Re: [閒聊] 台灣星巴克到底出了什麼問題

[TGI (踢雞唉)]

: 推 minlochen   : 台北車站M8出口的門市 早上尖峰時段檯前竟然只有兩   12/19 17:
48
: → minlochen   : 個人                                              12/19 17:
48
: → minlochen   : 人力精簡 又愛買一送一促銷 導致買一杯咖啡要等很久  12/19 17:
49

原文恕刪
看到這個推文回覆，滿感慨的
這些年在各項內部系統上線以後
所有的數據指標都一覽無遺
KPI跟達成數字拉出來看
一翻兩瞪眼

幾年前我待的門市
買一送一高峰的時段都能排到六個夥伴上班
除了怕夥伴太累，另外就是加快速度
不要讓客人等太久
畢竟我們都經歷過
買一送一需要等一兩個小時的年代

前幾天我回去串門子
他們說現在門市買一送一，只排3個人了
聽到的時候其實立刻就明白原因了
因為平常不需要，門市也養不起太多人

我經常在思考，我們以為或喜歡的好服務
是現在這個時代需要的嗎？

熟客經營，聊天，客製化，咖啡講座
彷彿家的溫度，第三個好去處
甚至原文說的drink call等等
這個時代在意的人，還有這麼多嗎？
對於一個好的夥伴的定義
還是在於能夠做好上面這些服務嗎？

會有這樣的疑問，並非是已經放棄這件事
而是這麼多年來，經歷過各種變化以後
捫心自問而已

還值不值得堅持？

以前為了學會drink call
上班前一兩個小時會去看筆記
值班會要求每一杯都要唸出來才能傳杯
騎車回家路上，嘴巴都在唸星冰樂的英文
還會請夥伴故意點很刁難的飲料練習唸

現在呢？客製化按鍵按快一點比較重要
客人可也沒那個時間等你唸

以前留下熟客資料，是為了介紹新夥伴
這位是什麼樣的客人，喜歡喝什麼
通常多久來一次
現在呢？
說真的客人在乎嗎？
熟客資料=會被推銷，不是嗎

以前教新人，先教的是講話的方式
看到客人三秒內問好，電話三聲內接起來
眼睛要看著客人，笑容要自然
飲料奶泡要綿，鮮奶油要挺，醜就退杯重做
主機沒學好不用想學做飲料

現在教新人是
動作要快，加購要記，各種SOP要會
一個月還不會做飲料？你是不是不適合？
還是你都不用心？

多久沒提到服務跟星巴克精神了？
大老闆不在意啊。（不要查我水錶）

講粗俗一點
辦活動的時候，夥伴就被高來客輾壓
沒客人的時候，夥伴就被KPI輾壓

一個人的時間有限
能做的事情也有限
事情變多了，上班人力變少了
不夠的時間哪裡來？

熱情是會被各種小地方消耗光的
2020出了多少款整人的飲料
夥伴已經抱怨到不想說了
飲料配方難做，步驟超級煩瑣
買一送一看到有人點就整個煩躁
難做到門市根本不想賣也不想訂

每次只要辦活動APP就當機
主機要道歉要寫資料要被客人白眼
一位客人花費的時間變兩倍
遇到非要用點數兌換的不可客人只能下跪
被客人罵只是剛好

人力精簡，來客數不到的時段就是不能排人
2上2下已經是小門市的常態
有些坪數大的門市，打烊也是三個人
事情不用做嗎？

要啊，只能提早做
提早做有客人怎麼辦
只能快點把客人處理完啊
服務？拜託我想快點下班啊
咖啡機還沒清，辦公室還沒整理
廁所還有兩間
明天的物料還沒補齊
地板還沒掃，桌椅還沒排
算了只能硬著頭皮撐下去
（不知不覺開始抱怨了XD

