Re: [抱怨] 每況愈下的品質與服務

[TGI (踢雞唉)]

※ 引述《lexus0422 (小張)》之銘言：
: 抱怨文～未長～不喜請左轉。
: 昨晚去買了冰的每日精選，
: 慣例那個時間都要等現煮，
: 回家以後拿出來覺得顏色不對心裡就有底了，
: https://i.imgur.com/wAHHNbf.jpg
: https://i.imgur.com/r42pXan.jpg
: （左邊是便當的紅茶；右邊是每日）
: 喝下去果然淡到像回沖第二杯的咖啡水。
: 隔天早上打了客服電話，
: 客服說會請該分店主管回電。
: 不久後主管來電，
: 回覆說是因為本期的每日是什麼淺烘培的豆子，
: 所以味道比較淡...巴拉巴拉，
: 沒有針對他們的作業流程說明回覆。
: 我問他這期豆子換多久了，
: 他說一個月左右，
: 根據星禮程紀錄我這一個月消費約三次的每日，
: 沒有喝過這樣的品質。
首先，豆子的部分如果你沒有紀錄是哪款
雖然門市檔期會大概知道換什麼豆子
但完全沒辦法保證
你前兩次跟今天喝到的是一樣的咖啡豆
耶誕黃金烘焙跟輕柳煮好顏色就是那樣
茶水顏色不會比紅茶深是非常正常的

: 至於製作流程，我主動問他才說，
: 據昨晚夥伴描述，
: 確實是先在杯裡加了半杯冰塊，
: 才加入剛煮好溫熱的咖啡讓咖啡變成冰的。
: 在有限的時間內讓溫熱的咖啡變冰而不影響濃淡，我不知道星巴克怎麼克服
: 或許了解流程，
: 以後點餐可以特別拜託夥伴幫忙。
: 昨天昨晚夥伴的這種作法，
: 「去冰」就變成補水而不是補咖啡。
這邊看起來，應該是點冰本日去冰？
但因為文中提到夥伴先加了一半冰塊在杯中所以沒辦法肯定

這邊夥伴的作法是有點問題
除了「咖啡是溫的，先加冰塊以防杯子融化」
這樣的理由尚說的過去
沒有其他理由應該在杯中先加冰塊
但只要是完成煮製流程的冰本
摸起來就是微溫，不可能讓杯子融化

如果今天你點的是去冰本日
拿到剛煮好的就會是溫的
除非客製化有要求加一點冰

夥伴也不會主動跟客人說去冰補水
本日不是美式
: （點餐夥伴沒有問我也忘記特別說，
: 但是這次咖啡比之前點去冰補水還要淡上許多）
這邊提到去冰補水
是點的時候要求的嗎？
如果是黃金烘焙，冰本日去冰半杯補水
喝起來很淡是非常正常的

: 整通電話主管對我想了解的正確作法輕描淡寫，
: 加上「你不滿意我就重做給你沒什麼大不了」的態度。
: 如果說星巴克價錢反應品質和服務，
: 我會以為一杯咖啡大概45元。

回到服務補救這一塊
我先說我覺得店經理的回覆沒什麼問題
只是沒讓你滿意

首先他有去確認員工製作流程
再來他有跟你說明
咖啡豆風味的差異是可能的原因
至於你提到的你想知道正確的做法
其實店家是沒必要告訴你飲料的作法
畢竟那也算是商業內容

若今天你想要的是
「剛煮好的冰本日去冰，我不要溫的但也不準加冰塊跟水，喝起來濃度才夠」這樣的要求
在我看來就有些為難店家了

如果今天你抱怨的部分是店經理的回應
讓你覺得沒誠意
或是夥伴點餐不專業
介紹的不清不楚
那就...真的是看個人感受了

最後提到補救措施
對於店家來說
單純是客人對於味道不滿意
能為客人能做的補償
除了重做退費，還能有其他什麼做法嗎

只是提供的方式跟過程
要怎麼做才能讓客人覺得很有誠意
因為一樣是重做一杯飲料
處理不好會覺得是在打發客人
處理好客人會覺得店家服務加分

最後補充一下
冬天晚上很部分門市點冰本日的客人真的不多
沒有煮的原因很單純就是怕浪費
畢竟一次出來就是兩大壺
如果真的需要很晚才去買冰本日或冰密斯朵
傍晚提早打個電話去請門市預留或先煮
會是皆大歡喜的做法

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推 Justin522   : 推專業客觀分析
推 sosoing     : 推
→ CRS339      : 好的門市端給予鼓勵 要改進的先請值班溝通不行客訴
推 c012177     : 推這篇
推 slowdancin  : 推
推 gary45681000: 推
推 victor33    : 怕浪費不如規定晚上不要賣好了
這個推論不太合理啊，浪費食物本來就不好
推 marjoiecece : 推 還有冰本日耶誕黃金很好喝
※ 編輯: TGI (27.246.225.113 臺灣), 12/16/2020 20:30:17
噓 Gingergirl  : 咖啡賣這價格還要客人頻頻配合……
→ Gingergirl  : 而且原文我看不出有退費或重做一杯？
→ iterator    : 晚上不準備某些飲料,是公司規定還是門市自己決定?
→ iterator    : 萬一賣不完倒掉,門市是否需要承擔什麼成本呢?
→ iterator    : 其實光這點,就可以給這間公司的服務,扣上一堆分數
門市如果拒絕提供（並非缺貨而是不提供）我認為就可以扣分，但今天點拿鐵點美式或星
冰樂也都是需要製作時間，本日也需要時間煮，換個角度思考，如果熱本日保溫了一個鐘
頭，剛好是效期逼近的時候（但仍可以販售）夥伴跟你說因為這一壺已經要過期了，幫你
煮新的，但要稍等6-10分鐘，一樣都是要等，這時候感受又不同了。
如果僅僅把煮咖啡的時間算在服務不周上，我認為過於嚴苛了。
※ 編輯: TGI (27.246.225.113 臺灣), 12/17/2020 15:54:25
推 asd11523    : 推專業夥伴視角回覆