Re: [閒聊] 黑圍裙給飲料的方式真獨特

[adcmhack (inhyo)]

給本篇的原PO
我建議你還是把這件事反應給星巴克
不管是打080還是直接反應給門市都可以
反應就是給他們一個機會去修正這個讓客人感受不好的態度

我覺得台灣有些客人很奇怪
有很多自以為是的「善意」
很多時候遇到自己不滿意的服務都往肚子裡吞或是上網抱怨
最後通常是默默的不去消費了
最後那些店就倒了
反而當有人鼓起勇氣去投訴 (沒錯投訴需要一點勇氣，尤其是投訴你常去的店)
這些善意的人就會跳出來罵"奧客"
太荒謬了

做過生意的人都知道
顧客直接的反饋是非常寶貴的
很多人做生意失敗其實不是商品不好
而是提供服務的方式錯誤
同時他們沒有提供良好的管道跟胸襟來接受顧客的反饋


我自己分享一個經驗

我前幾天在一間我很常去的星巴克點我每次都喝的紅茶那堤
那時候才晚上七點多 紅茶沒了
通常店員都會再泡 然後請我稍等
那一次不知道店員哪根筋不對一直推託說 現泡的話我要等很久
一直要我改點別的

因為這間星巴克我幾乎每天去 店員都很熟了
礙於人情壓力下我最後還是點了巧克力
但心裡其實很不舒服

回到家後連續好幾天都在想這件事
也因為這件事我連續幾天都沒去星巴克了
最後 我決定還是去門市直接跟他們反應
最後也有滿意的處理
我也就願意繼續消費了

如果我今天不反應這件事自己心裡生悶氣
然後不再去星巴克了
星巴克永遠不知道為什麼這個客人突然不來了

這件事也讓我學到
如果我當下就可以跟那個店員反應
我們彼此把事情處理好
那我就不需要自己生悶氣
那個店員也不用冒著被店長教訓的風險了
所以這件事我也有錯 我也需要改進