最近一次跟以前戰友閒聊
感想就是現在夥伴好可憐
以前夥伴幸福多了。

只能說時代在變，真的很多事情只能緬懷
遇到好的夥伴請不要吝嗇鼓勵他
多多去捧場。

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.26.38.195 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1608392806.A.317.html
推 Nusat       : 推  這幾年星巴克抗衡L和C很吃力  不知不覺就變這樣
→ Nusat       : 不過隨著潮流變化  順應也是必然的...
推 qazplm319   : 通常遇到好的夥伴，都會寄信鼓勵，當然遇到態度差
→ qazplm319   : 的也不會忘了客訴，抱怨文太多了，因此想說，士捷
→ qazplm319   : 門市大部分夥伴，在Rush的時候不會不耐煩不會臭臉，
→ qazplm319   : 態度都蠻好的
推 hitomijon   : 我的要求很低，只有把飲料做對、放到正確的隨行杯
→ hitomijon   : （其實也只有兩個）、還有不要給我又苦又澀的紅茶
→ hitomijon   : 那提，只是我家附近門神的達成率很刁
推 hitomijon   : 臭臉或推銷甚至奶泡亂打我都已經無視了
→ TGI         : 樓上的要求根本不是要求啊XD
→ KUNI0202    : 唉，以前認識一些耐心與細心的好夥伴，不知為何，就
→ KUNI0202    : 是多年升不上店經理，反而是一些冷漠的，制式化的，
→ KUNI0202    : 升最快，這導致前面的夥伴們紛紛出走，有些嘗試自己
→ KUNI0202    : 開店，有些則直接轉行...sigh
推 AHAAA       : 我的多年夥伴倒是幾位升上店經理了，不過都撐很久了
→ AHAAA       : ...
→ AHAAA       : 請夥伴故意點很刁難的飲料練習唸，這個我們也會，想
→ AHAAA       : 當初第一次要drink call，緊張的call不出來哈
推 imrt        : 難怪有特色的產品總是缺料。原來是不想做。
不是哦，門市不想訂也不行
另外真的缺料的飲料
都是賣很好的
推 vshchen     : 統一集團一年獲利幾百億，別再說養不起了...
統一賺錢，跟門市報表無關
推 vshchen     : 500家門市就算給五位夥伴都年薪百萬也才25億
→ vshchen     : 問題是夥伴應該都沒有年薪百萬 統一會養不起嗎？
※ 編輯: TGI (110.26.38.195 臺灣), 12/20/2020 01:49:03
推 lin881102   : 樓上到底在講什麼啊==
→ lin881102   : 一間門市不用房租水電管理費嗎 物料不用錢嗎
→ lin881102   : 新開一間裝潢不用錢嗎 扣一扣要回本不容易欸
→ lin881102   : 甚至有些店營收一天才不到三萬還在虧本捏
→ lin881102   : 更何況買一送一那堤去冰補奶給客人根本沒賺多少ㄟ
推 vshchen     : 是每間都在虧錢嗎？講的好像統一沒賺錢  經營策略明
→ vshchen     : 顯很有問題  如果不會經營星巴克這品牌就別再亂搞了
以前的品牌走向跟現在確實不同
各家門市嚴格控管人事成本這件事也回不去
單看營收星巴克應是經營的還不錯
是不是殺雞取卵這件事就留給歷史（？
畢竟倒掉的咖啡店也是多如過江之鯽
※ 編輯: TGI (110.26.38.195 臺灣), 12/20/2020 02:57:52
推 greenanne   : 我的要求也很低只要咖啡不難喝但現在咖啡真的很難喝
推 dorislai    : 1. 咖啡真的沒有以前的好喝了。
→ dorislai    : 2. 嗶QR CODE, 機器不靈敏，嗶好幾次不成功，員工臉
→ dorislai    : 部表情＆口氣就不好了，還要我把手機拿好。
→ dorislai    : 3. 把我的咖啡裝到別人的杯子，把別人的咖啡裝到我
→ dorislai    : 的杯子，也沒有抱歉的意思，只有一個員工在做咖啡。
→ dorislai    : 讓我多等了一倍的時間。
推 woolmu      : 一杯咖啡是別間的一倍以上，服務態度卻時好時壞，
→ woolmu      : 更不講自用杯拿到永遠都是濕的，去便利商店店員還會
→ woolmu      : 幫忙蓋蓋子跟擦杯子，星巴克令人太失望了。
推 yieo        : 就是因為星巴克的精神，所以才撐的起那個咖啡價格。
→ yieo        : 如果沒有，價錢就走小7精品咖啡價就好啦 。
→ evil520     : 很簡單，優秀的夥伴早就紛紛出走，剩下都是濫竽充
→ evil520     : 數，只要能賣東西就好，飲料品質都是屁，公司只看得
→ evil520     : 到加價購跟特選賣了幾組，咖啡師笑死，直銷人員還差
→ evil520     : 不多
