看板 TWICE 關於我們 聯絡資訊
嗨大家好,我是糖果棒一代 今天受了一個漂亮姊姊所託,來幫他發文 以下為授權 https://imgur.com/JTXve7b -以下為原文,文長慎入- 今天想要淺談「危機處理與形象修護」。 對一個企業來說,「商譽」是最常被低估的資產,平常沒有做風險管理的公司、遇到危機 卻無法即時並正確處理的公司,都有可能導致長期好不容易累積的形象從此一落千丈。 過去我曾經做過TWICE的SWOT分析(欸斗,那時候還沒有超級實習生XD) 那時我就把「JYPE的危機處理能力」歸納為TWICE未來發展的缺陷,隨著TWICE越來越紅, 公司軟而疲弱的對外溝通能力,將有可能成為最大威脅。 然而從去年7月開始,JYPE的公關似乎給人一種換血的感覺 不論在MINA健康因素以及志效被影射的網路傳言等態度、娜璉的外國人事件處理還有多賢 機場事件的即時回應,在時間上和處理方式上,都可圈可點。 而今天想特別針對1月初(1/5-1/8)發生的志效事件來進行討論。 首先,我先不做任何評論和分析 單純的列出整個事件的經過以及TWICE方面的對應。 https://imgur.com/tS6NLaq https://imgur.com/PugMiZw 在正式的對整個事件進行分析討論之前,想先簡單分享幾個科普。 一、在一般企業中,對於社群媒體所產生的危機處理原則和建議如下: 1.真誠、透明的回應。 2.不隱藏、不刪除任何留言。 3.對於不理性的言論盡量不給予回應。 二、面對社群上引發的爭議及討論,通常以「事件發生後」聲量大於「事件發生時」的聲 量3倍為基準,來判斷此事件是否需要公關進行關注並列警戒。 三、當事件延燒3天以上,才正式歸類到重大議題的程度。 四、一般企業面對危機處理,有所謂的黃金48小時原則,而在面對社群危機時,則縮短為 3-5小時,在中國甚至有所謂的黃金2小時理論。 五、危機處理的重點在於:1.維持信任。2.不是做出對的選擇,而是做出大眾覺得對的選 擇。3.找出受害者,並為其發聲。 六、企業永遠不會是受害者。 好的,再講下去好像就有點兒深了,怕觀眾轉台,趕快來進正題! 我們先一一列出JYPE官方在這個事件期間做了什麼,並跟前面的科普做一個對照。(在此 只列出1/5-1/8的時間表) https://imgur.com/00Lvsu6 看到這裡,很多人可能會想要罵公司,也有可能有人想要嘲笑公司就是公關弱,我們從這 張表格可以看到,不要說什麼黃金2小時,就算是關鍵的第48小時,公司官方的平台,對 於志效的事件不僅隻字未提,甚至在粉絲們在各大論壇中,看著各種評論急著跳腳的時刻 ,日常繼續做商業宣傳(Saida電影、信用卡),唯一一個跟成員形象有關係的公告,還是 販賣航空資訊的訊息。 整個事件,只看到成員們接二連三的寫信給粉絲救火,還有人以「小孩開大車」來嘲笑這 一次的危機處理。 不過,真的是這樣嗎? 到目前為止,我們所整理出的事件表,其實就是像你我這樣的外人,所看到的事件經過, 對於這整個事件的解讀,真的正確嗎? 接下來,讓我們來看看,從公關的角度所看到的事發過程。 下圖是1/5-1/8這段期間,”志效”這個詞在Naver上的熱搜趨勢。 https://imgur.com/oH2iC9A 透過這個曲線相信大家已經發現,志效事件在公關的眼裡,真的只是一個「短而小」的社 群話題,而且連議題都稱不上,正常的狀態下,任何公司的公關,都不會也不需要,對於 這個事件給予任何回應;再來還記得科普小教室說的嗎?企業永遠不能是受害者,就算公 司是站在保護藝人的立場,一旦公開回應這件事,不僅不會加分,還會擴大這個事件的討 論度,甚至有可能損害公司的形象。所以我認為,公司在此次事件上的選擇,是正確的! 好的,任何危機處理的重點,就是要找出受害者 但是,受害者到底是誰呢?讓我們繼續看下去…… 現在讓我們貼心的為各位把前面的曲線圖,放大到每半個小時的趨勢,然後把這個 詞https://imgur.com/2ScFMtv的搜尋趨勢一起放上來,更仔細地分析這次的事件。 (抱歉因為韓文打不出來所以用圖片顯示...) https://imgur.com/namXWNg 不曉得,透過這個趨勢曲線,各位是否已經看出一些端倪? 讓我們再幫各位標記上一些你可能遺漏掉的重點… https://imgur.com/VHLERQ0 沒錯!這次的事件就算放大到每半個小時來看,也真的不是一件值得讓公關費心去列為警 戒的事件,從公司開始到每位成員,其實真的可以不必做出任何回應。 然而,我必須說,公司的內部教育真的做得很好,以及TWICE的每個成員們真的非常在乎 「你」,也就是他們心愛的ONCE,才有這一封一封的信件和回應。 現在,讓我們來看看這些危機處理,有多麼值得稱讚。 