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 60.245.65.133
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1511151109.A.DF7.html
推 noseaday    : 很棒的客人
推 jiao843     : 你的想法真的很體貼 願意告訴夥伴
推 shacullen   : 想知道為什麼願意等但他們還是看起來不想賣一直要
→ shacullen   : 人家點別的飲料 之前下午去不同間想點玫瑰蜜香那提
→ shacullen   :  都是這樣 但我就只想喝這個阿QQ
推 livability  : 失去客人他們也不在意才敢這麼對待客人吧
→ livability  : 那麼，這家店進步不進步，是客人的問題嗎？
→ livability  : 先把員工教育訓練做好是企業最基本的吧
推 livability  : 看看在網路上發言的店員們，
→ livability  : 那麼自以為是對的，不經查證，大言不慚。
→ livability  : 客人在店裡，勢單力薄的，能怎麼回應呢？
→ livability  : 不就是只好默默吞了。
噓 livability  : 而你這篇依我看來就是標準的檢討受害者。
→ livability  : 不是客人願意把不滿往肚子吞，
噓 livability  : 是當場店員們人多勢眾，形式比人強，才只好吞了。
推 tom115996   : 推L大的說法，這才是正確的吧
推 tom115996   : 看看前幾篇討論糖漿的文章，我真的看的很亂，每個人
→ tom115996   : 說法都不一樣，今天我如果再去買店員又改口呢？難道
→ tom115996   : 你要跟他說我在PTT上看到的資訊不是這樣？
推 Siafurler   : 回三樓 因為泡的茶一次大概可以做四到六杯飲料 但因
→ Siafurler   : 為時間很晚 關店也是要倒掉 所以才會希望你點別的
推 shacullen   : 可是我都是下午去耶
推 stts        : 那表達上應該不是說要等很久?
推 roshe8780   : 推你的想法 我有次晚上七點點了杯蜜柚 夥伴說紅茶沒
→ roshe8780   : 了要現泡於是我先找位子等 等了15分左右 夥伴跑來
→ roshe8780   : 說紅茶泡完了不過現在才發現沒有柚子醬了 當下心裡
→ roshe8780   : 也是翻了個白眼才改點別的…
推 ycarol      : 快關店了 怕倒掉 是店員懶的泡 還是星巴克有規定
→ ycarol      : 時間快到了 所以希望客人點別的啊?
→ ycarol      : 就我所知 我同學是以前服務很好時的夥伴 她上次才在
→ ycarol      : 說 星巴克給員工的資源是超豐富的 例如飲料做錯倒掉
→ ycarol      : 重做 總公司也沒有要員工需自行吸收做錯的費用
→ ycarol      : 而是儘量給顧客最好的 看到前面提到 做錯了直接加
→ ycarol      : 糖漿 或去鮮奶油撈掉補牛奶的 標準SOP是應倒掉重做
→ ycarol      : 我同學當下就感嘆現在的星巴克是怎麼了 明明總公司
→ ycarol      : 給的權限超大的 真不明白現在的夥伴在想什麼
→ adcmhack    : livability 我都叫他客訴了 哪來檢討受害者?
→ ycarol      : 而且現在錯誤的比例越來越高 點太妃拿到本日
→ ycarol      : 點太妃拿到拿鐵 諸如此類的 就更不用說偶爾會拿到
→ ycarol      : 整杯超苦澀焦味超重的拿鐵
→ ycarol      : 真的是覺得 就是提供一杯正確無誤的咖啡給顧客很難?
→ ycarol      : 反而整天只會問要不要帶個糕點什麼的更覺得煩厭
→ adcmhack    : 真的 同意! 所以我才說要客訴 他們才會改啊
推 tom115996   : 關店要倒掉我也是笑了，飲料做錯直接倒掉就不覺得
→ tom115996   : 浪費？這種雙重標準誰能來解釋一下，如果你直接講
→ tom115996   : 我懶得泡還比較有可能
→ ycarol      : 關掉要倒掉 我不太相信總公司會在意這個
→ adcmhack    : 店員懶得泡比較可能
→ ycarol      : 那如果之後又有人要點呢? 繼續關掉要倒掉很浪費?
→ ycarol      : 我同學還提過 以前的夥伴教她時會說 一杯那麼貴的
→ ycarol      : 咖啡 去冰妳就給他牛奶加到滿 不要那麼小氣
→ ycarol      : 對比現在聽到的某些夥伴講法真的覺得....
→ ycarol      : 以前的星巴克是溫暖 現在就真的是商業
→ ycarol      : 我是消費者 我只是想喝一杯我想要的飲料 為什麼我要
→ ycarol      : 因為你們快關店怕倒掉就要改喝別的飲料?
推 vlntlg      : 沒想到網友ycarlo也發現有部分投機者為了偷時間而
→ vlntlg      : 違背該公司對消費者的承諾的現象了，唉……
→ vlntlg      : 這招我大概七年前首次遇過，被我發現到的值班經理
→ vlntlg      : 還會擺出哀兵姿態說「小朋友課業很重」、「小朋友
→ vlntlg      : 住很遠」……我第一次也會被唬到心軟，問題後來想想
→ vlntlg      : 這對其他腳踏實地的門市夥伴不公平呀……
推 vlntlg      : 回網友livability：有些顧客第一次遇到部分夥伴的