推 hedy0930    : 所有夥伴都辛苦了
推 candykiss   : 拿了一個大茶壺裝6杯飲料、跟我說只能扣一個杯扣？
噓 gisty       : 樓上，啊不然勒？
推 dragonde    : 樓上，依星巴克是扣6個  要兇人也要先確認
→ gisty       : 一個環保杯是配一個飲料，哪裡出問題？
推 dragonde    : 依星巴克，只要你的杯子裝得下，就算只有一個杯子
→ dragonde    : ，你裝兩杯就是2個杯扣
推 Nusat       : 小7精品咖啡很難喝 還想賣高價 只能說市場實驗失敗
推 minlochen   : 謝謝你的分享 星巴克真的走鐘了 夥伴也累到笑不出來
推 ganax       : 期望星巴克有服務是不是搞錯什麼了啊...
→ TGI         : 星巴克服務好的也很多啊，沒活動的時候
推 yieo        : 星巴克本質本來就是賣服務的
推 somia012    : 我沒接觸過「以前」的星巴克，這一年才開始大量消費
→ somia012    : ，在這裡偷偷給台中福康店的夥伴們肯定，雖然客人一
→ somia012    : 直都很多，但從飲料到服務到笑容我覺得都很不錯
→ CRS339      : 2012起改變sop 就變質 加上各世代對服務的價值觀
→ CRS339      : 這幾年常被討論的詬病 早在2015起就斷斷續續有
→ CRS339      : 光為了出杯速度而變流程 製作出的已不是2012前後的
→ CRS339      : 現在門市數量多 為了獎金薪名聲 自然變推銷風格
→ CRS339      : 現在飲料會挑、嫌對的（不是錯誤亂抱怨）才是識貨
→ CRS339      : 的
→ CRS339      :  https://i.imgur.com/QSHxu58.jpg
推 poopoogm    : 我自己還是比較喜歡星巴克啦，L跟C家店面質感不如
→ poopoogm    : 星巴克有fu
推 kirakaze    : 自從美國放手後，就回不去了，台灣星巴克已經是另一
→ kirakaze    : 個品牌。想回味真的星巴克只有非台灣地區了吧
推 lim98989    : 台灣星巴克只剩外觀跟裝潢 什麼夥伴跟家的感覺都是
→ lim98989    : 假的 或許曾經有 但已不存在
→ lim98989    : 以前一進去店員都充滿微笑
→ lim98989    :  偶爾還會閒聊而且很活潑不是制式服務
→ lim98989    : 現在進店剩臭臉店員
→ lim98989    : 只會猛問要搭套餐嗎要加價嗎
→ lim98989    : 不點蛋糕嗎要升級特選豆嗎？
→ lim98989    : 只能說統一的管理把星巴克文化消磨殆盡
推 BroSin      : 好久沒看到綿密的奶泡了
→ BroSin      : 卡布奇諾的奶泡量跟品質差到不行
噓 yi0116      : 紅明顯 有打過0800的就懂 客服永遠難打 態度又差
推 q0917746577 : 光熱情以前跟現在就真的差好多，很懷念以前還不是
→ q0917746577 : 統一獨佔的星巴克QQ
推 et252784    : 服務態度不如麥當勞甚至是巷口的便利商店，這好幾年
→ et252784    : 前就已經說過了。至於Drink Call…我這消費18年的顧
→ et252784    : 客，都已經忘了有這回事XD
→ CRS339      : 改變逐步在統二未獨資代理前 獨資加快融入台式管理
推 CRS339      : 奶泡真是未來無解的詬病吧 已經不再有標準比例
→ CRS339      : 只要做法流程（包括蒸奶）是對的  但對的不等於品
→ CRS339      : 質
→ CRS339      : 只能說覺得奶泡不夠綿、厚 正確的退杯退到值班來做
→ Forcexxx    : 值班也不一定每個奶泡都拿的出手阿www
推 ccdog74     : 幸好公司這間還不錯 應該多鼓勵他們的 家附近那間
→ ccdog74     : 就只能說是「劣幣逐良幣」的後果吧
噓 Gingergirl  : 我說真的，星巴克的咖啡根本沒有L和C好喝，茶類更
→ Gingergirl  : 是被有要求一點的手搖品牌屌打，只有在百貨公司逛
→ Gingergirl  : 街累了才會
→ Gingergirl  : 花這個價格喝只有這種等級的咖啡飲料。
→ Gingergirl  : 有一陣子為了趕稿常去附近的星巴克，從來沒感受過
→ Gingergirl  : 什麼友善服務態度，反而很多獨立經營的小咖啡店店
→ Gingergirl  : 長會記得你，食物飲料都星巴克好，價格也差不多。
→ Gingergirl  : 都比*
推 isangxwbh   : 現在偷戴口罩  哪來的臭臉
→ isangxwbh   : 現在都
推 reyana      : 雖然戴口罩 講話方法跟語氣還是可以感受出來是不是
→ reyana      : 臭臉欸我覺得XD