娜璉的信件: (參考翻譯來源:版上的elvissu (won)大) https://imgur.com/Z1wSViF Sana的信件: (CR:版上的elvissu (won)大) https://imgur.com/o1oATOg 我特別把信件重新做了分段,並且用表格整理出來,以便進行信件內容分析時 各位也能稍微對照一下。 https://imgur.com/WrrDMJg https://imgur.com/GoM4Kzt 以上兩名成員的信件,成功地找出了受害者。 那個受害者不是別人,就是他們深愛的ONCE。 晚上10點和凌晨12點,這兩封信件出現的時間點,也完全符合危機處理的黃金時間。 信件的內容符合真誠的態度,兩名成員立場前後、內外一致,並能先公後私,兩封信件都 說了一個能讓受害者得到安慰和溫暖的好故事,讓彼此之間的情感更透明、更深刻,而能 產生連結。 其實,做到這裡,這個危機處理已經算是成功了。為什麼這麼說呢? 1/6當天晚上,ONCE就主動發起了推特趨勢的總攻,並且為期兩天,甚至還號召世界各地 的粉絲一起在1/12手寫信件上傳SNS和官咖。 面對危機,首先就是需要找出真正的受害者,然後根據分析這群受害者,是屬於支持者還 是反對者,然後做出正確的選擇與溝通即可。 既然受害者是ONCE,只要ONCE做出相當程度的反饋(支持行動),就是成功的溝通。 事實證明,1/6當天晚上8點,志效事件就已經退出Naver的熱門搜尋。(而且公司都還沒出 手。) 你說,這結果還不算好嗎?當然好! 不過,我們還是要再回頭看一下這個事件搜尋趨勢。 https://imgur.com/V7UmhUb 相信大家有看到,1/7志效的名字再次的登上熱搜趨勢,其原因當然是志效親自在官咖發 布了信件。 還是要說,其實志效不寫信,這個事件也已經結束了! 但她還是這麼做了,而且做更多! 接著我們來看一下志效的信件: (CR:版上JRaxis(月影尋行)大) https://imgur.com/pAj1ypN https://imgur.com/XGseV60 https://imgur.com/d2YEYkm https://imgur.com/RD26IAV 在志效的信件發出之後 整個Naver的搜尋趨勢,志效的名字和https://imgur.com/2ScFMtv斷絕。 不僅如此,我敢說,路人對於這位年輕的女團隊長,會產生一定程度的好感,因為她是那 麼一位敢承擔錯誤、又有勇氣坦承自己的人。 到這裡為止,整個事件,被這群外人嘲笑為「開大車的小孩們」 堂堂正正地從危機變成了轉機!! 這如果不是公司有做過教育訓練,就是這群女孩真的是很成熟又善良的人。 寫到這裡,真的好希望孩子們趕快回歸,好想讓她們看看ONCE都還在。 最後,想說說寫這篇文章的原因: 1.看不下去那些缺乏理論基礎,看著事件的表面,胡亂造謠的小道和謠言,並想制止各種 推測和唱衰的言論繼續下去。 2.想要謝謝每位在這段期間中,不離不棄並參與刷推特趨勢、還有寫信的ONCE們!雖然趨 勢都沒有攻上世界第一,覺得很累,但是我們所做的一切,對於整個事件真的是有幫助的 ,可以說如果沒有ONCE的幫忙和回應,只有成員的信件的話,也不一定能夠這麼快讓事件 結束。 所以這次也是因為 “ONCE with TWICE together Everything is alright forever.” 後記1: 沒有放上MO的信件是因為,這完全是另外一回事,所以不歸納在一起分析。而且實際上在 查志效的趨勢的時候,有順便好奇地查了一下1/2MOMO戀愛事件趨勢,結果這個趨勢到1/2 下午就退出熱搜了XD。 後記2: 話說到連續延燒3天的熱搜才算大議題,還記得1/6-1/7趨勢有多難刷嗎?因為那一週登上 議題的熱搜趨勢剛好就是X1啦XD。 後記3: 有看到有人對於公司放任官咖上面有一堆做亂的留言感到不滿,但還是那個原則,「面對 不理性的言論不需給予回應」、「在處理社群危機時,不隱藏、不刪除任何言論」 後記4: 有人提到說粉絲互撕這件事 就發現文章內漏提了「內部溝通」的相關分析 簡而言之 「對外溝通成功的基礎來自於內部溝通的完善。」 這次成功的對外溝通,完全可以顯現出TWICE九人的感情有多麼地好,唯飯應該要對自己 支持的愛豆能為「朋友」出面而更感到驕傲才對! 補稱讚最成熟的娜璉以及高情商的SANA 以上是不才的分析,謝謝大家願意撥出這麼長的時間閱讀。 -Min@2020/1/20 TW 參考資料: 1. 1/5Naver網路新聞 https://entertain.naver.com/ranking/read?oid=005&aid=0001274983 2. 1/6網路新聞 http://www.vogue.co.kr/2020/01/06/%ec%a7%80%ed%9a%a8-%ec%9b%85%ec%95%b5%ec%9b%85-%ec%84%a4%ec%a0%84/?utm_source=naver&utm_medium=partnership -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 59.125.185.223 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TWICE/M.1579634549.A.E01.html