→ vlntlg      : 故意忽略應該做的事情的情況，真的會不知所措，何況
→ vlntlg      : 不是每個人都像哥白尼不因為反對自己的勢力大而放棄
→ vlntlg      : 堅持，所以我不完全認同您的噓文……
推 bingnaicha  : 問題在於，客訴之後真的會改？還是僅止於對認識的客
→ bingnaicha  : 訴者提高警戒？
推 vlntlg      : 以下是在下聽從星巴克離職後還有聯絡的夥伴講的，
→ vlntlg      : 還有以前靠北星巴克也有人提的：被客訴成立後，可能
→ vlntlg      : 會被上級約談，可能還要生出職能改善報告給上級，
→ vlntlg      : 嚴重的還會開始看到那位夥伴當場被同門市前輩釘吧…
→ vlntlg      : 我也擔心客訴後會不會反過來被吉誹謗，甚至以後遇到
→ adcmhack    : 投訴絕對比不投訴好
→ vlntlg      : 冤家路窄被暗算呀，加上客服電話有時也不好打，所以
→ vlntlg      : 我客訴前一定會考慮清楚的，至少不是故意的錯我絕對
→ vlntlg      : 不會客訴的，新人真的不懂也絕不會客訴。
→ homni23     : 原來這裡是PTT,我以為是靠x星巴克
推 vlntlg      : 如果有些人的心目中，還存有只要不是穿綠圍裙的，
→ vlntlg      : 就是非我族類的敵方的二分想法，如果哪天被自己同
→ vlntlg      : 公司其他門市有問題的同事害到，或許會改變吧……
→ vlntlg      : 如果有現役夥伴網友覺得自己認真負責、有擔當且本職
→ vlntlg      : 學能優秀，但是在這個討論區遭受不良奧客誣賴以致受
→ vlntlg      : 委屈，不妨考慮貼圖，秀出您任職至今所取得的小豆人
→ vlntlg      : 徽章、Bravo獎狀，甚至這兩年參加星巴克內部舉辦的
→ vlntlg      : 咖啡比賽的紀錄，讓不良奧客們覺得慚愧吧？甚至小的
→ vlntlg      : 覺得這些在本板被誣陷受委屈的現役夥伴網友，如果願
→ vlntlg      : 在此邀請其他本板網友來訪您目前任職的門市，或許能
→ vlntlg      : 贏得願意見義勇為的網友幫忙聲援，甚至平反！
推 vlntlg      : 回網友bingnaicha：還有一種情況是這樣的：有些被
→ vlntlg      : 客訴成立的夥伴，遇到當事顧客會很機敏地躲進休息區
→ vlntlg      : 不出來，這時就要看他能不能在休息室超過一小時了。
推 ycarol      : 難怪現在的夥伴做錯態度都無所謂 前夥伴都看不下去
→ ycarol      : 了好嗎 還不只一個
→ ycarol      : 原來只要求一杯正確的飲料就叫在靠x星巴克 這種觀念
→ ycarol      : 真是傲慢
推 ttnakafzcm  : 最近喝摩卡好幾次都不是我要的味道.......
→ ttnakafzcm  : 每次再納編算價格整個就是很促咪  客人比店員還懂
→ ttnakafzcm  : POS機該怎麼按價格才會正確....
推 airmax1105  : 原來星巴克版只能讚美店員啊 難不成這裡是告白星巴
→ airmax1105  : 克？話說 近來店員們有越來越玻璃心的傾向呢
→ airmax1105  : 自己做錯了卻不給檢討 現在的店員都是中二生嗎？
推 kekekoi     : 我也遇過晚間點玫瑰蜜香茶那堤，現場不夠要現泡等15
→ kekekoi     : 分鐘，我說沒關係。值班經理直接對我翻白眼
推 vlntlg      : 所幸目前還是有些敬業的職人在星巴克，所以才會繼續
→ vlntlg      : 來。像#1Fnlexfo (Starbucks) [ptt.cc]這篇所談到的
→ vlntlg      : 這位，這幾年我都會關注。如果當天煮本日咖啡的機器
→ vlntlg      : 要週保，甚至清洗好了，別擔心，這位夥伴會現場磨粉
→ vlntlg      : ，改用濾壓壺煮！以前就算我指定找他訂禮盒，他直接
→ vlntlg      : 做球給其他同事簽名，不會因為自己都店經理了，還在
→ vlntlg      : 跟屬下爭業績！以前他剛接手的門市，有幾個資深夥伴
→ vlntlg      : 有投機省略必要步驟的習慣時，直接跟他說，不但沒有
→ vlntlg      : 推託，還很有擔當地說：「你放心，下周我晚值會盯著
→ vlntlg      : 這幾個，如果還是沒改善，你就客訴！」近兩年來偶而
→ vlntlg      : 才能去他任職的門市，沒想到在他的門市，就算是以前
→ vlntlg      : 我沒看過、才進來不到三個月的新人，幾乎都會很主動
→ vlntlg      : 積極地詢問任何進門市卻眼神迷惘的的顧客！還沒舉辦
→ vlntlg      : 這麼多買一送一前，像他這樣的夥伴幾乎整個門市都是
→ vlntlg      : ，沒想到多年以後，這種情況已經非常罕見了，唉……
推 shacullen   : 都是下午去距離十點十一點打烊 至少還有6~8小時 這
→ shacullen   : 樣都不泡給我覺得蠻奇怪XD 玫瑰蜜香有這麼少人點嗎
→ shacullen   : 0.0
→ vlntlg      : 網友shacullen的見證，讓我想到從以前到現在看過的
→ vlntlg      : 幾種偷吃步行為：首先呢，在以前大部分門市還在使用
→ vlntlg      : 半自動義式咖啡機的時代，有些夥伴為了追求早點關掉
