ naiadeve    : 你的文章才想到可能也是被河蟹了，但是我沒中過顧客
→ naiadeve    : 心聲，所以那時候完全沒多想...現在知道了覺得心情
→ naiadeve    : 差><
推 chelsea1035 : 總部還是有錯吧？100分以下都是0分就是總部的錯，80
→ chelsea1035 : 分就不是分數了嗎？
推 nodameQ     : 推！感謝分享經驗
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推 ri          : 謝謝分享！
推 donotpush   : 謝謝分享。有問題反應給客服，推一個。