oncesa40723: 補一個姊姊最前面說的話(雖然他說不重要 01/22 03:46
oncesa40723: 「要寫這篇文章已經一陣子了,但因為本人是個沒有死 01/22 03:47
oncesa40723: 線就沒有衝勁的雙子座, 01/22 03:47
oncesa40723: 所以才拖到下定決心的今天完成這篇文章的內容」 01/22 03:47
Roger0503: 推!! 01/22 04:37
Jsnailzz: 推 他們真的很成熟善良 01/22 05:01
MaoYooo: 推真誠善良的志效~ 01/22 05:06
billy830922: 推 01/22 05:14
mintsern: 推 01/22 06:05
chisw: 推 我們ONCE都在! 01/22 06:40
Keney99: 推y 01/22 07:50
BossKTV: 推 01/22 07:52
yachin0316: 但是公司一直都沒有對子瑜在機場的事情做出應對我也是 01/22 08:25
yachin0316: 傻眼 01/22 08:25
elvissu: 加強保全就是最好的應對措施了 01/22 08:58
elvissu: https://i.imgur.com/VDy3w50.jpg 01/22 08:58
vicker121: 推 01/22 09:11
MalvinLee: 推 公關真的好重要 更重要的是我們TWICE好棒 01/22 09:55
devidevi: 冷處理,直接用行動表示,就是最好的應對了 01/22 10:21
devidevi: 有時候官方發新聞稿反而增加討論熱度,主要的意思是這 01/22 10:21
devidevi: 樣吧 01/22 10:21
Ashen19: 謝推分析幫貼 01/22 10:25
wing0614: 推推 01/22 10:34
inaH: 樓樓上那些都是經紀人耶 01/22 10:43
x778779: 推 01/22 10:51
beejoe: 有點小意見是ONCE反應用NAVER熱搜來看可能不夠連結,但孩 01/22 10:55
beejoe: 子還是很棒,大家加油吧 01/22 10:55
stickfinger: 推客觀分析 01/22 11:01
forestgirl: 推 01/22 11:04
shwd: 推 01/22 11:19
njmsjmdct: 經紀人多才好啊 不然保全靠太近又要被栽贓鹹豬手 01/22 11:53
chaechae: 推樓上XD 01/22 11:58
nonjolno00: 推樓樓上XDDD 01/22 12:05
wing0614: 栽贓? 碰子瑜背部那個保全可是讓她很不舒服 後來藍衣 01/22 12:18
wing0614: 保全大哥把那隻手推掉 01/22 12:18
wing0614: 感謝藍衣保全大哥的保護 01/22 12:23
ONCE1031: 推 01/22 12:33
lifelong: 謝謝分享這篇文章,解析的讓我更明白如何應對這個事件。 01/22 12:35
lifelong: 題外話一下,個人覺得那個保全有造成子瑜的不舒服,幸好 01/22 12:35
lifelong: 另一保全撥開他的手,不覺得這件事是被栽贓的…… 01/22 12:35
njmsjmdct: 撥開????我看到的是手搭起來要隔開人群 01/22 12:51
chaechae: 這個話題前陣子隔壁版討論熱烈 不少截圖影片解說 01/22 12:55
chaechae: 我覺得可以去看看 01/22 12:55
beejoe: 手搭起來後靠太近,藍衣大哥就放開黑衣的手 01/22 13:32
beejoe: misayeon的推有12秒,第8秒開始我是覺得太近了 01/22 13:34
beejoe: *看, 01/22 13:37
fallrain0910: 忽然覺得當保全不錯,手碰哪裡都可以說是保護~ XDDD 01/22 13:40
chaechae: 可以去應徵看看啊 01/22 13:44
fallrain0910: 有沒有不當,只有子瑜知道,也不用在這說什麼~ 01/22 13:48
fallrain0910: 看影片及手的解析?我只知道看當事人的表情~ 01/22 13:51
nthulibrary: 子瑜事情過了隔壁也討論過,現在重提又說不用在這裡 01/22 14:00