→ vlntlg      : 磨豆機，所以有空就把一袋咖啡豆先磨成粉，然後再把
→ vlntlg      : 這些粉倒進塑膠盒後，藏在咖啡機底下，接下來的幾個
→ vlntlg      : 小時，進來的顧客喝到的就是氧化超過半小時的咖啡粉
→ vlntlg      : 啦！當然現在可能只剩龍門有半自動義式咖啡機，所以
→ vlntlg      : 很難得見這撇步。近兩年呢，因為開始推出特選咖啡豆
→ vlntlg      : ，有些夥伴為追求減少清潔全自動義式咖啡機的次數，
→ vlntlg      : 所以天黑以後，甚至還有剛過下午五點，當有顧客進門
→ vlntlg      : 點特選豆呢，有些夥伴會說換豆很麻煩，甚至有些直接
→ vlntlg      : 告訴顧客特選豆用完，這是單機門市的情況，然而部分
→ vlntlg      : 擁有兩台機器的門市，如果顧客指定用另一台豆槽已經
→ vlntlg      : 清空的機器製作特選咖啡，有些夥伴會說這台機器目前
→ vlntlg      : 在保養，不能用。這類情況出現個一天，那也就算了，
→ vlntlg      : 但是接下來三四天還會重演，那背後的理由可想而知…
→ vlntlg      : 甚至去年還有個資深值班，告訴我他們門市的行銷策略
→ vlntlg      : 是：早上推特選不推低因，晚上則相反。後來我繼續向
→ vlntlg      : 他的店經理追問，看到那位店經理當場眉頭深鎖，我就
→ vlntlg      : 明白是那位資深值班自己編出來的……
推 bingnaicha  : 最近還有一招新的就是，金星級可以免費升級特大杯的
→ bingnaicha  : 會員活動，有人直接告訴我，抱歉喔你的卡片裡沒有可
→ bingnaicha  : 兌換的回饋喔。這樣的話他講了兩次
→ adcmhack    : 台灣服務業很多都是這樣的水準 不只是星巴克
→ adcmhack    : 真的不要怪資方苛刻..
→ bingnaicha  : 所以現在是切割都是員工的錯不是老闆的問題
→ adcmhack    : 我說的是那些工作態度不好的員工 樓上玻璃心了嗎?
→ bingnaicha  : 哦，我下面的人錯，我不會跟客戶撇清說，那是他個人
→ bingnaicha  : 問題跟公司無關，可能貴公司是這樣處理事情的，予以
→ bingnaicha  : 尊重
推 kirakaze    : 只是單純要回：去冰牛奶加滿，比例會走掉。當然，每
→ kirakaze    : 個人喝的比例不一樣。另，一杯咖啡這麼貴，請找源頭
→ kirakaze    : ，台灣星巴克為何這麼貴，而員工薪水卻走最低起薪
→ kirakaze    : 另外再回為什麼員工都要偷跑殼店，因為公司近年（好
→ kirakaze    : 幾年了）的人力編排，如何在最少人力下達成目標，
→ kirakaze    : 所以人手不夠，犧牲的只有客人。這也是公司問題
→ kirakaze    : 統一何時才會覺得這些問題是問題，可能需要時間去
→ kirakaze    : 證明吧
推 ttnakafzcm  : 人力配置表的問題吧  顆顆
→ roshe8780   : 那請問傳杯時沒有寫杯 一邊跟客人結帳一邊跟做咖啡
→ roshe8780   : 的夥伴'口述' 這樣是正常的SOP嗎
→ roshe8780   : 也是啦連貴姓都沒問了 怎麼寫杯呢? 做好咖啡的那位
→ roshe8780   : 根本不知道怎麼稱呼客人 只好大聲叫你跟你眼神交會
→ roshe8780   : 說:好了喔～ ………
推 iwannasoda  : 不單是星巴克店員的問題啊。是現在工作者大多都是吧
推 ycarol      : 樓樓上提到寫杯 我到想說 已經好幾次夥伴在寫杯時
→ ycarol      : 隨行卡已放在感應機上了還問貴姓 像有的夥伴就會
→ ycarol      : 先查詢星禮程 就不需要再問貴姓 後者也會讓人覺得
→ ycarol      : 貼心很多
推 ycarol      : 去冰牛奶加滿，比例會走掉
→ ycarol      : 沒錯 所以我從來不做此要求 我都會主動告知不用補
→ ycarol      : 牛奶 正常比例就好 但這是個人口感問題 我喜歡濃點
→ ycarol      : 但總公司既然認為可以補牛奶 那就不應該由夥伴在那
→ ycarol      : 和顧客計較吧?
→ roybaboon   : 我以前常去的某門市都點冰本日、但是某個特定員工
→ roybaboon   : 看到我會說「今天沒有本日」我後來真的很不滿就打電
→ roybaboon   : 話問客服本日到底可不可以點冰的？她說可以啊，後
→ roybaboon   : 來那個員工看到我都臭臉、四年沒見了、月初party看
→ roybaboon   : 到她、她一樣臭臉裝作沒看到我XD
推 ananbig     : 為了你泡1000的紅茶，成本店員不用吸收啊，可是最
→ ananbig     : 後那些東西都要倒掉，會覺得很浪費...
推 ananbig     : 四年多沒看到誰會記得==也太自以為了
→ roybaboon   : 樓上你錯了、我一直都那家門市大量訂購糖漿、他們
→ roybaboon   : 不只知道我的名字、連打電話去的時候還沒報姓她就
→ roybaboon   : 說 喔o小姐
→ roybaboon   : 而且我在那家消費五年、講過話的次數應該上百次、
→ roybaboon   : 不記得客人？呵呵呵呵
→ roybaboon   : 跟這位店員每週都會說到話，不記得？呵呵呵呵～