nthulibrary: 說什麼?導演這劇本不對啊 01/22 14:00
nthulibrary: 推認真分析文,還做表格真的厲害 01/22 14:01
inaH: 如果是別人會不會有不同的走向? 01/22 14:02
chaechae: 為什麼覺得別人會有不同走向? 01/22 14:04
fallrain0910: 這件事就只有子瑜知道不是嗎~所以隔壁版這事我也沒 01/22 14:10
fallrain0910: 發表意見~為什麼可以說出栽贓這詞?? 01/22 14:11
fallrain0910: 然後分析文分析就可以代表她的心情??? 01/22 14:11
lechemelk: 哇~這分析!!推最好的隊長~ 01/22 14:18
njmsjmdct: 我就覺得是栽贓不行喔? 01/22 14:19
chaechae: 只有子瑜知道 只有保全知道 如果你是這樣覺得 01/22 14:20
chaechae: 怎麼會說"手碰哪裡都可以說是保護"這種話? 01/22 14:21
chaechae: 還是保全跟你說了什麼? 01/22 14:21
beejoe: bit.ly/36lI61K 我是覺得太靠近了,可以自行判斷 01/22 14:22
fallrain0910: 我是開玩笑的語氣~是不是本來就不是由我們說了算~ 01/22 14:25
fallrain0910: 是不想在TWICE版占版面~ 01/22 14:26
njmsjmdct: 沒人否認靠太近啊 是要判斷什麼? 01/22 14:26
fallrain0910: 跳脫這件事~本來就只有當事人才知道~~ 01/22 14:26
fallrain0910: 在這講有或沒有很沒意義~ 01/22 14:27
ONCE1031: 好好的分析文可以不要歪樓嗎 01/22 14:29
magicmask: 推 01/22 14:43
beejoe: 推 01/22 14:49
ktyjcc: 推分析文 01/22 14:52
iamseanx: 有在低卡看到 必推 01/22 15:16
Hartford: 是在歪什麼樓........ 01/22 15:27
garyqbs: 推讚 很客觀的文章 01/22 15:58
radishhead: 推 01/22 15:58
VicJet: 推!很棒的分析文。之前有在推特看到這篇! 01/22 16:04
onlysatzu: 志效的事在當時閒聊文也討論過本來就是冷處理就不會再 01/22 16:11
onlysatzu: 炒作下去,JYPE的公關是有改善但不覺得有做得多好,處理 01/22 16:11
onlysatzu: 成員們出現的問題時還是有差別 01/22 16:11
onlysatzu: 但謝謝你的分析 01/22 16:11
zaizuiho: 推整理! 01/22 17:24
kop88205: 不需要在留言開副本 歪了這篇文章 01/22 17:28
elley504: 推整理分析! 01/22 17:29
shoogogo: 同覺得公關不差 但也沒多好 01/22 20:43
roshe8780: 那影片最超過的是右後方那位摳男好嗎 不要再貼了太噁 01/22 22:35
ununnihao: 謝謝分享,不過看完你的分享讓我有種一切都好理性的 01/23 04:54
ununnihao: 感受 01/23 04:54
ununnihao: 感覺好像感性的部分少了好多 01/23 04:54
ununnihao: 看完分析好像心裡就沒有那麼感動了QQ 01/23 04:55
ununnihao: 阿原來都是理性下的選擇阿 有點這種感受呢QQ 01/23 04:55
ununnihao: 剛剛冷靜了一下覺得理性一點也沒有不好 01/23 05:04
ununnihao: 至少代表成員們都十分的專業 這也是值得高興的事情呢 01/23 05:04
chaechae: 樓上un知名黑酸 01/23 06:58
hugowind: 裴多美是妳?!XD 01/23 07:56
clwwimmida: 推詳細專業分析 01/23 09:58
lurker777: 好啦un不要演了 01/23 11:49
CandyYen: 推~ 01/23 12:23
emma102803: 推認真分析! 01/23 13:21
wumayzi: 唉喔,un喔... 01/23 15:18
wumayzi: 回推本篇分析 01/23 15:21
lisa8882926: 推 01/24 10:57
ggyuting: 推知識 01/24 13:08
surrender: 推分析 01/24 22:29
mrwooo: 冷處理沒影響算事後諸葛嗎? 01/25 17:12